Como conquistar o melhor profissional de atendimento ao cliente?

O profissional de atendimento ao cliente teve que acompanhar mudanças significativas no setor, principalmente relacionadas à experiência do cliente.

Infelizmente, esse processo não aconteceu com a mesma agilidade esperada pelo cliente atual. Percebemos isso no alto índice de reclamações referentes a informações erradas, promessas não cumpridas, atrasos e mau atendimento.

Mas, você sabia, por exemplo, que, hoje, a maior parte dos consumidores consideram o atendimento como um fator mais importante que o preço dos produtos e serviços?

Pois é, de acordo com uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, mais de 60% dos consumidores relatam que ser bem atendido é mais importante do que o preço, ou a qualidade, dos itens ofertados.

Ou seja, diariamente percebemos que o foco das empresas não pode estar no produto e tão pouco no preço. Isso quer dizer que o profissional de atendimento ao cliente precisa, urgentemente, renovar a sua percepção sobre habilidades, competências e comportamentos. 

Vamos entender melhor quem é o profissional de atendimento e o que os clientes, e empresas, esperam dele?

Quem é o profissional de atendimento ao cliente

Nas últimas décadas participamos como espectadores e agentes das maiores inovações tecnológicas, como Big Data, omnichannel, atendentes virtuais, sensores, robôs e uma infinidade de ferramentas. Como você já deve imaginar, a popularização dessas tecnologias impulsionou a competitividade.

Se tantas empresas conseguem ter acesso à automação e a níveis mais altos de qualidade, oferecendo preços competitivos, o que fazer para chamar a atenção do cliente? 

Um excelente profissional de atendimento! 

Afinal, o atendimento automatizado pode ser facilmente equiparado, mas o colaborador é uma chave de ouro que só a sua empresa tem. É este profissional que entrega a imagem, os valores e as principais características da sua empresa para o cliente.

Estamos falando dos colaboradores que atendem o cliente em todos os canais, online e offline, da empresa. E que possuem funções como:

• Esclarecer dúvidas sobre produtos, serviços, empresa;
• Solucionar problemas;
• Acatar sugestões;
• Fazer o encaminhamento para setores especializados, como compras, cobranças, equipe técnica, etc. 

Ou seja, a eficiência da sua empresa e o poder de resolução está, na maioria das vezes, nas mãos do profissional de atendimento. Pelo menos é essa a impressão do cliente.

Então, como garantir que o profissional de atendimento tenha as habilidades corretas para encarar este desafio? 

Estabeleça uma cultura de atendimento ao cliente

O profissional de atendimento ao cliente é um reflexo direto da cultura organizacional. Ele reproduz os exemplos que vê diariamente, seja de outros colaboradores, gestores, ou presidentes da empresa.

Se você não tem uma cultura de atendimento ao cliente, o profissional não receberá os incentivos adequados para colocar suas habilidades em prática.

Elenque quais as habilidades essenciais do profissional de atendimento para a sua empresa

O atendimento ao cliente não é uma entidade genérica presente em todas as empresas. Afinal, as necessidades, possibilidades e soluções são distintas, por que o atendimento seria o mesmo? 

Isso quer dizer que, para encontrar o profissional de atendimento ao cliente ideal para sua empresa, é preciso elencar quais as habilidades essenciais para o trabalho que ele irá desenvolver. O colaborador que faz o primeiro atendimento para uma reclamação de problemas técnicos, por exemplo, precisa ser extremamente ágil.

Mas, a agilidade já não é tão bem vinda na abordagem de um cliente que quer encerrar um contrato, por exemplo. 

Funções diferentes, exigem habilidades diferentes! 

Forneça a estrutura adequada para que ele possa externalizar essas habilidades com conhecimento, segurança e eficiência

Você pode ter o melhor profissional de atendimento na sua empresa, se ele não receber o treinamento adequado e não ter acesso a ferramentas eficientes e seguras, ele não vai conseguir colocar suas habilidades em prática. 

Afinal, características profissionais precisam ser lapidadas, com capacitação e treinamento. E, claro, ele precisa conhecer profundamente todos os itens de trabalho, senão não terá a segurança e o profissionalismo que o atendimento demanda. 

O que um profissional super empático pode fazer para resolver um chamado de ajuda técnica se ele não conhece planos, pacotes e soluções da empresa? 

Talvez você esteja pensando: como é possível fazer um recrutamento, implantar essas estratégias e ser criterioso na escolha do profissional de atendimento? E, tudo isso em um curto espaço de tempo para não impactar a produtividade da empresa!

