Guia definitivo da comunicação interna nas organizações

Quer saber mais sobre comunicação interna nas empresas? Dúvidas surgem na sua cabeça para saber se está fazendo isso certo? Sonha com ferramentas que possam solucionar os desalinhamentos entre setores? Boas notícias: você está no post certo!

Nós sabemos que o diálogo entre as áreas é pré-requisito para o sucesso das organizações. Isso se deve ao fato de que, se todos estiverem na mesma página, isso vai refletir diretamente no atendimento e na interação com os clientes.

Além disso, é super importante que as áreas se comuniquem para evitar retrabalhos, informações equivocadas e processos interrompidos. Muitas vezes, um simples post-it já preveniria uma sequência de acontecimentos causados pelo desconhecimento de determinadas ações.

Chegou a hora de acabar com os desencontros de comunicação interna nas empresas. Entenda os benefícios dessa prática, além de ações de comunicação interna que podem te ajudar nesse processo! 

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    Qual a diferença da comunicação interna e externa nas empresas?

    Muitos acreditam que existem apenas um tipo de comunicação, que é realizado para os clientes e para os colaboradores. Entretanto, existe uma diferença entre o que é enviado para o público externo (consumidores) e o que é produzido para o público interno (colaboradores, prestadores de serviço e terceirizados).

    Vamos começar pela comunicação externa, que foca nos consumidores, concorrentes e sociedade em geral para poder passar uma imagem a esses públicos, difundindo sua marca e valores. Mas isso é mais que “apenas” propagandas: assessoria de imprensa, branding e marketing também são áreas envolvidas nesses projetos das organizações.

    Já quando falamos da comunicação interna nas empresas, o objetivo principal é a criação de um relacionamento transparente, honesto e eficiente da cultura e política organizacional, como suas metas e propósito.

    A comunicação interna também combate a desinformação e os boatos internos, comuns em espaços onde não há um diálogo claro entre a gestão e os setores operacionais da organização.

    Desde metas alcançadas e colaboradores que foram promovidos até resultados financeiros negativos, os colaboradores devem se sentir parte do negócio – afinal de contas, eles são peça essencial do sucesso da empresa.

    Quais os benefícios de uma boa comunicação interna nas empresas?

    Nós somos defensores da máxima “tudo se resolve com uma conversa”. Assim como as relações pessoais, as profissionais também exigem uma interação mais estreita, afinal, são seres humanos convivendo juntos durante a maior parte do seu dia.

    Levando isso em conta, é preciso que o ambiente de trabalho seja agradável e acolhedor, tanto para agentes quanto para gestores. Sentir-se confortável para receber e dar feedbacks, marcar reuniões e comunicar decisões compõem o funcionamento básico que uma empresa deve proporcionar aos seus colaboradores.

    Pensando nisso, você já parou para pensar nos benefícios que surgem a partir da boa comunicação interna nas empresas? Nós temos essa listinha pronta!

    • Estímulo do trabalho em equipe;
    • Organização de processos;
    • Alinhamento entre áreas;
    • Sincronia de objetivos;
    • Foco definido;
    • Aumento da produtividade.

    As vantagens são nítidas e, certamente, os times podem tirar muito proveito quando os diálogos e as ações são construtivas. E então? Está pronto para descobrir como colocar em prática um relacionamento mais transparente entre os colaboradores? Vem que a gente te mostra algumas funcionalidades que podem te ajudar nesse desafio!

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    Recursos úteis para a comunicação interna nas empresas 

    A aplicação de algumas ferramentas pode ser determinante para a mudança no cotidiano. Se você já possui um Help Desk ou está pensando em adquirir um, a comunicação interna da sua empresa já está mais próxima de ser bem sucedida.

    Softwares de atendimento, como o Movidesk, dispõem de recursos que podem ser muito bem utilizados para a comunicação interna nas organizações. Isso permite uma organização mais adequada e a metrificação de dados por agentes ou equipes.

    Apresentamos aqui algumas sugestões e como você poderá utilizá-las. Porém, lembre-se de analisar se elas fazem sentido para o seu contexto! Conhecer o seu time é fundamental para propor mudanças relevantes. 

    Mural de avisos

    Manter um local físico ou virtual que funcione como uma central de recados pode ser o primeiro passo para melhorar a comunicação interna nas empresas. O mural de avisos é um recurso básico, o qual pode servir para as empresas que querem rever a sua cultura e manter todos os colaboradores na mesma página.

    No caso de um mural físico, geralmente, os recados são mais voltados a questões estruturais e comunicados rápidos. Com um mural virtual, as possibilidades de uso aumentam, no sentido de publicar avisos apenas para equipes ou agentes específicas.

