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FAQ é uma sigla que significa Frequently Asked Questions, ou Perguntas Mais Frequentes. É uma página que traz, literalmente, as perguntas e respostas mais frequentes realizadas para aquela marca.
No seu dia a dia de atendimento, você certamente já recebeu diversas vezes a mesma pergunta, vinda de inúmeras pessoas diferentes. É comum que o seu público tenha dúvidas parecidas. E isso acaba ficando repetitivo para o profissional de suporte, que perdeu um tempo precioso do seu dia. Já pensou se você pudesse resolver isso através do autoatendimento? Pois então, deixa eu te contar: você pode! Hoje vamos te ensinar como fazer um FAQ.
Por mais que os chatbots sejam um assunto cada vez mais comum quando o assunto é autoatendimento, o FAQ é um formato muito mais simples, mais barato, mais rápido e que você pode implementar hoje mesmo na sua empresa. Montar um FAQ não é complicado e exige apenas organização, conhecimento do seu negócio e ação!
Mas se você ainda não sabe como fazer um FAQ, não precisa ficar preocupado. Hoje você vai aprender quais os maiores benefícios que terá com sua criação, o passo a passo para tirar ele do papel e as melhores práticas para ajudar os seus clientes. Vem com a gente!
Confira um passo a passo completo para criar o seu próprio FAQ e otimize o tempo da sua equipe de suporte.
O que é um FAQ
FAQ é uma sigla que significa Frequently Asked Questions. Traduzindo para o português, pode ser chamado de Perguntas Mais Frequentes. Normalmente consiste em uma página, localizada dentro do site de uma empresa, que traz, literalmente, as perguntas e respostas mais frequentes realizadas para aquela marca.
Pode parecer complicado, mas é incrivelmente simples. Vamos imaginar uma cena: você é o atendente de um balcão de informações de um shopping center. Todos os dias, centenas de pessoas se aproximam de você para tirar suas dúvidas. Algumas das perguntas feitas pelos clientes são bem específicas, complexas ou até mesmo curiosas, e você precisa ajudá-lo a resolver seu problema.
Por outro lado, tenho certeza que a maior parte dos questionamentos que você receberia seriam sempre as mesmas perguntas, feitas por pessoas diferentes. Algo simples como “onde eu posso pagar o ticket do estacionamento?” é justamente o tipo de pergunta que é mais repetida.
Agora imagine que, ao invés de ter que responder a cada um desses clientes separadamente, eles pudessem se informar sobre esta dúvida de forma mais ágil, que não gastasse nem o tempo deles, nem o seu.
É isso que o FAQ faz! Ele reúne as dúvidas comuns em um só lugar, num formato simples e de fácil leitura. Assim, o cliente pode tirar suas dúvidas sem precisar entrar em contato com o suporte, sem perder o seu tempo e sem nenhuma dificuldade.
Motivos para fazer um FAQ
Fazer um FAQ no site da sua empresa é bom não apenas para a marca, mas também para os clientes e outros potenciais consumidores. É uma prática que traz benefícios para todos os lados. Com a utilização de uma página específica para isso, é possível para a empresa ter um atendimento muito mais ágil e eficiente. Sem contar que o cliente pode fazer sua pesquisa em seu próprio tempo, a qualquer horário a da forma que tiver vontade.
Vamos observar um pouco mais de perto, então, os benefícios que um FAQ bem-estruturado pode trazer para a sua empresa!
Produtividade da equipe
Basta parar para pensar um pouco e logo você vai perceber como um FAQ vai poupar muito trabalho e tempo de atendimento. Mesmo que você tenha uma equipe grande de bons profissionais capacitados, utilize um sistema de atendimento e atenda seus clientes através dos mais diversos canais de comunicação, ainda assim tenho certeza que ter um pouco mais de tempo disponível em mãos seria uma bênção.
Certamente você tem um grande número de clientes que têm as mesmas dúvidas. O tempo que você está gastando respondendo estas questões pela milésima vez poderia estar sendo muito melhor utilizado. Ter uma página de FAQ aumenta a produtividade da sua equipe. Isso acontece pois tira dela perguntas que podem ser solucionadas com o autoatendimento.
Aproximação com o público
Quando um potencial cliente visita seu site, ele precisa ter acesso a informações que podem significar a diferença entre fechar o navegador, ou assinar um contrato.
Com a utilização de um FAQ bem elaborado, ele consegue tirar muitas dúvidas antes mesmo de entrar em contato com a equipe de atendimento. Muitas vezes, é essa facilidade de localizar informações ricas que vai impulsioná-lo a fazer um contato, já com o intuito de fazer perguntas mais específicas e ligadas ao seu negócio.
