Descubra 4 erros comuns no atendimento a fornecedores e por que você deve corrigi-los

Muitas empresas focam grande parte dos seus investimentos no atendimento ao cliente a fim de aprimorar a experiência de compra e permitir que o consumidor se sinta mais próximo e acolhido pela marca. Mas quando olhamos para a outra ponta da cadeia de suprimentos, vemos outro relacionamento que é igualmente importante mas que, muitas vezes, não recebe a devida atenção: o atendimento a fornecedores.

O que muitas organizações esquecem é que a parceria com terceiros pode impactar o relacionamento com os consumidores, provando que cuidados como o atendimento a fornecedores podem trazer benefícios para toda a cadeia de suprimentos. 

Vamos entender melhor porque e como essa relação pode ser aprimorada? Continue a leitura!

Por que um relacionamento com fornecedores pode impactar toda a cadeia de suprimentos?

Ao invés de oferecer uma explicação complexa sobre a importância desse relacionamento, vamos olhar para um exemplo que mostra, em ainda mais detalhes, o nosso ponto?

Imagine que você possui uma empresa que produz produtos de bem-estar, como velas, incensos, aromaterapia e óleos essenciais. 

Um dia, um grande site de varejo decide vender os seus produtos. Mas para que a parceria aconteça, você precisa entregar pelo menos 100 unidades de todos os 25 produtos do seu catálogo, ou seja, 2.500 produtos, em um período de uma semana.

Logo após a euforia dessa conquista, começa a preocupação já que as velas, que são seus produtos mais vendidos, estão com poucas unidades em estoque. Qual é a sua primeira ação? Entrar em contato com o fornecedor para comprar mais matérias-primas com urgência.

É agora que essa história pode ter dois finais bem diferentes, dependendo do relacionamento da empresa com os fornecedores da parafina e do pavio, dois importantes ingredientes para a produção.

Ou seja, investir nos relacionamentos com fornecedores pode ser a diferença para que a sua empresa cresça e tenha mais confiança durante seus processos.

Confira 4 erros comuns no atendimento a fornecedores (e como corrigi-los)

1. Ter vários canais de atendimento a fornecedores

Suponha que a equipe de Procurement da empresa de produtos de bem-estar que citamos acima é composta por três colaboradores e um gestor. 

O colaborador A havia combinado pelo WhatsApp Business com o fornecedor que a entrega das matérias-primas aconteceria às 8h no dia 2 de julho, mas o colaborador B recebe um e-mail do fornecedor informando que eles tiveram um problema na produção e a entrega precisará ser alterada para às 14h do dia 3 de julho.

O gestor de Procurement, após conversar com o funcionário A, informa à equipe de produção a data em que os insumos necessários chegarão. Já é possível imaginar o que acontece em seguida, não é mesmo?

Ter vários canais de atendimento pode parecer uma boa ideia, já que assim a equipe aparenta estar mais apta a conversar com o fornecedor. Entretanto, isso pode causar mais desinformação dentro do setor, já que nem sempre todos terão acesso à informação mais atualizada.

Uma ótima solução é o investimento em um sistema de atendimento aos fornecedores. Com ele, é possível oferecer diversos canais que serão reunidos em um único espaço, mitigando problemas relacionados à comunicação.

Se quiser entender melhor sobre a importancia de centralizar todos os canais de contato e como fazer isso, preencha o formulário abaixo e aguarde um guia completo no seu e-mail.

2. Conhecer os fornecedores apenas superficialmente

“Ah, a esposa do meu primo é secretária do dono da empresa. Eles não fazem exatamente o que precisamos, mas pode confiar que ela é responsável”.

Todos nós já vivenciamos situações como essa, em que uma recomendação de um conhecido ou uma conversa de 5 minutos é o suficiente para acreditarmos que aquela solução é a melhor para a saúde da empresa.

Qual o problema? Nesses casos, passos como o processo de homologação de fornecedores são pulados por causa do “aval” dos superiores, impedindo que os colaboradores tenham todas as informações necessárias para não só garantir a segurança da parceria, como também para realizar um atendimento de qualidade.

É por isso que etapas como a homologação devem ser adotadas como um processo praxe dentro da organização, independente da indicação do possível parceiro, já que é nela que é possível identificar: 

• Capacidade de atender as demandas;
• Saúde financeira da organização;
• Preços dos produtos e serviços;
• Manutenção dos certificados e documentos de conformidade;
• Oferecimento de suporte técnico;
• Reputação organizacional.

Existem, inclusive, ferramentas como a Linkana que automatizam todo o processo de qualificação e homologação de fornecedores a fim de garantir uma maior eficiência operacional, além de reduzir riscos e eliminar o trabalho burocrático.

3. Não documentar informações relevantes

Assim como o “aval” que muitas vezes pode ocorrer dentro das organizações, também é comum se deparar com contratos superficiais “apenas para deixar registrado”, que não especificam todas as condições firmadas na parceria.

Não é porque o fornecedor será um parceiro da organização que o relacionamento deixa de ser também um negócio. Caso contrário, o relacionamento pode se tornar bagunçado e durante momentos de atendimento ao fornecedor será praticamente impossível saber quem está correto.

Ao lado de um profissional da área jurídica, leia o contrato minuciosamente e não deixe de sanar todas as dúvidas. Só assim a parceria poderá começar com o pé direito.

Dica: se você não tem uma plataforma, uma boa planilha serve!

Para empresas que buscam melhorar as interações com os clientes, a organização do atendimento é indispensável, uma vez que ajuda a identificar problemas, encontrar soluções e melhorar o desempenho dos agentes nos canais de contato.

Pensando em te ajudar nessa missão, desenvolvemos uma planilha para registros de atendimentos. Com ela, você vai:

• Organizar e centralizar os chamados: registre todos os chamados abertos em um único lugar e identifique os canais mais utilizados pelos clientes;
• Obter rapidamente o resumo de todos os atendimentos: pesquise pelo histórico de um atendimento e consiga todas as informações importantes sobre o chamado;
•  Avaliar o desempenho da equipe de suporte: observe a produtividade do time de suporte e obtenha a quantidade de tickets resolvidos;
•  Melhorar seus indicadores e resultados: verifique quantos atendimentos foram finalizados, quantos ainda estão pendentes e os principais motivos dos chamados.

Faça o cadastro rápido no formulário abaixo e receba o material agora mesmo no seu e-mail.

4. Deixar de colher constantes feedbacks 

Durante a rotina, muitas vezes o atendimento a fornecedores está relacionado apenas a assuntos relacionados às compras, contratos, cobranças e pagamentos.

Entretanto, esses parceiros são mais que apenas provedores de serviços e insumos que precisamos. Eles também podem ser uma fonte imparcial de melhoria e compreensão da eficiência de processos internos. 

Por isso, solicitar feedbacks periódicos após o atendimento aos fornecedores não só ajudará a sua equipe a aprimorar esse processo, como também estreitará a parceria.

Como você pôde ver, o atendimento aos fornecedores pode ter vários erros – mas todos eles podem ser mitigados ou até mesmo extintos com o cuidado de alguns processos e o investimento em algumas tecnologias que aprimoram o relacionamento com os parceiros.

Artigo escrito pela Linkana, solução na redução de custos e mitigação de riscos através da automatização dos processos de homologação de fornecedores e Compliance.