Entenda o cliente silencioso e ajude-o a se comunicar

Cliente silencioso não significa cliente satisfeito! 

Certa vez, um senhor, dono de uma grande rede de hotéis, decidiu pesquisar sobre modelos de carros. Antes de comprar, ele queria conhecer mais sobre cada veículo, fazer um test drive e tirar algumas dúvidas. Então, em um belo dia, ele para em uma concessionária e decide começar a sua pesquisa.

Logo de início não foi muito bem recebido pelo atendente, o colaborador estava distraído com outras funções e parecia levemente irritado em realizar aquele atendimento. O cliente insistiu por mais algum tempo, tirou poucas dúvidas e, depois de mais três ou quatro respostas vagas, levantou e decidiu ir embora. O que aconteceu depois?

Bom, o atendente pensou que aquela venda provavelmente não iria se concretizar mesmo, ainda bem que ele não investiu 100% da sua disposição. Já o cliente foi, naquele mesmo dia, até a concorrente e comprou o veículo. 

Percebe? Não houve nenhuma reclamação ou demonstração de insatisfação. A empresa, portanto, jamais ficará sabendo que o seu atendimento foi ruim e não há uma forma de reverter essa imagem para aquele consumidor, que dificilmente retornará à concessionária. 

Este é o cliente silencioso! Talvez um dos maiores perigos para a estratégia de melhoria contínua da sua empresa. Inclusive, ele é ainda mais letal para o seu negócio do que um cliente detrator.

Vamos entender melhor o perigo desse silêncio e como você pode detectar alguns alertas importantes? 

O que exatamente é um cliente silencioso?

Existem inúmeros tipos de clientes, como:

• Indeciso;
• “Estrela”;
• Comunicativo;
• Apressado;
• Negociador;
• Impulsivo;
• Agressivo;
• Desatento;
• Sem pressa;
• Decidido.

E, claro, o cliente silencioso. Este tipo de perfil é um dos mais difíceis de detectar, afinal, ele não nos dá a chance de conhecê-lo. Quando há de fato alguma interação, ela é extremamente sucinta e ele prefere dar o mínimo de informações possível.

É extremamente comum, portanto, que este cliente não consuma ou compre nada na empresa, como no exemplo que citamos na introdução. Ele simplesmente tem a primeira interação com a marca e a abandona, sem dar sinais claros sobre o motivo pelo qual fez isso.

O cliente silencioso é muito mais comum no ambiente online – você inclusive já deve ter se comportado como um -, mas também pode frequentar os pontos físicos sem ser notado. E, infelizmente, poucas empresas dão atenção para ele, tampouco conseguem identificá-lo. 

Não apenas pela falta de informação, mas também pela falta de interesse com esse tipo de cliente.

Afinal, damos muito mais atenção para aquele cliente que reverbera a sua insatisfação. Sabe aquele consumidor que dá nota 1 no aplicativo e faz um comentário detalhado a respeito da péssima experiência que teve? Ou, então, aquele que fala para o atendente que está insatisfeito?

Neste casos, as empresas agem para compreender o motivo da frustração e tentar, rapidamente, solucionar o dilema. Não apenas para frear o compartilhamento daquela opinião, mas também como medida de contenção de danos. Afinal, não queremos perder o cliente, não é mesmo?

O cliente silencioso, por outro lado, não oferece essa oportunidade para a empresa, mas, muitas vezes, ele compartilha, de maneira silenciosa, a experiência ruim com outros amigos e familiares. Inclusive, com mais ímpeto e agilidade do que os clientes que nos dão a oportunidade de solucionar suas reclamações.

Problemas que um cliente silencioso pode trazer para a empresa

Percebe quantos prejuízos temos com este tipo de cliente?

Além de perder um cliente, a sua empresa também perde uma chance valiosa de melhorar detalhes que muitas vezes passam despercebidos. E, claro, corremos o risco de outros clientes em potencial serem contaminados com aquela informação.

Mas, será que é possível identificar o cliente silencioso e conquistá-lo? Sim! Não é exatamente uma tarefa fácil, mas, com profissionalismo, capacitação e sensibilidade podemos detectar alguns sinais. Veja só!

Quais são os principais sinais de um cliente silencioso?

Um cliente silencioso sempre foi um cliente silencioso. E o histórico de interações é, na verdade, um dos principais alertas deste perfil. Se a sua empresa não acompanha o cliente no pós-venda e não interage com ele a não ser durante a negociação, então, provavelmente, você nunca identificará um cliente silencioso.

Afinal, este tipo de perfil não deixa apenas de expressar sua frustração, ele também não elogia, compartilha e, tampouco, demonstra satisfação. Todas as suas interações são feitas em silêncio, ele entra no site, compra de forma autônoma, bloqueia o número da empresa no telefone e envia todos os e-mails para o spam. 

