Passo a passo para conquistar o cliente não comunicativo

Identificação do cliente, mudanças no atendimento e pós-vendas. Estas são algumas dicas para conquistar aqueles clientes não comunicativos. Veja mais e entenda melhor lendo este post!

Cliente não comunicativo!

Quantos orçamentos e propostas você já enviou e não obteve resposta? Se a sua resposta foi muitos, então, com certeza, já lidou com o cliente não comunicativo.

A comunicação é fundamental para compreender necessidades, vontades e expectativas do consumidor. Mas, e quando ele é um cliente não comunicativo? Hum, complicado, não é mesmo?

Afinal, nós construímos todas as estratégias empresariais com foco no cliente, no que ele espera e precisa. Sem a comunicação adequada forma-se um hiato entre a empresa e o cliente. Afinal, você não sabe o que ele está pensando e ele se frustra por não receber o que espera.

O maior perigo, portanto, dessa não comunicação, é exatamente deixar de construir um relacionamento com o consumidor. E, pior, o cliente não comunicativo impede que a empresa descubra quais suas maiores frustrações. O que, consequentemente, aumenta as chances de não conseguirmos criar uma experiência positiva para ele.

Percebe que a não comunicação gera uma série de ruídos nas interações com o cliente? Vamos entender como acabar com esse distanciamento? Calma! Não estamos falando do distanciamento social, esse pode manter. O que não pode é trazer ele para o atendimento ao cliente não comunicativo! 

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    Quem é o cliente não comunicativo?

    O cliente não comunicativo, também chamado de cliente silencioso, é aquele que não consegue – ou não quer – verbalizar suas impressões. Ele, portanto, não emite sinais de satisfação e tão pouco de insatisfação. 

    Brincamos sobre o distanciamento, mas é exatamente isso que acaba acontecendo entre a empresa e o cliente não comunicativo. Afinal, não conseguimos construir uma ponte de contato com ele.

    Todos nós já fomos e lidamos com um cliente não comunicativo. Um dos exemplos mais comuns é a falta de resposta. Sabe aquele orçamento que você não respondeu? Ou aquele contrato que encerrou, sem explicar o motivo? Pois é, você foi um cliente não comunicativo.

    Infelizmente esse tipo de cliente é mais comum do que gostaríamos, mas, desistir dele não é uma possibilidade. Não sem antes conhecer o passo a passo que desenvolvemos exclusivamente para incentivar o cliente não comunicativo a interagir melhor.  

    Passo a passo para incentivar o cliente a se comunicar com a marca

    Antes de partirmos para a prática, é importante compreender que existe uma infinidade de motivos para o cliente não comunicativo se manter em silêncio em todas as interações com a sua empresa. Entender o porquê ele age desta forma vai te auxiliar a atendê-lo com excelência

    Para isso, você precisa estabelecer um atendimento mais estratégico e personalizado. Veja como fazer isso e conquistar definitivamente o cliente não comunicativo.

    1. Identificação do cliente não comunicativo

    O primeiro passo para atender o cliente não comunicativo é detectar suas características mais comuns nos canais online e offline. São elas:

    • Respostas monossilábicas e evasivas;
    • Dificuldade de sustentar o olhar em uma conversa com o atendente;
    • Braços cruzados e outras posturas de quem tem dificuldade de comunicação;
    • Avaliações sem comentários;
    • Histórico de falta de interações.

    Nem sempre é simples detectar o cliente não comunicativo, a empresa precisa ter um bom sistema de monitoramento e, claro, profissionais capacitados.

    2. Atendimento

    Você vai notar que é extremamente complexo fazer com que o cliente não comunicativo externalize o que ele de fato está pensando. Cabe ao atendente, portanto, facilitar o diálogo. 

    Como?

    Não! Não faça isso! Nas verdade você precisa antecipar dúvidas e ser proativo. O script de atendimento ao cliente não comunicativo, por exemplo, precisa ter perguntas que possibilitem respostas monossilábicas. Ou seja, precisamos desenvolver o contato de tal forma que o cliente possa simplesmente responder sim, ou não. 

    Um alerta! Para que a resposta dele tenha algum valor, as perguntas precisam ser extremamente esclarecedoras. 

    Quando lidamos com um cliente não comunicativo no cenário offline, por exemplo, encontramos mais alguns desafios. Afinal, ele não deixa “rastros”, tal como nos canais online, tornando o seu acompanhamento muito mais complexo. Um cliente que entra em uma loja de celulares, por exemplo, e sai sem realmente tirar suas dúvidas com o vendedor, dificilmente será encontrado novamente.

    Então, como conquistá-lo? Ou, pelo menos incentivá-lo a interagir com os colaboradores? Bom, cabe ao atendente identificar o cliente não comunicativo e ser proativo. A ideia é tentar, de forma natural, levantar as possíveis dúvidas e insatisfações deste consumidor. Como?