Entendeu? É desta forma que você garante uma melhor experiência do usuário, o que deixa ele mais seguro e mais próximo da sua empresa. Sem contar, é claro, que com um FAQ bem escrito e rico em informações, você demonstra o quanto domina este assunto, se mostrando preparado para atender bem às necessidades dos seus clientes.
Aumento das vendas
Vamos começar pelo mais simples: os FAQs fazem com que seus clientes encontrem mais rapidamente e mais facilmente aquilo que procuram. Isso, por si só, já pode ajudar nas vendas. Afinal, ninguém fecha negócio se ainda tiver dúvidas sobre como um produto ou serviço funciona.
Mas além disso, uma boa página FAQ pode aumentar a taxa de conversão do seu site, seja seu objetivo a compra de um produto na loja virtual, que o cliente se cadastre na sua newsletter, faça um teste grátis ou solicite um orçamento.
Caso seu cliente possa realizar uma ação diretamente do seu FAQ, através de links ou botões, será muito mais fácil de ter sucesso com um call to action (CTA), ou seja, com uma chamada direta para a ação que você quer que ele realize no seu site.
Fidelização de clientes
Se você tirar todas as dúvidas de seu cliente antes dele realizar uma compra ou assinar um contrato, ele estará mais consciente do que adquiriu e das condições de uso e compra. Dessa forma, você também afasta as pessoas que procuravam por algo completamente diferente, mas se confundiram e corriam o risco de comprar o produto errado se não tivessem informações à mão. Ao mesmo tempo, você conquista os que estão procurando no lugar certo.
Além de selecionar melhor o seu público, você pode explorar detalhadamente condições de pagamento, de entrega, prazos, termos, políticas de troca e devolução, entre outras. Sabendo tudo isso de antemão, os clientes se sentirão mais seguros, e terão clareza do que compraram. Isso amplia a fidelização, aumenta a confiança mútua e diminui a quantidade de reclamações nas redes sociais, por exemplo.
Uso de SEO
A técnica conhecida como SEO é a Search Engine Optimization, ou seja: otimização para motores de busca. Mas o que isso quer dizer? Um trabalho de SEO no site de sua empresa significa que você pode utilizar uma série de estratégias de conteúdo e estruturas para que ele fique melhor posicionado no Google.
Como o FAQ traz perguntas e respostas de grande interesse e muitas vezes com alto número de pesquisas, o Google e demais buscadores podem utilizar a sua página para responder estas questões.
Como fazer um FAQ
Agora que você já conseguiu perceber a importância de ter uma página de perguntas e respostas no seu site, vamos ao que interessa: como fazer um FAQ que traga resultados positivos para a sua marca. A primeira coisa que você precisa ter em mente é o seu objetivo principal: responder às dúvidas dos seus consumidores.
Com isso como objetivo prioritário, acompanhe as nossas dicas de como fazer um FAQ que vai melhorar a sua estratégia de autoatendimento!
Ouça as dúvidas
Na hora de fazer um FAQ, não adianta você copiar as perguntas de seus concorrentes ou de tutoriais na internet. Sua página só vai ajudar realmente os seus clientes se você ouvir o que eles têm para dizer. Afinal, o grande objetivo é justamente responder às dúvidas dos seus consumidores.
Você pode verificar, com o uso de ferramentas de monitoramento, quais as perguntas que mais são feitas pelas pessoas que visitam o seu site. Mas o melhor caminho ainda é levantar estas informações através da sua equipe de suporte.
São eles que precisam responder às questões dos clientes diariamente. Então, com certeza eles poderão ajudar a descobrir quais são as perguntas mais frequentes. Este é um conhecimento que você já precisa reunir assim que começar a planejar como fazer um FAQ.
Selecione as perguntas mais frequentes
Agora que você já reuniu a sua equipe e diversas informações a respeito das dúvidas que seus clientes têm sobre seu produto, marca ou serviço, é hora de selecionar as mais comuns. São as perguntas mais frequentes que devem fazer parte do seu FAQ, para que ele possa cumprir com o seu objetivo.
Após selecionar as perguntas que farão parte da página, agrupe as questões por assunto. Isso facilitará o processo de criação das respostas e também tornará muito mais rápida a busca por respostas do seu público. Nesta parte do processo é comum perceber que alguns dos questionamentos são muito parecidos entre si, ou exploram os mesmos temas de formas diferentes.
Por isso, é importante juntar as perguntas mais próximas e transformar duas ou três questões em apenas uma. Assim, você reduz o tamanho do seu FAQ, compilando as maiores dúvidas e abordando, dentro delas, os temas que as circundam. É nesta hora, também, que você poderá ampliar a sua pesquisa, adicionando mais questionamentos. Pense nos assuntos que você considera importantes e fale diretamente com seus clientes.