Ele, portanto, não tem qualquer interesse em se comunicar e seguirá assim até o momento em que se sentir insatisfeito e passar a consumir de um concorrente. O cliente silencioso online, portanto, é extremamente complexo de identificar, a menos que você acompanhe a taxa de churn e faça uma pesquisa para compreender os motivos.

Já o cliente silencioso do universo offline pode dar alguns sinais mais claros, como no exemplo da introdução. Pessoalmente, um atendente treinado consegue, com mais facilidade, detectar que algo não está sendo feito da melhor maneira possível. Afinal, costumamos deixar claro, mesmo que em silêncio, quando ouvimos ou vemos algo que não gostamos, não é mesmo?

Por exemplo, se um cliente entra na sua loja a procura de uma jaqueta e ouve do vendedor:

“Temos três modelos, os valores variam de R$ 500 a R$ 800”.

O cliente, naquele instante, cruza os braços ou desvia o olhar e diz:

“Ok, vou dar mais uma olhadinha”.

Acredite, se ele não se interessar por mais nada, em menos de 5 minutos irá embora. Ele não mencionou que o valor estava acima do orçamento dele, tampouco deu ao vendedor a oportunidade de oferecer um produto substituto. Talvez este consumidor trocaria o seu desejo de uma jaqueta de couro por uma jeans sem problemas. Mas, não saberemos se o silêncio dele passar por um simples desinteresse.

Quais os motivos que podem levar ao comportamento silencioso do cliente

O cliente silencioso pode agir desta forma por inúmeros motivos, como:

• Ele não é leal à sua marca a ponto de dar uma segunda chance;
• O cliente simplesmente prefere não realizar interações por timidez ou dificuldade de comunicação;
• Ele encontra muitas dificuldades para externalizar tanto a insatisfação, quanto a satisfação;
• Os serviços e produtos definitivamente não o encantaram, ele prefere, então, não perder tempo tentando se comunicar com a empresa.

O que você pode fazer para incentivar o diálogo

Você talvez esteja pensando: bom, minha equipe consegue identificar os sinais de insatisfação de um cliente silencioso, basta que se antecipem, oferecendo soluções e pronto. Certo?

Bom, não é assim tão simples. E, acredite, nem sempre a sua equipe consegue identificar os sinais de um cliente silencioso. Muitas vezes, é preciso ter conhecimento comportamental um pouco mais aprofundado. 

Veja um pouco sobre como a linguagem corporal do cliente pode sinalizar descontentamento ou desinteresse:

Percebe quão importante é capacitar e treinar seus colaboradores para identificarem os sinais de um cliente silencioso? Nestes momentos, portanto, é necessário um perfil empático e observador. Além, é claro, de treinamento específico para contornar momentos de crise. Lembre-se, nem toda crise é alardeada. Um colaborador treinado sabe identificar, inclusive, as crises silenciosas.

Outra estratégia que a sua empresa pode implantar é criar facilitadores de comunicação. Ou seja, construir um cenário no qual o cliente não tenha que se esforçar muito para contar a sua experiência. 

Quanto mais simples a sua abordagem no pós-venda, ou para recuperar o churn, melhor. O indicador NPS e pesquisas de satisfação curtas, de múltipla escolha, podem ser ideias para incentivar o cliente silencioso a contar sua percepção.

Não é exatamente o pior dos cenários ter clientes silenciosos. Na verdade, toda empresa tem! Isso é muito normal, nem todos os clientes sentem vontade de promover a sua marca, e tudo bem. O maior problema, na verdade, são os clientes silenciosos que abandonam a sua empresa.

Você, com certeza, já está cansado de ouvir que a melhor forma de encantar um cliente é oferecer um atendimento acima da média, inovador e ágil. Essa proposta de valor é fundamental para que o cliente silencioso sinta que não há motivo algum para ele ir embora e, quem sabe, pode até tornar-se um cliente leal e promotor da sua marca.

Mas, para isso você precisa investir em um sistema de atendimento ao cliente à altura dessa expectativa. Ainda não tem um sistema assim? Bom, então, você precisa conhecer o Movidesk (Zenvia Service) agora mesmo! 

Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar todo o processo de atendimento ao cliente de forma a torná-lo mais simples, eficiente e produtivo. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de conquistar definitivamente o cliente silencioso.

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história!

Case: como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente usando o nosso sistema

A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk (Zenvia Service) oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, ela estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje, a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente. E isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado. 

Isso gerou impactos extremamente positivos na experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd. 

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento? Então, é só clicar no banner abaixo!