    Workflow

    A divisão de tarefas em etapas já existe muito antes de softwares de atendimento ao cliente, isso é fato. Mas a possibilidade de repassar automaticamente uma atividade concluída, com a visão geral do que já foi e do que precisa ser realizado, é uma oportunidade de estreitar a comunicação interna nas organizações.

    Assim, garantir a visão do todo confere uma credibilidade à gestão, principalmente, pela transparência do processo. Utilizando o workflow, o agente consegue entender não só o que precisa ser feito, mas também o como e o porquê.

    Se você ainda não possui um fluxograma com o workflow do seu setor, pode ficar tranquilo! Resolvemos esta tarefa para você criando o template com o modelo ideal de uma área de atendimento. Com ele, você vai conseguir guiar o time pela estrada do sucesso e, ainda:

    • Organizar as suas operações;
    • Mapear o fluxo ideal de trabalho;
    • Dar autonomia para os agentes;
    • Melhorar a produtividade do time de atendimento;
    • Evitar erros recorrentes;
    • E muito mais!

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      Chat

      O chat é um canal frequentemente associado ao atendimento ao cliente final. Porém, já parou para pensar que, utilizando um sistema de tickets, você tem uma forma de contato 100% corporativa que também pode ser utilizada internamente?

      Dessa forma, além de se colocar no lugar do cliente, você pode otimizar o uso de um mesmo produto para centralizar e organizar o seu atendimento e os processos internos. Parece o melhor dos mundos, não é?

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      Kanban

      O Kanban é um método de trabalho que possui inúmeras vantagens: visão geral, gerenciamento de fluxos e transparência. Tudo isso é também muito valioso para a comunicação interna nas empresas.

      Possibilitar o acesso das informações à empresa como um todo faz com que os times se mantenham mais alinhados e busquem entender e auxiliar os demais. Essa pode ser uma forma de estreitar as relações entre os times.

      Tickets e ações internas

      No seu Help Desk, você se comunica por meio de tickets públicos com o seu cliente. Porém, no uso de um workflow, é bem provável que o chamado passe por mais de uma pessoa para que o problema seja resolvido. Inclusive, pode ser que sejam agentes de times diferentes.

      Nesse caso, a fim de deixar o contexto claro para todos os envolvidos, é possível lançar mão do recurso de tickets e ações de comunicações internas. Assim, você pode dar mais detalhes para o próximo agente que precisa resolver parte daquele problema, economizando tempo e agilizando o atendimento.

      Conversa

      Bom, no fim das contas, somos todos humanos e vivemos em sociedade. Por isso, a boa e velha conversa não pode ficar de fora da nossa lista. Sabemos que, às vezes, mesmo com todos os recursos, é preciso um bate-papo para colocar tudo nos trilhos.

      Portanto, consideramos o diálogo como um recurso indispensável para melhorar a comunicação interna nas empresas. É uma prática que alia imediatismo com as linguagens verbal e corporal, possibilitando uma leitura mais apurada daquilo que se busca resolver.

      Como criar um planejamento de comunicação interna?  

      A comunicação interna nas empresas é um processo que está focado em desenvolver canais de conversa para estimular a interação entre a empresa e as suas equipes.

      Porém, como a empresa tem o papel de levar as melhores informações nos melhores momentos, um planejamento de comunicação interna pode ser de grande valia. Por isso separamos 6 passos para garantir que a sua comunicação seja de sucesso.

      1. Entenda a situação atual da empresa

      Como está a sua empresa? Quais são as opiniões dos colaboradores sobre o negócio, as lideranças e sobre o ambiente de trabalho? Quais serão os próximos lançamentos, ações de comunicação interna e até mesmo feriados que a empresa terá?

      Com a visão macro da empresa, vem também a avaliação da comunicação atual. Quais canais podem ser melhor explorados e quais devem ser abandonados para favorecer a conversa entre a empresa e o colaborador? 

      2. Olhe para os concorrentes

      “Mas o que a comunicação interna nas empresas tem a ver com meus concorrentes?”.

      Pode parecer estranho, mas esse passo não está no texto errado. Pois olhando para os lados, é possível aprender e descobrir novas maneiras de interagir com os colaboradores.

      Entretanto, não se esqueça que estamos falando de empresas diferentes, com outros costumes, cultura e valores. Portanto, tudo que for avaliado como positivo deve ser adaptado para se encaixar perfeitamente na sua organização.

