Customer care: o que é e como otimizar seu atendimento?

O que é customer care? Em tradução literal, customer care significa “o cuidado com o cliente”. Na prática, é um conjunto de estratégias que visa gerar valor para o cliente de forma a mantê-lo fiel a sua empresa e produto (ou serviço). 

O customer care privilegia o atendimento de qualidade e um excelente tratamento aos clientes, desde as etapas iniciais do pipeline de vendas. 

70% dos clientes baseiam suas experiências de compra em como estão sendo tratados. Em conjunto, 59% deles afirmam que nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa. Por último, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Esses são três importantes dados que, combinados, nos conscientizam da necessidade de cuidar do cliente, oferecer um atendimento de excelência e se preocupar com a experiência de cada um deles. De maneira geral, esses são os objetivos do que é customer care.  

O customer care, entretanto, não é apenas uma estratégia, e sim um cargo. Isso mesmo. Atualmente, você já encontra empresas com profissionais customer care. Continue a leitura e saiba mais!

O que faz um customer care?

Ao lembrarmos como funciona um funil de vendas, é importante ressaltar que a última etapa é a de “encantamento” ou “fidelização”. 

É exatamente nessa etapa que um profissional de customer care atua. Seu objetivo é encantar o cliente com a finalidade de conquistar a sua fidelidade. 

A fidelidade reduz custos relacionados a necessidade de atração de um novo cliente para substituir o que saiu, além disso: 

• Amplia a competitividade da empresa;
• Contribui para o crescimento escalável;
• Aumenta as chances de indicação de novos clientes; 
• Reduz o custo de aquisição de clientes;
• Aumenta o ciclo de vida do cliente;
• E mais!

Parece que o customer care é um bom investimento, concorda?

Para que tudo isso aconteça, o profissional do setor deve ser preparado para:

• Agir de forma proativa (diferente de customer service, no customer care o profissional é quem vai até o cliente oferecendo ajuda. Ele não espera o cliente vir até ele);
• Realizar um bom atendimento ao cliente;
• Identificar demandas dos clientes;
• Analisar feedbacks;
• Aplicar pesquisas; 
• Criar estratégias para personalizar e melhorar os pontos de gargalo apontados pelos clientes.  

Em suma, além de atender ao cliente, o profissional de customer care deve planejar estratégias de melhoria da relação entre cliente, empresa e produto/serviço. 

Entre as principais características desse profissional, estão a empatia, inteligência emocional e capacidade de escuta, além, é claro, de conhecimento para o desenvolvimento de estratégias capazes de gerar melhorias nos resultados do cliente. 

Como gerar melhores resultados no atendimento ao cliente?

Ao implementar o customer care em sua empresa, é importante considerar algumas práticas para otimizar o atendimento ao cliente. A seguir, confira algumas das prioridades desse setor! 

1. Personalização do atendimento 

Nada pior para um cliente do que não ser reconhecido quando entra em contato com uma empresa. Ninguém sabe quem ele é, o que já realizou com as soluções que ela oferece e quais problemas já enfrentou. 

Isso é especialmente ruim para clientes que estão há anos em uma empresa. 

Conhecer seu cliente vai te ajudar a criar um atendimento personalizado, e um atendimento personalizado tem muito mais potencial de encantamento. 

No customer care, o atendimento deve ser realizado para atender às demandas e às necessidades de cada cliente. E isso só é possível se você souber quem é esse cliente e o que ele precisa. 

Um sistema de atendimento vai ajudar na gestão dos dados necessários para oferecer essa personalização a cada contato com o cliente. 

Ele vai permitir que você entenda as dificuldades, necessidades e desejos do cliente e crie um plano perfeito para ele. 

Além de criar um planejamento de qualidade e assertivo, você mostra para o cliente que ele não é mais um e que sua empresa se preocupa com ele e sabe quem ele é. Poucas coisas geram mais encantamento!

2. Invista em um atendimento omnichannel

Empresas com estratégias fortes de omnichannel têm uma taxa de retenção de 89%.

Diversificar o atendimento, oferecendo canais de comunicação diferentes, facilita o atendimento ao cliente, fazendo sua empresa presente em qualquer canal com o qual ele se sinta mais à vontade de se relacionar. 

Alguns clientes preferem e-mail, outros chats, redes sociais ou telefone.

Estar disponível também é um ponto a mais na busca por um atendimento completo. 

3. Ajude seu cliente a alcançar o sucesso

Não é de hoje que se fala no Customer Success ou sucesso do cliente. 

Criar uma estratégia de atuação ativa de ajuda às táticas dos clientes também faz parte do caminho rumo ao atendimento de excelência.

Perceba que o customer care faz parte de um estratégia de Customer Success completa e eficiente. 

No vídeo abaixo, você encontra um guia com dicas de como deixar seus clientes satisfeitos:

4. Adote um sistema de atendimento ao cliente

Como você deve imaginar, o volume de trabalho do setor de atendimento só cresce! Por isso, não dá para fugir. Se você realmente se preocupa em oferecer um atendimento de qualidade, com uma atuação proativa da sua equipe, dentro dos parâmetros do customer care, você precisa de um software que vai permitir a gestão de todas essas etapas e de todas as informações.

O Movidesk (Zenvia Service) é um software que auxilia na modernização dos atendimentos. Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema, estão:

• Chat;
• E-mail;
• Telefone;
• WhatsApp;
• Facebook. 

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso à métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe. 

Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como o Mercado Livre, que conseguiu otimizar o seu tempo de atendimento em 80%, e outras 1.800 empresas de todo o país.

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