    Fale mais e dê a ele a possibilidade de, se preferir, apenas concordar. O ideal, portanto, é antecipar as dúvidas e criar um diálogo que o cliente precise responder da forma que achar mais conveniente, com respostas monossilábicas, mas que tenham valor. Por exemplo, um cliente está nitidamente com calor, mas não comunica isso e pensa em não provar a roupa:

    • Está calor aqui, não é mesmo? Temos um provador mais fresco, posso acompanhá-lo até lá e aumentamos a potência do ar. 

    Se o cliente não parece gostar dessa opção, ou fica em silêncio, dê a ele mais opções:

    • Caso prefira, pode levar a peça e experimentar em casa, trocamos caso o tamanho ou o caimento não seja o ideal.

    O segredo do atendimento ao cliente não comunicativo é, portanto, se antecipar e criar uma rede de soluções previstas para aquela situação. 

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      3. Pós-venda

      O pós-venda é, sem dúvidas, a chave para compreender e interagir com o cliente não comunicativo. Afinal, este tipo de cliente tem dificuldades de se expressar quando está insatisfeito e quando não está. Se conseguirmos realizar o approach correto, podemos criar um cenário muito favorável para ele se comunicar naturalmente.

      O segredo está em desenvolver pesquisas de satisfação simplificadas.

      Como mencionamos, o atendimento ideal para o cliente não comunicativo deve ser rodeado de ferramentas e estratégias facilitadoras. Quanto mais simples for, para ele, interagir com a sua empresa, melhor. Principalmente quando queremos colher o feedback dele.

      Passo esse essencial para tentar entender melhor o cliente não comunicativo.

      Para isso a empresa precisa desenvolver pesquisas de satisfação simplificadas e utilizar os canais corretos para fazer o envio. Quanto menos esforço e tempo o cliente não comunicativo precisar investir na interação, melhor. 

      Pesquisas rápidas, como o NPS, com perguntas simples e respostas diretas, podem auxiliar na comunicação com este cliente. O ideal, portanto, é criar um atendimento mais personalizado quando detectamos esse tipo de consumidor. Quanto mais específica for a abordagem, mais chances de obter retornos valiosos.

      Por exemplo, pergunte diretamente sobre o produto que ele se interessou, ou ofereça substitutos, ao invés de perguntar algo geral. Essa abordagem, é claro, dependente de qual etapa da jornada de compra ele está. Lembre-se que é preciso ter um atendimento estratégico para conseguir, de fato, impressionar o cliente não comunicativo.

      Dica extra para impressionar o cliente não comunicativo

      • Invista em bons canais de comunicação.

      Um cliente não comunicativo pode agir desta forma por muitos motivos, como:

      • Falta de interesse;
      • Pressa;
      • Insatisfação com a marca;
      • Falta de lealdade ou fidelidade;
      • Postura natural, timidez;
      • Entre outros.

      Mas, independentemente de qual seja o motivo, você precisa investir em canais de comunicação simples, eficientes e com possibilidade de autoatendimento. Afinal, o cliente não comunicativo já estabelece uma dificuldade de interação, se a sua empresa não procurar meios facilitadores, criamos mais um obstáculo para este diálogo.

      A melhor estratégia, portanto, para incentivar o cliente não comunicativo, é apostar na diversidade de canais, assim ele pode escolher a forma de dialogar com a empresa. Mas, cuidado, é fundamental investir em estrutura e monitoramento para acompanhar os feedbacks e as interações. Afinal, um dos piores erros no atendimento ao cliente não comunicativo é frustrá-lo no momento que ele se dispõe ao contato.

      A integração entre canais, portanto, é fundamental para não decepcionar o cliente não comunicativo. Afinal, já é um esforço muito grande ele dar esse passo, não queremos que haja qualquer ruído ou falha na fluidez da comunicação, não é mesmo?

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        Você tem um sistema de atendimento que possibilita o desenvolvimento de estratégias omnichannel, criação de pesquisas de satisfação personalizadas e ainda monitoramento da jornada de compra do cliente não comunicativo? 

        Não?

        Então, você precisa conhecer o sistema Movidesk agora mesmo!

        Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk

        O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk pode ajudar você com:

        • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
        • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
        • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
        • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

        Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar todo o processo de atendimento ao cliente de forma a torná-lo mais simples, eficiente e produtivo. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de conquistar definitivamente o cliente não comunicativo.

        Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história!

        Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente usando o nosso sistema

        A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

        Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, ela estava certa!

        O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje, a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente. E isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado. 

        Isso gerou impactos extremamente positivos na experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd. 

        E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento? Então, é só clicar no banner abaixo e falar com um dos nossos consultores!

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