Responda aos questionamentos
A parte mais importante quando você se pergunta como fazer um FAQ é justamente responder às dúvidas selecionadas. Para isso, não existe segredo: você precisa solucionar os questionamentos da forma mais clara possível.
Use uma linguagem acessível, seja didático e tome cuidado com os erros de português. Quanto mais claro você for, melhor. Mas não se esqueça de adaptar a sua linguagem à do seu público-alvo e de convencê-lo. Afinal de contas, um dos objetivos de você pesquisar como fazer um FAQ é incentivar seu público a utilizar seu produto ou serviço. No entanto, não exagere: esse não é um canal de vendas.
Além disso, também não se prolongue demais. É tentador cobrir um número enorme de dúvidas, explorando profundamente cada uma delas, de forma elaborada. Mas informações em excesso podem confundir ainda mais o leitor, ao invés de ajudá-lo. Ser claro é mais importante do que ser detalhista!
Divulgue seu FAQ
Agora que você já aprendeu os pontos mais básicos sobre como fazer um FAQ, é preciso que as pessoas conheçam ele. O primeiro passo, claro, é divulgar dentro de seu próprio site. A maioria das empresas coloca um link no cabeçalho e no rodapé. Mas você pode aproveitar o link na área de contato, no menu de navegação, na área de vendas, ou até mesmo dentro da sua base de conhecimento.
Aprenda a construir sua própria base de conhecimento e confira as melhores práticas de redação para melhorar o seu autoatendimento!
Atualize periodicamente
Após algum tempo, é normal que apareçam novas dúvidas no suporte. Elas podem ser adicionadas na sua página de perguntas frequentes. Mas como fazer um FAQ que esteja sempre em dia? Atualizando ele periodicamente, é claro! Quanto maior a frequência de atualizações, melhor. Por isso, avalie constantemente o conteúdo e analise que tipo de ajuste pode ser benéfico.
Já imaginou se o seu cliente acessa o FAQ e encontra informações ultrapassadas? A imagem transmitida será muito negativa para a marca! Sem contar que isso vai gerar uma enorme confusão com a transmissão de informações equivocadas. O melhor a se fazer é atualizar as informações com uma periodicidade fixa, mantendo as informações sempre em dia.
Boas práticas sobre como fazer um FAQ
Saber como fazer um FAQ é muito mais do que colocar diversas perguntas e suas respostas em uma página na internet. Não importa qual o seu segmento ou tamanho, todas as empresas podem aprender.
Mas para que você tenha ainda mais relevância e solucione com mais clareza os problemas dos seus clientes na página de perguntas frequentes, separamos algumas dicas especiais para você. Dá uma olhada!
Crie uma página com escaneabilidade
Escane o quê? Ok, a palavra pode assustar, mas a escaneabilidade está presente em tudo o que fazemos quando estamos conectados. Ela é a capacidade que o leitor tem de “escanear” com os olhos uma página na internet, durante uma leitura rápida. Sabe quando você está com pressa e acaba não lendo o texto inteiro, mas dá uma olhada rápida nas imagens, títulos, e uma ou outra palavra negritada? É exatamente isso!
Quando estamos conectados, temos cada vez menos tempo disponível para ler os sites que visitamos. Por isso, fazemos essas análises da página com os olhos, apenas superficialmente. É por este motivo que títulos e subtítulos, imagens, listas e outras técnicas como o uso de negrito em palavras de destaque são utilizadas para captar a atenção do leitor. Essa leitura dinâmica procura instintivamente por este tipo de caracterização especial.
Muito mais do que uma técnica para captar a atenção de leitores, a escaneabilidade é uma forma de evitar que o usuário abandone a página por não entender o que ela fala. Mas como fazer um FAQ que mantenha o interesse do seu cliente e tenha informações fáceis de localizar? Use itálicos e negritos para destacar palavra importantes, imagens com legenda, enriqueça seu texto com links e escreva parágrafos pequenos e de fácil compreensão.
Responda de forma simples e direta
Aqui, não é preciso escrever de forma rebuscada para transmitir conhecimento do assunto. Muito pelo contrário! Quanto mais fácil de compreender, melhor. Escreva um texto simples, gostoso de ler e que se pareça com uma conversa real. Imagine como você responderia àquela pergunta se fosse questionado no dia a dia, no caminho de casa, por um amigo.
O uso de frases em ordem direta e linguagem simples de ser compreendida facilitam esta leitura. Frases curtas também tornam o entendimento mais rápido. Da mesma forma, os parágrafos também devem ser curtos, tornando-se mais convidativos à leitura.
