Big Data e atendimento ao cliente: como melhoram a satisfação?

Hoje em dia, a informação é o recurso de maior valor para qualquer negócio. Principalmente quando ele começa a crescer e passa a lidar com um mercado mais amplo e complexo. O trabalho de receber potenciais clientes pode se tornar uma tarefa árdua, especialmente com a inclusão da internet. Nesse ponto, é importante aprender sobre a relação entre Big Data e atendimento ao cliente dentro do seu negócio.

Talvez você não esteja tão familiarizado com o conceito de Big Data. Especialmente se a sua empresa ainda não lida com um sistema muito complexo de informação. Porém, assim que você passa a atender seus clientes por outros meios, principalmente através de um site, esse conceito começa a se tornar cada vez mais relevante.

Quer entender melhor a relação entre Big Data e atendimento ao cliente? Então, continue com a leitura!

O que é o Big Data?

Como o próprio nome deixa a entender, Big Data diz respeito a uma grande quantidade de informação, mais do que você espera acumular apenas pesquisando. Trata-se da captação de uma quantidade descomunal de dados relacionados ao seu negócio. Para isso, utiliza-se sistemas e processos de análise para encontrar padrões e utilizar essas informações para gerar benefícios para o negócio.

No geral, o Big Data possui dois grandes grupos de dados:

• estruturados: informações que possuem uma organização predeterminada e que podem ser automaticamente arranjados de acordo com um padrão (CRM, sistemas financeiros, etc.);
• desestruturados: são dados complexos e que não costumam seguir sempre um mesmo padrão. Sendo assim, eles demandam intervenção humana para serem categorizados e analisados corretamente (dados de mídias sociais).

A grande questão do Big Data é como essas informações são usadas; e o que você pode fazer para que elas se convertam em melhores resultados.

Qual é a relação entre Big Data e atendimento ao cliente?

Agora que você entende melhor o papel do Big Data na empresa, qual seria sua influência no atendimento? Se você levar em conta que esse processo consiste principalmente no registro e avaliação de dados, não é difícil notar a correlação.

Para esclarecer, veja as principais aplicações do Big Data no processo de atendimento.

Prever a demanda do público

Pelo Big Data, é possível acumular bem mais conhecimento sobre seu público e identificar diversos padrões na forma como eles agem, falam e consomem, tudo de acordo com outros dados estruturados, como a faixa etária e localidade. Com essas informações, você tem a oportunidade de identificar padrões e prever a demanda do público em determinadas épocas.

Parte dessa previsão será resultado de uma avaliação de ações passadas. Por exemplo, épocas festivas costumam apresentar um aumento no número de consumidores, assim como outros eventos específicos. Se você tem dados que comprovam esse aumento e ainda consegue estimar a quantidade, será bem mais fácil se planejar.

Personalizar o processo de atendimento ao cliente

Graças à tecnologia, é possível otimizar o processo de atendimento de formas que nunca foram imaginadas antes. O exemplo mais claro disso é a capacidade de personalizar o processo de atendimento de acordo com o cliente. Desta forma, proporcionando uma experiência de compra mais satisfatória para seu público em geral.

Essa personalização pode assumir várias formas. Desde o tipo de oferta que é realizada ao cliente, os produtos que são indicados e até a linguagem escolhida durante a abordagem. Tudo isso graças à combinação dos dados acumulados e a algumas ferramentas de automação, que são cada vez mais comuns hoje em dia.

Reativar clientes inativos

Outra boa forma de integrar Big Data e atendimento ao cliente é utilizar esses dados, assim como o sistema de automação, para entrar em contato com clientes inativos, aqueles que deixaram sua base há muito tempo ou que não deram continuidade ao processo de compra. Em muitos casos, é bem fácil converter esses leads “dormentes” em compradores.

Para que essa reativação seja em sucedida, você precisa de duas coisas: ter os dados do lead em questão, para entrar em contato; saber se tal lead ainda tem potencial para se tornar um bom cliente. E, com a quantidade de informação captada por meio do Big Data, isso não é difícil.

Acumular dados para análises de mercado aprofundadas

Como já mencionamos, o processo de atendimento pode ser consideravelmente aprimorado com a ajuda do Big Data. Ele proporciona insights mais relevantes nas preferências do seu público. Porém, essas informações também ajudam a ficar um pouco a frente dos concorrentes em outras áreas.

Precificação, melhores métodos de divulgação, entre outras coisas, podem ser incluídas no processo de atendimento, até certo ponto. Se você tiver acesso a mais dados de mercado e entender como eles se relacionam, pode prever alguns desses quadros e trabalhar para aumentar a satisfação do público.

Alimentar outras estratégias e ferramentas

Por fim, mas não menos importante, a base de informações que você já coletou pode ser usada para múltiplas finalidades em diversos setores. Há muitas ferramentas, como os sistemas de gestão financeira e CRM, que tiram bom proveito do Big Data em suas análises. Enquanto ele alimentar todos com informações atualizadas, cada setor da empresa poderá executar melhor suas funções.

Como utilizar o Big Data dentro do atendimento ao cliente?

Em primeiro lugar, não é possível integrar Big Data e atendimento ao cliente sem uma estrutura de atendimento adequada. Isso inclui, antes de qualquer coisa, uma equipe preparada para receber os clientes, ferramentas de atendimento adequadas (site, chatbots, redes sociais, telefone, etc.) e um servidor para armazenar e categorizar todas as informações coletadas.

Com as peças em posição, o que resta é integrar tais ferramentas e fazer com que elas troquem informações de forma rápida e precisa. Um bom exemplo disso é o uso do CRM, em que são armazenados os dados dos clientes. A partir dele, é possível extrair a maior parte das informações necessárias para manter um atendimento consistente ao público.

Com toda essa informação, você já deve entender como combinar Big Data e atendimento ao cliente para otimizar seu rendimento. Continue se atualizando sobre o tema e você verá mais oportunidades de aprimoramento para sua relação com os clientes.

Quer aprimorar ainda mais o seu atendimento? Então veja as dicas para fazer um atendimento humanizado!