Então, diante de uma posição tão relevante para o sucesso dos negócios dominar determinadas técnicas de recrutamento pode fazer toda a diferença para a assertividade da sua seleção.

Para facilitar este processo, em uma parceria inédita, os especialistas da Movidesk (Zenvia Service) e da Sólides se juntaram para desenvolver um guia repleto de dicas exclusivas. Nele, você encontrará as práticas utilizadas no próprio dia a dia das duas empresas e poderá adaptá-las à realidade do seu negócio.

Neste guia, você aprenderá:

• O que o mercado espera de um profissional de atendimento;
• Como executar o processo de recrutamento e seleção para este profissional;
• Importância e características do onboarding;
• E muito mais!

É só clicar no banner abaixo para ter acesso ao conteúdo.

Bom, agora que você já sabe um pouco mais sobre o perfil do profissional de atendimento, vamos analisar algumas das habilidades essenciais deste colaborador?

Habilidades essenciais do profissional de atendimento

Empatia

O profissional de atendimento ao cliente precisa não apenas se colocar no lugar do consumidor, mas também compreender como cada atitude afeta a sua experiência. Por isso, a empatia é uma das habilidades essenciais do profissional de atendimento

Proatividade

Falamos acima que a empresa tem a responsabilidade de oferecer o suporte adequado para o profissional de atendimento, mas, nem sempre as soluções estão tão claras. É fundamental, portanto, que este colaborador seja pró-ativo para oferecer soluções novas, dar respostas que vão além do script, quando necessário, e se antecipar aos problemas.

Facilidade na resolução de conflitos

Um profissional com dificuldade de agir para resolver problemas, não pode estar no setor de atendimento ao cliente. Afinal, essa é uma parte muito presente na rotina de atendimento e cabe a ele resolver cada questão de forma pacífica, eficiente e ágil.

Inteligência emocional

Você já deve ter escutado por aí que o profissional de atendimento ao cliente precisa ter muita paciência. Sim! Isso é uma exigência para a função, mas, mais do que paciência, o colaborador de atendimento precisa ter inteligência emocional.

Afinal, em muitos momentos ele terá que lidar com clientes bravos, completamente insatisfeitos e, inclusive, grosseiros. Para agir da forma correta, o colaborador não pode embarcar na emoção do consumidor e agir de forma reativa. Isso, com certeza, é um dos maiores erros do atendimento ao cliente. E pode custar muito caro para a empresa.

Poder de percepção aflorado

Falamos por aqui sobre alguns perfis de consumidores, como o cliente não-comunicativo, silencioso, etc. E aprendemos que o atendimento personalizado começa sempre com a identificação deste perfil. Isso quer dizer que o profissional de atendimento precisa ter facilidade em perceber se determinado cliente precisa de mais atenção, não tem muito tempo disponível, é extremamente detalhista e assim por diante.

Saiba mais: competências do profissional de atendimento: naturais, adquiridas ou moldadas?

Qual o papel do profissional de atendimento?

Você deve ter notado, durante este artigo, que o principal papel do profissional de atendimento é transformar em ação todas as propostas, normas e valores declarados pela empresa. Além, é claro, de ser o principal agente responsável pela experiência do cliente com a marca.

O profissional de atendimento, portanto, é o contato mais direto que a empresa tem com o cliente. E, exatamente por isso, sua atividade é uma das mais importantes e críticas dentro da rotina empresarial. 

Investir na conquista, no treinamento e na manutenção deste profissional é, portanto, a forma mais profunda de garantir uma experiência positiva para o cliente. Aumentando assim o índice de satisfação do consumidor, probabilidade de fidelização e de criação de novos promotores da sua marca.

Mas, lembre-se, você precisa fornecer a estrutura adequada para dar suporte ao profissional de atendimento. Isso inclui base de conhecimento, sistemas integrados e tecnologias. Como um sistema de atendimento, por exemplo.

Pensando de forma crítica, você tem esse sistema? 

Não?

Então, entenda como o sistema Movidesk (Zenvia Service) pode ressaltar e dar suporte para o seu profissional de atendimento!

Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de conquistá-lo.

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.

Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente usando o nosso sistema

A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk (Zenvia Service) oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado. 

Isso gerou impactos extremamente positivos na ancement-68c3c1f6-240d-4b8b-b362-1e2cb4801f9b” class=”textannotation disambiguated wl-thing” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/customer_experience”>experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd. 

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua estrutura de atendimento ao cliente? Então, é só clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração agora mesmo!