Você investe na relação com o seu cliente interno? Veja a importância!

Um dos conceitos mais populares no pensamento moderno da experiência do comprador é a ideia do cliente interno. Mas, quem são exatamente os clientes internos e qual é a diferença em relação ao cliente externo? 

Bom, os clientes internos são todos os funcionários da empresa, independentemente de estarem ou não na linha de frente. Por outro lado, o cliente externo é aquele que paga pelos serviços e não está ligado de forma direta ao negócio.

Neste post, vamos falar sobre a importância do cliente interno e dar dicas para você melhorar o seu relacionamento com ele. Continue a leitura!

Por que é importante investir no relacionamento interno?

Não é novidade que fornecer um excelente serviço ao cliente externo é um trabalho agradável e gratificante. Mas, você sabia que fazer o mesmo com o cliente interno pode ser tão satisfatório quanto? A equipe fica mais animada para trabalhar, agrada aos compradores e se torna ótima defensora da marca.

O fato é que o cliente interno tem um link direto com os consumidores e a qualidade do produto ou do serviço que estes recebem. Independentemente de o colaborador ser recepcionista, gerente de vendas ou representante do call center, todas as pessoas na cadeia de suprimentos são importantes nesse processo.

Além de tudo, investir na experiência da equipe afeta de forma positiva a cultura e o ambiente de trabalho. Isso porque os colaboradores precisam se sentir valorizados e apreciados pelo que produzem no dia a dia. O modo como outros colegas atendem a essas necessidades influencia na vivência.

Como desenvolver um bom relacionamento com o cliente interno? 

A seguir, confira as melhores dicas para ser bem-sucedido com o seu time:

Desenvolva relacionamentos positivos

Faça um esforço para cumprimentar os colaboradores agradavelmente todos os dias e mostre cortesias comuns, como dizer: “por favor” e “obrigado”. Não se esqueça do poder dos atos mais simples e que o impacto no seu sucesso e no de seus clientes internos depende da qualidade do relacionamento.

Defina expectativas claras

Você é responsável pelo estabelecimento de diretrizes claras sobre o que os clientes internos podem razoavelmente esperar.

De uma forma geral, as solicitações de última hora geralmente são resultado de um planejamento insuficiente. No entanto, se alguém fizer a solicitação enquanto você estiver trabalhando em algo delicado, converse com essa pessoa para identificar o nível de importância que a tarefa tem em relação à sua. 

Se ela tiver expectativas irreais com relação à solicitação, explique seu fluxo de trabalho, prioridades, processos e cronogramas.

Ouça as necessidades 

Quando o colaborador tiver uma sugestão, reserve um tempo para ouvi-la e discuti-la. Isso é especialmente verdade quando afeta clientes externos, pois o funcionário vê aquilo que você, muitas vezes, não consegue enxergar. Por isso, mantenha os ouvidos abertos e considere os méritos do que é oferecido antes de responder ou tomar uma decisão sobre qualquer ação necessária.

Aprenda sobre o cliente interno 

Aproveite pequenas pausas, como momentos de lanche, almoço ou intervalo de reuniões, para conviver e saber mais sobre os seus colaboradores — não apenas como profissionais. É mais provável que eles forneçam um serviço diferenciado ao cliente externo quando admiram o líder com o qual estão trabalhando.

Demonstre apreço pela ajuda fornecida 

Se alguém se esforçar para ajudar você, reserve um tempo para reconhecer a atitude. Pode ser uma mensagem de texto, e-mail ou, mais poderosamente, uma nota escrita à mão. Dependendo do empenho da pessoa, o ideal seria uma pequena recompensa, como um brinde ou uma viagem.

Respeite a diversidade

A base de clientes internos é composta por pessoas de inúmeras formas, tamanhos, habilidades e formações. É bom quando o grupo vê a diversidade como a oportunidade de apreciar diferentes visões, valores e crenças. Então, respeite e incentive esse comportamento na sua empresa. 

Auxilie os colaboradores

Mesmo que isso signifique fazer um esforço extra, preste ajuda aos clientes internos sempre que achar necessária a intervenção. Se não for possível imediatamente, determine o horário mais conveniente. É provável que eles se lembrem da sua generosidade quando for você o necessitado. 

Crie padrões de serviço interno

Muitas empresas fazem uso de padrões de atendimento ao cliente para garantir um nível mínimo de qualidade de comunicação. Eles podem estar relacionados a métricas como tempo de resposta, transferências por problema, taxa de perguntas únicas, etc. Pense em aplicar esses padrões também para os seus clientes internos.

Mantenha a eficiência na comunicação 

É importante deixar o cliente interno informado sobre os processos, os prazos de entrega e os recursos necessários. Deve haver uma comunicação clara entre você e a equipe para garantir uma boa negociação e entendimento de prioridades. Não se pode esperar que isso seja intuitivo. Por isso, invista em ferramentas que facilitam esse processo comunicativo e se surpreenda com a diferença.

Foque em treinamentos de qualidade 

Todos os colaboradores podem se beneficiar do treinamento de habilidades de atendimento ao cliente. Isso abre as linhas de comunicação entre os departamentos, incentiva a interação e reforça os processos da empresa. Lembre-se de que eles são seu maior e melhor recurso. Investir nisso aumenta a satisfação no trabalho, o que afeta diretamente a fidelidade do cliente interno.

Monitore o desempenho da equipe 

Padrões e treinamento são extremamente importantes mas, ao mesmo tempo, é preciso fazer o acompanhamento para saber se os esforços empregados estão dando bons resultados. Sendo assim, não abra mão da tecnologia para ter indicadores de desempenho e relatórios sempre à sua disposição.

Quais são as consequências de não investir em relacionamento interno?

A autonomia do colaborador é uma das alavancas para melhorar a satisfação do cliente externo. Nesse caso, a falta de atenção no relacionamento com o seu time pode ocasionar um desequilíbrio difícil de contornar, como conflitos entre colegas, ruídos na comunicação, disseminação de fofocas, desmotivação, rotatividade de pessoal e outros problemas.

Para evitar tantos impactos negativos, a equipe precisa assumir a responsabilidade de entender como as solicitações são tratadas. E você exerce um papel fundamental no sentido de valorizar a sua mão de obra, conhecer as necessidades dela, oferecer treinamentos e ser um líder mais participativo.

Como mostramos, é importante focar a atenção no cliente interno, pois ele é quem lida direta ou indiretamente com o cliente externo. Mais valorizado, satisfeito e motivado, ele consegue se identificar com o seu negócio e transmitir essa percepção para o consumidor.

O que você faz ou pretende fazer para reconhecer e incentivar a sua equipe? Conta para a gente nos comentários!