Use links
O uso de links é importante não só para a escaneabilidade, mas também para oferecer ao cliente uma explicação muito mais detalhada sobre aquilo em que ele tem dúvidas. Quando uma das perguntas é mais complexa, por exemplo, vale a utilização de um link que envie o leitor até uma explicação mais detalhada, uma vídeo-aula ou outro endereço que esclareça o assunto com mais detalhes.
Os links vão servir como um guia para estudos mais aprofundados, indicando os caminhos do seu site para que a pessoa solucione de forma mais prática os seus problemas. Você pode até mesmo colocar mais de um link em uma mesma questão. Assim vocês mostra as diversas opções de cada ação que o usuário puder realizar.
Use prints das telas e exemplos
Para facilitar o aprendizado do seu cliente, use e abuse dos exemplos. As imagens e até mesmo vídeos podem ajudar o leitor a entender o assunto. Mas, além disso, você pode criar tutoriais por conta própria! Explique o passo a passo de alguma atividade com o uso de prints de tela, em sequência, como ilustração para o seu texto. Dessa forma, fica muito mais fácil de entender o que você está tentando ensinar.
Veja como produzir vídeos para a sua base de conhecimento e aumente a satisfação dos seus clientes.
Siga regras de marketing de conteúdo
Lembra quando, lá em cima, a gente falou sobre SEO? A verdade é que os buscadores adoram as páginas de perguntas frequentes. E como fazer um FAQ pode trazer resultados diretos no ranqueamento do seu site, o que você está esperando para apostar nessa estratégia?
Nós já sabemos que quem não aparecer entre as primeiras respostas do Google dificilmente conseguirá atrair visitantes ao seu site através da busca orgânica. É claro que fazer um FAQ é apenas uma das maneiras de se fazer isso. O melhor, sem dúvidas, é que você aplique regras de SEO em todo o seu site.
Uma página de perguntas e respostas é um verdadeiro diálogo entre a marca e as pessoas. Aproveite esta oportunidade para se aproximar dos seus potenciais clientes: utilize termos que eles usam no dia a dia e procuram em suas buscas na internet. O uso das palavras deve ser de fácil entendimento, e também precisam despertar o interesse para compra.
Seja um público de topo ou de meio de funil, todos podem passar por um FAQ atrás de respostas às suas dúvidas. A parte boa é que mesmo que não ocorra a venda já no momento da leitura do material, a curiosidade e o interesse já foram despertados.
Facilite a busca por respostas
Como fazer um FAQ é algo que envolve dedicação na criação do material, precisamos garantir que o cliente consiga encontrar as respostas às suas dúvidas com facilidade. De nada adianta escrever as soluções dos problemas dos consumidores, se eles não encontrarem o que estão procurando. FAQs curtos não enfrentam tanto esta dificuldade, mas páginas mais longas e com maior quantidade de conteúdo precisam de um campo de pesquisa em local de destaque.
Assim como os clientes precisam ter acesso fácil a este campo de busca, podendo procurar a solução para qualquer dúvida, sua equipe de suporte também precisa desse acesso facilitado no dia a dia. Durante um atendimento, o conteúdo do seu FAQ precisa estar à disposição dos agentes, para que possam procurar por qualquer dúvida que tenham na conversa com o cliente. Os campos de busca são importantes tanto no site quanto no sistema de atendimento utilizado.
Como funciona o FAQ de um sistema de atendimento
Assim como os sites podem – e devem – ter páginas dedicadas a responder às perguntas mais frequentes feitas pelos clientes, sistemas de atendimento muitas vezes também contam com essas informações. São dados inseridos dentro da base de conhecimento ou de locais específicos para suporte e atendimento.
Aqui na Movidesk (Zenvia Service), a Central de Ajuda traz informações diversas, que podem ser pesquisadas tanto por clientes quanto pelos agentes que estão atendendo. Nela, constam informações não só da base de conhecimento, mas também dados de atualização de produto, perguntas frequentes e o próprio blog da marca, que traz textos bastante completos que falam sobre gestão, atendimento e métricas, por exemplo.
Mesmo com tudo isso você ainda está se perguntando como fazer um FAQ que conversa tanto com o seu cliente quanto com a sua equipe? Então observe nosso site e tire todas as suas dúvidas sobre a nossa solução para a sua empresa! Crie a sua própria página de perguntas mais frequentes no seu site e utilize o nosso sistema de atendimento para solucionar todas as dúvidas que não estejam presentes na sua página.
Quer saber se funciona mesmo? Teste o Movidesk (Zenvia Service) gratuitamente por 7 dias e descubra na prática tudo o que podemos fazer pela sua empresa!
