Como cobrar um cliente: 17 frases para conseguir o pagamento!

Cada vez mais as empresas têm se esforçado para criar melhores experiências para seus clientes. Segundo pesquisas, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade. Mas, como fazer isso quando o cliente está inadimplente? Como lidar com essa situação? Afinal, como cobrar um cliente? 

Talvez você já tenha ouvido alguma coisa sobre ser mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. 

De fato, cada vez mais pesquisas confirmam essa relação, entretanto, para que tudo isso faça sentido você precisa ter clientes que pagam pelos serviços contratados. 

Então, como cobrar de um cliente? Vale a pena continuar com ele?

De maneira geral, a busca pela negociação com os consumidores que estão em débito é o melhor caminho para manter um cliente que pode estar passando por um momento delicado, mas que gosta e usa seu produto e serviço. 

Entretanto, se de um lado você não deve descartar o consumidor do outro não pode deixar de fazer a cobrança para garantir o pagamento do serviço prestado. Então, como cobrar um cliente educadamente? 

A seguir, separamos algumas dicas e frases para cobrar o cliente. Com elas você conseguirá fazer a cobrança, sem deixar o cliente desconfortável. Confira!

Como cobrar um cliente: algumas dicas gerais!

Antes de seguir para as frases para cobrar clientes é importante que você domine algumas dicas gerais, afinal, a forma com a qual você se relaciona com um cliente vai muito além do que é dito. Por isso, ao cobrar um cliente inadimplente, lembre-se das dicas a seguir:

1. Desenvolva a sua inteligência emocional e a dos atendentes que vão fazer o trabalho de cobrança. É possível que, mesmo com toda a educação do mundo, algum cliente acabe encarando a cobrança como um tipo de ofensa e trate mal os profissionais da empresa. Ajude-os para que eles não levem esse tipo de relação para o pessoal, assim você contribui para manter a motivação da equipe em alta;
2. Busque entender a motivação da inadimplência para depois disso propor uma solução. Alguns clientes estão passando por um mês “apertado” e outros possuem problemas a longo prazo. Entenda a situação de cada um e proponha uma solução que vai ser boa para todos (e que mantenha o cliente por perto, preferencialmente); 
3. Estabeleça scripts de cobrança para que a equipe tenha segurança ao comandar uma ligação como essa ou mesmo para que possa seguir o roteiro ao enviar um e-mail ou mensagem de cobrança. Dessa forma, a experiência do cliente com a empresa se mantém única e integrada;
4. Considere a cobrança por meios de comunicação como e-mail ou WhatsApp. Plataformas de atendimento por WhatsApp podem contribuir para tornar a experiência do cliente mais agradável e a comunicação mais humanizada;
5. Atenha-se ao horário comercial, não encaminhe cobranças fora do horário comercial. Além de ser desargadável, também vai contra as diretrizes do art. 71 do Código de Defesa do Consumidor;
6. Tenha em mãos uma proposta de negociação para que possa fechar o novo acordo de pagamento com o cliente “ali” mesmo, aproveitando a boa experiência de cobrança para converter um pagamento. Evite descontos, para que o cliente não se acostume com isso e passe a atrasar todas as mensalidades. Prefira alternativas de pagamento como prazo ou parcelamento, ou mesmo defina uma data nova, de acordo com as necessidades do cliente e da empresa.

Conhecer alguns dos principais erros de atendimento também vai ajudar você e sua equipe a evitá-los. Para isso assista ao vídeo abaixo!

17 frases para cobrar cliente

Agora sim, vamos às frases para cobrar o cliente que você e sua equipe podem usar para estabelecer uma comunicação amigável, mesmo em uma situação tão delicada. 

Lembre-se que o processo de como cobrar um cliente começa com o tom de voz – caso a cobrança seja realizada por telefone – ou nas primeiras palavras que são usadas para introduzir o assunto, quando a mensagem é enviada por WhatsApp ou e-mail, por exemplo. Então seja amigável sempre! 

Ah, selecione algumas das frases a seguir e inclua no script de atendimento para cobrança.  

Enfim, entre as frases para cobrar cliente, estão: 

1. Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Sua mensalidade referente a [mês de atraso] encontra-se em aberto. Você pode confirmar se o pagamento foi realizado? Caso tenha acontecido algum imprevisto, podemos ajudá-lo?

2. Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Não identificamos o seu pagamento, aconteceu alguma coisa? Ficamos à disposição.

3. Olá, [nome do cliente]. Não identificamos o pagamento da sua fatura referente ao mês de julho. Está tudo bem? Talvez você tenha esquecido da data de vencimento, isso acontece! Por isso, segue o boleto com mais três dias para realizar o pagamento! 😉

4. Olá, [nome do cliente], como vai? O seu pagamento ainda não foi identificado por nosso sistema. Aconteceu algum imprevisto? De qualquer modo, estendemos o prazo do seu pagamento até o dia 15. Se precisar de alguma outra coisa, entre em contato com nossa central. 