      3. Analise o público

      “Olhei para os concorrentes e agora vou olhar para os clientes? Mas gente, que comunicação interna é essa?”

      Ao falar em público, sua mente já foi diretamente para os consumidores? Então dê uns passos para trás, porque aqui estamos falando do público da empresa, ou seja, os profissionais.

      Quem são os colaboradores? Raças, idades, gêneros, estilos de vida. Toda informação é válida para entender quem se dedica ao crescimento da companhia e como eles podem ser apoiados.

      Quer um exemplo? Imagine que você descubra que 70% dos colaboradores tem menos de 30 anos. Será que todos aqueles longos e-mails detalhados de passo a passo para acessar uma plataforma simples são necessários?  

      Com o “rosto” da empresa definido, a comunicação interna na sua empresa será mais direcionada e, portanto, impactante.

      4. Estabeleça as metas de comunicação interna na empresa

      Você já tem as ideias e a sua persona, então finalmente chegou a hora de iniciar o planejamento da comunicação interna. Mas com tantas informações na mão, por onde começar?

      Do mesmo jeito que você precisou ter uma visão macro da empresa, você precisa primeiro criar os objetivos gerais do plano de comunicação interna da empresa. Seu GPS nesse processo, será com esses objetivos gerais que você começará a detalhar o plano de comunicação com uma linguagem simples e fácil para que toda a equipe consiga compreender o plano.

      Esse também é o momento de definição do cronograma das ações. Mas não se esqueça que toda a equipe tem outras responsabilidades, então pedir três campanhas para uma semana será praticamente impossível.

      5. Selecione os meios de comunicação

      Nós falamos no início desse passo a passo das ferramentas utilizadas para se comunicar com os colaboradores – e agora você colocará esse conhecimento em prática.

      Não só entender quais são os melhores meios, mas também qual deles será o mais efetivo para cada uma das comunicações pode ter uma grande diferença no impacto da divulgação.

      Aliás, o sistema de Help Desk do Movidesk pode ajudar nisso. Usando o nosso Help Desk como ferramenta de comunicação interna na empresa, além de facilitar a comunicação entre os setores de maneira prática e intuitiva, é possível:

      • Centralizar todos os canais de contato (chat, telefone, e-mail, WhatsApp e Facebook);
      • Automatizar os processos de suporte e atendimento;
      • Acompanhar o desempenho da equipe;
      • Criar uma base de conhecimento;
      • Publicar avisos no mural online;
      • Criar tickets internos;
      • E muito mais!

      6. Analise os resultados

      Toda ação feita precisa ser avaliada para entender quais pontos foram de sucesso e quais podem ser alterados para as próximas comunicações terem mais impacto. 

      Mas essa análise não precisa acontecer apenas após a conclusão da campanha. Se possível, acompanhe de perto tudo que é enviado para que sejam feitas pequenas alterações ao longo do caminho. Com essas alterações, as chances de desperdiçar verbas com ações de comunicação interna de baixa performance são menores.

      Conseguiu identificar o que precisa ser melhorado na comunicação interna da sua empresa? Não esqueça de considerar a maturidade do seu time e a forma de implementação no momento da escolha. Isso é determinante para que a aplicação de novas práticas seja satisfatória!

      >>> Não deixe de conferir: como medir o sucesso da minha empresa? [GUIA]

      Conheça o Movidesk: a solução para sua comunicação interna

      Com o sistema de gerenciamento do atendimento da Movidesk você vai conseguir desenvolver uma melhor comunicação em projetos, tanto interna quanto externamente. Sem contar, é claro, que nossas soluções vão facilitar e otimizar gerenciamento de processos e da comunicação entre os colaboradores. Veja algumas de nossas funcionalidades:

      • Controle avançado de SLA: desenvolva e gerencie múltiplos contratos de SLA e permita que cada colaborador tenha um tempo diferente para prestar a demanda solicitada;
      • Contrato de horas: permita que cada membro da empresa faça a gestão inteligente das operações e controle a quantidade de horas oferecidas para cada demanda;
      • Workflow de execução: permita que as atividades sejam encaminhadas de um colaborador para outro e garanta que cada ação seja realizada de acordo com um conjunto de regras e procedimentos padronizados;
      • Base de conhecimento: forneça uma biblioteca online da sua empresa com informações e respostas relevantes, criando uma experiência de autoatendimento mais rápida e eficaz;
      • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócio e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas;
      • Dashboard e relatórios: tenha à sua disposição mais de 75 tipos de indicadores de desempenho calculados automaticamente. Disponibilize painéis com atualizações e visualize todas as informações em qualquer dispositivo.

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