O que é Customer Service: objetivos e benefícios da estratégia

Ter uma cultura focada no cliente é importante para cultivar um público fiel. Por isso, chegou a hora de descobrir como uma área de Customer Service vai te ajudar a fazer isso!

O que é Customer Service?

Como você se sente quando precisa usar o suporte de uma empresa e não é bem atendido? Certamente não pensa em continuar comprando com ela. E o mesmo pode acontecer com os seus clientes, caso se encontrem em uma situação semelhante. A verdade é que muitas marcas ainda não trabalham com o foco no cliente. Por isso, hoje nós vamos falar sobre o que é Customer Service.

O termo em inglês pode ser estranho, mas ele se refere ao atendimento ao consumidor oferecido antes, durante e após a compra. O Customer Service é uma área de atuação ampla, que cada vez mais tem conquistado espaço e importância nos processos internos das empresas. Afinal de contas, um cliente satisfeito que volte a consumir o seu produto ou serviço é o objetivo de todas as marcas.

Mas se você ainda não sabe o que é Customer Service, chegou a hora de rever suas estratégias e objetivos. Por isso, separamos nesse texto tudo o que você precisa saber sobre essa área. Pronto para começar? Então, continue lendo!

O que é Customer Service?

O Customer Service (ou Serviço ao Cliente) é a área da empresa que centraliza todas as reclamações dos consumidores. Ele também é um setor estratégico, que transforma os problemas de seu público em melhorias para o produto ou serviço, ou para o suporte.

No entanto, essa área não se resume a atender reclamações. O Customer Service lida com a insatisfação do cliente, buscando resolver suas dificuldades de imediato – mas, também, procura formas de evitar a reincidência dos problemas. Assim, esse setor tem:

  • Metas de eficiência comercial, operacional e de qualidade;
  • Foco na satisfação e fidelização dos clientes através da personalização e humanização dos serviços;
  • Investimento constante em melhorias e tecnologias que otimizam a experiência do consumidor.

Dessa forma, o Customer Service não é apenas uma área de suporte técnico, já que ele envolve todos os departamentos que lidam com o público. Juntos, esses setores analisam as reclamações e usam os feedbacks para resolver dificuldades frequentes, otimizar o produto/serviço e identificar seus pontos fortes e fracos.

O que é Customer Service

Quais os objetivos e benefícios de um setor de Customer Service?

Agora que já vimos o que é Customer Service, vamos entender o que essa estratégia faz. A ideia é que ela não fique apenas recebendo e resolvendo problemas, mas também melhore o relacionamento com o cliente. Assim, a área oferece um atendimento humanizado em todas as etapas da jornada do consumidor. Em especial no pós-venda, ajudando-o a usar o produto ou serviço, esclarecendo dúvidas e solucionando qualquer dificuldade.

Quando o suporte demonstra empatia e se conecta com o cliente, fica mais fácil se comunicar com ele. Neste cenário, o Customer Service é essencial para fazer com que o seu time de atendimento consiga transmitir os valores da sua empresa.

Além disso, ao transformar a experiência do cliente com o produto ou serviço, o Customer Service está contribuindo diretamente para a fidelização do consumidor. Mas esse não é o único benefício de manter um setor de Serviço ao Cliente ativo na sua empresa. Quer saber mais? Então continue lendo!

Manter a competitividade de mercado

Apesar de uma cultura voltada para o cliente ser tendência do mercado, muitas marcas ainda não trabalham com esse foco. Por isso, adotar uma estratégia de Customer Service te ajuda a se manter à frente dos concorrentes que não fazem o mesmo.

Fora isso, o objetivo principal dessa área é trazer melhorias para o seu produto ou serviço. Dessa forma, ela é responsável por inúmeras atualizações e sugestões que podem tornar o seu negócio muito mais competitivo. Também é por meio de um Customer Service bem estruturado que você será capaz de atrair o público da concorrência, uma vez que conseguirá comunicar seus diferenciais com eficiência.