5. Olá, [nome do cliente], há uma pendência no seu pagamento, para eu me organizar, gostaria de saber  se você tem uma data para concluir o pagamento. Caso tenha alguma dúvida sobre o assunto entre em contato. Fico à disposição!

6. Olá, como vai? Acredito que você tenha esquecido de fazer o meu pagamento, por isso, estou entrando em contato. Fico no aguardo da sua resposta. Obrigado!

7. Olá, [nome do cliente], infelizmente ainda não identificamos o seu pagamento. Que tal entrar em contato com nossa equipe para chegarmos a uma solução? Aguardamos seu retorno.

8. Oi, tudo bem com você, [nome do cliente]? Percebemos um atraso no seu pagamento. Por favor, entre em contato conosco para negociarmos uma nova data que fique boa para você.

9. [nome do cliente], olá! Verificamos no nosso sistema e ainda não consta seu pagamento. E como você é um dos nossos melhores clientes, ficamos preocupados que tenha acontecido alguma coisa. Podemos te ajudar?

10. Tudo bem [nome do cliente]? Você é um dos nossos melhores clientes, por isso gostaríamos de saber se aconteceu alguma coisa, pois seu boleto está pendente. Entre em contato para negociarmos e agendarmos um novo prazo! Será um prazer te ajudar!

11. Olá, [nome do cliente], você sabia que além do boleto, também recebemos no cartão? Agora ficou ainda mais fácil regularizar o seu pagamento! Entre em contato conosco para saber mais e aproveitar as vantagens desse novo método de pagamento.

12. Oi, [nome do cliente] tudo bem? Estou organizando os meus recebimentos e vi que o seu pagamento está em aberto. Posso gerar um novo boleto para você? Qual é a melhor data de vencimento? Se estiver com algum problema, entre em contato para encontrarmos juntos uma solução!

13. Olá, [nome do cliente], tudo bem? Gostaria de saber se você está com alguma dificuldade para realizar o pagamento, pois ainda está em aberto. Aguardamos o seu contato para solucionarmos isso!

14. Como vai [nome do cliente]? Para facilitar a regularização do seu pagamento, estamos enviando um boleto com o valor atualizado. Atenção: observe a nova data de vencimento. Obrigado!

15. Oi, [nome do cliente]! Estou aqui apenas para lembrá-lo do boleto em aberto. Posso gerar um novo para você, basta confirmar a data de vencimento, tudo bem?

16. Olá, [nome do cliente] como vai você? Com essa correria do dia a dia, acredito que você tenha se esquecido de efetuar o pagamento. Então, para te lembrar, decidi fazer esse contato e enviar anexo o boleto atualizado. Aguardo seu retorno!
17. [nome do cliente], como vai? Notamos alguns títulos pendentes em seu nome. Entre em contato conosco, vamos resolver juntos essa situação?

Bônus: scripts de atendimento para o dia a dia

Cansado de se sentir inseguro, sem saber o que responder ao cliente ou como melhorar o seu atendimento?

Talvez você só precise de algo para guiar os seus atendimentos e te manter focado nos processos. Um script bem construído pode ser uma ótima maneira de melhorar a sua comunicação e te dar mais confiança para resolver problemas, lidar com clientes inadimplentes, reclamações e cancelamentos.

Curtiu a ideia, mas não sabe como montar o seu próprio script? A gente te ajuda!

Em parceria com a especialista em Customer Service, Juliana Bulhões, desenvolvemos 4 scripts de atendimento exclusivos sobre as principais demandas dos clientes: reclamações, dúvidas, cancelamentos e fechamento de contrato. Tudo para melhorar o seu atendimento e ainda:

• Te ajudar a interagir com qualquer tipo de consumidor;
• Aumentar a agilidade da sua equipe;
• Aumentar sua confiança nos processos;
• Manter o foco na demanda do cliente;
• Diminuir os erros.

Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail.

Ferramentas de gestão de clientes

Uma dificuldade comum das empresas é controlar quem são os clientes inadimplentes e como é o comportamento de cada um deles. Uma ferramenta que centraliza o atendimento é uma boa opção para solucionar essa questão. 

Além disso, é importante notar que clientes satisfeitos, que alcançam o sucesso com um serviço ou produto, dificilmente atrasam seus pagamentos, exceto em casos muito especiais. Logo, investir em Customer Success também pode ser uma saída para reduzir a taxa de inadimplência do negócio. 

O Movidesk (Zenvia Service) é uma ferramenta completa, com funcionalidades para atendimento ao cliente e controle de pagamentos, bem como para a gestão do sucesso do cliente e relacionamento no pós-venda. Entre os recursos que você pode usar estão:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: tenha acesso a um painel completo, com mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades – entre muitas outras – que trarão qualidade para o processo de como cobrar um cliente. E, portanto, permitirão a criação de estratégias mais efetivas e personalizadas. 

Ah! E esses benefícios não se aplicam apenas a um cliente inadimplente. As funcionalidades do Movidesk (Zenvia Service) são igualmente importantes no relacionamento com todo o seu público.