O que é atendimento remoto e quais são os benefícios desse método para a sua empresa

Hey, a sua empresa investe em atendimento remoto?

Com a chegada da pandemia causada pelo novo coronavírus, termos como home office e videoconferência se tornaram parte da nossa rotina. Mas não foi apenas no ambiente profissional que a tecnologia se tornou mais presente.

Desde aplicativos de supermercado e streamings até a medicina, tudo ganhou uma opção remota. O atendimento remoto médico, chamado de telemedicina, ganhou inclusive uma regulamentação própria para evitar a ida desnecessária de pacientes a consultórios e hospitais.

Ou seja, se o atendimento remoto ainda não fazia parte da sua rotina, agora ele se tornou essencial. Mas o que é o atendimento remoto? Quais os benefícios desse tipo de atendimento? Quais ferramentas podem ajudar? Todas as respostas estão logo abaixo, continue a leitura!

O que é atendimento remoto?

Em resumo, o atendimento remoto é aquele em que todo o processo é realizado de modo não-presencial. Como o próprio nome já diz, nesse tipo de atendimento a pessoa será auxiliada através de tecnologias ao invés de receber um profissional na sua casa.

Como funciona o atendimento remoto?

Para receber esse tipo de atendimento, basta ter acesso a uma ferramenta de comunicação como um telefone, e-mail ou um sistema de chat online. Com esse contato, o profissional passará orientações para resolver dúvidas e problemas que uma pessoa possa ter.

Imagine, por exemplo, que Ana descobre que seu computador não está mais emitindo sons. Ao invés de precisar ir até um técnico ou receber um profissional em casa, ela entra em contato pelo chat da fabricante do aparelho e recebe as orientações de atualização do sistema, o que resolve seu problema em menos de 5 minutos.

Como o atendimento remoto pode ajudar a minha empresa?

Após entender o que é atendimento remoto, vamos olhar para os benefícios que essa prática oferece para a sua empresa e para os clientes?

1. Atendimento ágil e eficiente

O computador da Ana é um ótimo exemplo de como o atendimento ao cliente pode ser eficiente e ágil sem perder qualidade ou cuidado com o consumidor. Por conseguir ajudar as pessoas à distância, o cliente não vê seu problema transformado em uma enorme dor de cabeça.

2. Economia de tempo e dinheiro

Toda empresa está em busca de maneiras de oferecer seus produtos e serviços com a mesma (ou melhor) qualidade por um preço reduzido – e o atendimento remoto é a resposta!

Com ele, gastos com combustível e veículos, assim como o tempo gasto na locomoção dos profissionais, são reduzidos drasticamente. 

Também é possível economizar ainda mais com a implementação de home office dos colaboradores da área de atendimento ao cliente, diminuindo gastos como vale-transporte, assim como de energia e água na empresa. 

Leia também: entenda como a tecnologia pode ajudar na redução de custos do negócio

3. Melhor adaptação de horários de trabalho

Já que falamos em home office, vale lembrar também que esse modelo de trabalho remoto também facilita a organização de escalas de trabalho.

Para exemplificar, imagine que um dos colaboradores do setor de atendimento ao cliente passa em um curso integral na universidade. Ao invés de precisar largar o emprego, a flexibilidade permite que ele trabalhe de casa no horário noturno, uma possibilidade que antes não era possível.

4. Agilidade no atendimento

Essa é uma vantagem extra para as empresas que optarem por realizar um atendimento remoto através de chats.

Com esse tipo de tecnologia, é possível atender vários clientes ao mesmo tempo. Ou seja, ao invés de atender um cliente a cada 30 minutos no atendimento presencial, esse número pode ser duplicado ou até triplicado com o uso da tecnologia.

Mas, qual você prefere: agilidade no atendimento ou qualidade? Na verdade, você pode ter ambos!

Muitas equipes de suporte têm a falsa impressão de que precisam escolher um dos dois valores citados acima para atender bem seus clientes. Se você também pensa assim, está prestes a descobrir o contrário.

Saiba que é totalmente possível fazer um atendimento que combina agilidade e qualidade. E mais: sua empresa precisa desse dinamismo para crescer cada vez mais e se aproximar do público.

Pensando nisso, criamos o infográfico do atendimento ágil. Nele, você vai conferir todas as peças necessárias para acelerar a sua operação de suporte e, possivelmente, dar mais escala ao seu atendimento.

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Quais cuidados tomar durante um atendimento remoto?

Escute e faça perguntas

Essa dica pode parecer óbvia, mas em grande parte das vezes, esse é o ponto que os atendentes costumam falhar.

Saber ouvir o que o cliente tem a dizer é essencial para um atendimento remoto de qualidade, mas às vezes eles podem ter dificuldade em explicar o que está acontecendo por não terem o conhecimento técnico necessário.

Por isso, escute e faça perguntas que ajudarão o cliente a explicar com calma e clareza o motivo do contato.

Não se esqueça da empatia

Você sabe o que é empatia? Essa palavra, que faz referência à capacidade de se colocar no lugar do outro para compreender suas emoções, deve ser vista como um dos “mandamentos” do atendimento remoto.

Cuidados com o tom de voz e com a escuta ativa são imprescindíveis para o cliente entender a importância que ele tem para a empresa e influencia até mesmo a conversa, tornando-a mais leve.

Comunique-se com clareza

Você se lembra de alguma aula complexa em que a explicação do professor gerou mais dúvidas do que respostas, lhe deixando frustrado?

Quando uma pessoa entra em contato com a empresa para resolver o problema, ela já se sente frustrada por estar gastando seu tempo nessa questão. Uma das maneiras de tornar esse processo mais leve é se comunicar com clareza, explicando de maneira simples o que o cliente precisará fazer para solucionar a situação. 

Explique a situação

Durante a conversa com um cliente, não se preocupe apenas em resolver o problema no menor tempo possível.

Muitas das pessoas que entram em contato querem entender o que aconteceu, como a ação feita resolveu o problema, enfim, compreender a situação. 

Por isso, passe feedbacks durante o atendimento e explique o que conseguir para que o cliente saiba como prevenir esse problema de se repetir e como resolvê-lo caso ele volte a acontecer. Essa atenção fortalecerá ainda mais esse relacionamento e ajudará a colher novos frutos no futuro.

Invista em um sistema de atendimento ao cliente de qualidade

O último passo para oferecer um atendimento de qualidade é investir em um sistema para atendimento remoto ao cliente que ajude as empresas a elevarem o nível de satisfação dos seus clientes. 

E o Movidesk (Zenvia Service) é a solução de atendimento que vem ajudando várias empresas. Entre os resultados já alcançados por clientes Movidesk (Zenvia Service), podemos citar:

• 92% de satisfação do cliente para a Boavista Tecnologia;
• 80% de solução no primeiro atendimento para a Hamburg Süd;
• Otimização de 80% do tempo de atendimento do Mercado Livre.

Além disso, o sistema Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

E você, quer melhorar o atendimento ao cliente com o sistema Movidesk (Zenvia Service) e conquistar resultados impressionantes? Então é só clicar no banner abaixo e fazer um teste grátis por 7 dias!