Construir uma reputação positiva

Através do Customer Service também é possível construir uma reputação para a sua marca. Isso porque ele entrega um atendimento empático e focado no cliente, deixando claro que a empresa se preocupa em resolver problemas e impedir que eles voltem a acontecer. E, como disse Michael Leboeuf, autor bestseller de livros sobre negócios, “um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”.

Mesmo que o público tenha um problema com o seu produto ou serviço, se o suporte que recebeu foi prestativo e atencioso, ele percebe sua experiência como positiva. Assim, quando for indicar a empresa, não se apegará a dificuldade que teve, mas a solução que foi encontrada. E com os comentários positivos dos consumidores se espalhando, sua reputação no mercado começa a crescer. Esse tipo de coisa abre portas para novas parcerias não só com clientes, mas também com fornecedores e investidores.

Reduzir a insatisfação e aumentar a fidelização

Sabemos que qualquer problema, por menor que seja, pode se transformar em uma grande insatisfação para o cliente – ou até mesmo em churn – se não for atendido e resolvido dentro de um tempo aceitável. Por isso o Customer Service é tão importante.

Quando o seu time conhece o público ele pode, inclusive, antecipar dificuldades. Por exemplo: se o consumidor usa uma versão mais antiga do seu sistema que ficará sem suporte em breve, é possível entrar em contato e instruí-lo a respeito da atualização antes que isso se torne um empecilho para as operações dele.

Além disso, com o setor estratégico é possível estruturar um SLA de atendimento que se adeque às necessidades do consumidor e às possibilidades da companhia. Dessa forma, o cliente estará ciente de que, após o primeiro contato, a empresa terá um tempo predeterminado para dar a primeira resposta e resolver seu problema.

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Valorizar o produto ou serviço

Com um mercado competitivo, as ofertas disponibilizadas pelas empresas estão cada vez mais semelhantes. Isso faz com que o atendimento diferenciado seja um dos grandes benefícios percebidos pelo público na hora de fazer uma nova contratação ou trocar de produto ou serviço.

E é exatamente aí que o Customer Service entra, já que é ele o responsável por fazer a ponte entre a empresa e o público, destacando seus benefícios e usabilidades. Ou seja, uma estratégia como essa agrega valor, uma vez que os clientes estão dispostos a pagar mais por vantagens como um atendimento de qualidade.

Qual a diferença entre um Call Center e um Customer Service?

Para ter certeza de que você entendeu o que é Customer Service, é preciso não confundi-lo com Call Center. Para ficar bem claro, normalmente esse setor está disponível sob a gerência do Serviço ao Cliente.

Também é o Customer Service que controla todas as operações de atendimento ao cliente. Além disso, por ter um posicionamento mais consultivo, ele permite que seus agentes trabalhem de forma mais personalizada.

Já o Call Center é um recorte do Customer Service. Ele é um canal estratégico de atendimento ao cliente. Porém gerencia áreas bem específicas como o SAC (online ou por telefone), telemarketing e televendas. Ainda, esse setor também age em parceria com outras áreas, sempre com o objetivo de focar na experiência do consumidor.

Como implantar um setor de Customer Service na sua empresa?

Para investir em um bom Customer Service, você precisa de uma equipe qualificada e preparada para focar no consumidor. Ela deve ser capaz de se comunicar com os demais setores e unir todos em um esforço em comum para oferecer o melhor suporte possível, direcionado para encontrar soluções e satisfazer clientes.

E agora que você já sabe o que é Customer Service, é indispensável conhecer as ferramentas que vão te ajudar com essa estratégia. Uma delas é o Movidesk, um sistema de atendimento onde é possível estruturar o SLA, organizar e integrar todos os canais de comunicação e enviar pesquisas de satisfação para acompanhar o desempenho do time de suporte. Pronto para descobrir tudo o que ele pode fazer por você?

O que é Customer Service