4 dicas de como encantar o cliente para fidelizar

Você alguma vez já sentiu a felicidade e alívio do seu cliente do outro lado do telefone, quando seu problema foi resolvido? E, um pouco além disso, aquele tom de surpresa em sua voz, aquele famoso “Uau!”, quando conseguiu superar suas expectativas? Pois, então, é disso que se trata saber como encantar o cliente, um dos mais importantes estágios no processo de atendimento.

Essa não é uma tarefa simples, mas, quando realizada com sucesso, gera fidelização, benefícios para a imagem da empresa e em sua produtividade.

Para isso, no entanto, é  preciso uma forte cultura dentro da sua empresa com foco na experiência do cliente.

Então fica a pergunta: como encantar o cliente e trazer essa cultura para dentro da empresa?

É preciso começar por dentro:

• Rever os processos e entender se o básico está sendo entregue,
• ter paixão pela experiência do usuário,
• saber ouvir reclamações
• e ter atenção a detalhes

Esses pontos vão te ajudar a fazer um atendimento diferenciado e chegar ao tão esperado “UAU”. E é sobre isso que vamos falar hoje, continue lendo.

Veja como encantar o cliente em 4 passos

Saber como encantar o cliente muitas vezes não é algo nada fácil, pois no dia a dia do atendimento nos deparamos com impaciência, mau humor, falta de cortesia e outras intempéries que não são fáceis de contornar.

Por isso separamos algumas dicas que vão ajudá-lo a lidar melhor com esse tipo de situação e saber o que pode fazer para surpreender e satisfazer seu cliente, construindo uma imagem positiva de sua empresa entre seus consumidores. Confira!

1) Comece por dentro

Antes de planejar ações de encantamento, verifique primeiro se você está entregando aquilo que o cliente espera de você. O básico. Verifique:

• Se o atendimento é ágil e eficaz,
• Se tem responsabilidade com o cliente,
• Se os colaboradores e a liderança se comportam de maneira positiva internamente para que isso possa se refletir externamente,
• Se a comunicação interna é eficiente e
• Se todos os contatos e negociações com o possível cliente estão claros para todos os setores.

Se o básico estiver alinhado, aí sim, parta para estruturar experiências que encantem seus clientes, começando pelos pontos de contato mais importantes para o seu negócio.

Seus colaboradores precisam ser seus parceiros, e a liderança precisa oferecer espaço para isso.

Muitas vezes será necessário autonomia para agir. Dê liberdade para que seu funcionário aja com autonomia e saiba reconhecer e valorizar quando o fizer.

Além disso, é preciso uma cultura consolidada e forte.

O propósito da empresa deve ser compartilhado entre todos os funcionários. Empodere-os e ensine-os a vivenciar a cultura da empresa em cada detalhe do dia a dia.

Quer um bom exemplo de cultura empresarial que reflete em diversos cases de atendimento ao cliente? O Nubank. Veja no vídeo abaixo:

2) Estruture momentos “uau”

Tem sido comum falar nos momentos “uau” para descrever experiências proporcionadas ao cliente que o surpreendem e o encantem.

O que queremos fazer a sua empresa pensar é: não é preciso improvisar sempre.

Existem situações do serviço e do atendimento que sempre se repetem. Pense de que forma você pode planejar em adicionar os momentos “uau” no dia a dia do atendimento de forma regular.

Assim, a cultura do encantamento da sua empresa não será algo pontual, mas permanente.

Uma dica é focar nos desejos e paixões dos seus clientes e, a partir daí, pensar como pode surpreender, entregando isso a eles.

A equipe deve ser apaixonada em entregar uma boa experiência para o usuário, indo além do esperado.

Por exemplo: o cliente comenta em uma ligação que precisa imprimir rapidamente os convites da inauguração da sua loja e o atendente conhece uma empresa que faça esse tipo de impressão rápida, ele pode fugir do script e indicar esse serviço, ajudando o cliente a solucionar um problema pessoal. Não focando apenas no atendimento comum.

Trate seu cliente de forma especial

Além disso, preze por uma comunicação personalizada.

Faça seu cliente sentir-se único, sabendo atendê-lo com empatia e com a dose certa de flexibilização.

Por exemplo, sempre chame-o pelo nome, faça anotações sobre a empresa dele e os problemas que ele enfrenta, lembre-se de momentos importantes da vida útil da sua empresa, se coloque no lugar dele e dê sugestões de acordo com seu conhecimento do que você faria e por aí vai!

Outros exemplos simples de ações que impressionam são os atendimento que oferecem muito mais que o cliente espera, ou o envio de uma lembrança ou de um simples e-mail no dia do aniversário dele.

Presentes enviados sem motivo, sem data especial também – enviar no final do ano é, de certa forma, esperado. Mas e em alguma época sem festividades? Com certeza seu cliente ficará muito satisfeito.

Crie conexões emocionais.

Quando você estimula a criação de uma relação emocional, indo além da simples prestação de serviço, o cliente tem um engajamento fora do comum, ditado por um comportamento motivado pela emoção, não pela razão.

3) Encare a reclamação como crescimento e surpreenda

Quando o cliente faz contato para fazer uma reclamação é porque ele acredita que a sua empresa pode fazer melhor, que a situação que incomoda é possível de mudar e que ele quer continuar com você – ele é, na verdade, um verdadeiro parceiro.

Tenha ouvidos para as sugestões e queixas, e faça delas aprendizado. Tenha certeza que esse é um caminho de muito crescimento.

Ensine para sua equipe que reclamações ou crises são pontuais e não devem ser encaradas com peso maior que merecem.

Motive-os a encarar como aprendizado.

A reparação e o pedido de desculpas podem ser o bastante, mas às vezes é preciso ir além. E esta é uma grande oportunidade de saber como encantar o cliente.

Surpreenda oferecendo algo que vá compensar a falha e mostre o cuidado da empresa para o cliente.

4) Toda a equipe deve ter a capacidade de atender reclamações

Prepare toda a equipe da empresa, de todos os níveis, para atender reclamações.

Do CEO, ao TI e Suporte ao Cliente.

O posicionamento deve ser bem alinhado, pois toda conduta que uma pessoa tenha, será recebida como a de toda a empresa em si.

O ideal é que todos tenham autoridade e autonomia para contribuir com a reparação imediata da reclamação. Isso deve ser tratado como uma operação normal do dia a dia.

Um bom atendimento é também motivo para encantamento.

Resumindo, como encantar o cliente?

Encontrar maneiras de como encantar o cliente dentro dos processos da sua empresa pode dar trabalho e até custo, mas é lucrativo, sim.

Lembre-se que clientes encantados são promotores e defensores da marca, além de fazer indicações valiosas.

Para complementar, assista também esse vídeo do nosso canal sobre como encantar o cliente e superar suas expectativas:

https://youtu.be/SlBWXnfjX1w

Gostou? Compartilhe este artigo com sua equipe e reveja como consolidar essa cultura dentro da sua empresa.

Por fim, para encantar o cliente também é preciso investir em uma plataforma que auxilie a oferecer um atendimento de qualidade a ele.

Um local no qual ele saiba que vai enviar um e-mail e será respondido, que seus telefonemas não serão em vão e que o chat realmente vá repassar suas considerações para a área responsável.

A Movidesk oferece um software completo para isso, que auxilia desde a automação dos processos de atendimento até mesmo o acompanhamento das equipes pelos relatórios de métricas.