Como montar uma base de conhecimento infalível

Definitivamente, um dos maiores benefícios que a tecnologia nos trouxe foi o acesso ilimitado à informação. Imagine oferecer essa vantagem também para o seu cliente, colocando todo o tipo de conteúdo que ele possa aproveitar para aprimorar sua experiência, diretamente em suas mãos? Aprenda como montar uma base de conhecimento e torne isso possível.

Com esse recurso você centraliza informações relevantes sobre o seu produto ou serviço, complementando a estratégia de atendimento da sua empresa. Além disso, otimiza o suporte, desafoga os canais de comunicação e oferece mais autonomia para o consumidor. 

Se você sempre quis criar uma base de conhecimento para o seu negócio, mas nunca soube por onde começar, continue comigo nesse post. Pegue um café, prepare suas anotações e veja como é fácil tirar a ideia do papel, com este passo a passo. ?

De fato, o que é uma base de conhecimento?

Eu adoro falar sobre base de conhecimento! Primeiro porque acho genial a ideia de agrupar as dúvidas que são respondidas diariamente, através de e-mail, telefone e chat comercial em um espaço compartilhado. E segundo porque o conceito faz com que eu me sinta em uma biblioteca oficial de determinada marca, onde posso encontrar todo o tipo de dica ou solução. 

De modo geral, esse é o objetivo de uma base de conhecimento: disponibilizar, de forma ordenada, materiais que auxiliem na utilização do produto ou serviço oferecido. Tudo isso online, ou seja, acessível onde quer que você esteja. E o melhor é que essas informações podem ser proveitosas tanto para o consumidor, quanto para os próprios colaboradores da empresa.

Por que montar uma base de conhecimento?

Já parou pra pensar quanto tempo sua equipe de suporte gasta respondendo aos mesmos questionamentos? Com uma base de conhecimento você resolve isso da forma mais conveniente – concentrando as informações importantes (e frequentes) em uma plataforma única. Outras vantagens que o recurso proporciona são:

• Orienta o treinamento de novos colaboradores;
• Permite trilhas de conhecimento;
• Reduz falhas na comunicação interna e externa;
• Viabiliza o autoatendimento;
• Agiliza o suporte e diminui as filas de espera;
• Aumenta o grau de satisfação do consumidor.

Passo a passo: como montar uma base de conhecimento

Antes de aprender como montar uma base de conhecimento, você precisa levar em consideração estes dois pontos fundamentais. a) O conteúdo da sua base precisa ser constantemente atualizado para que tenha efeito eficaz. b) É importante adequar a linguagem para o tipo de público que absorverá as informações do projeto. Ainda sobre este último, mesmo que a sua empresa trabalhe com tecnologia, evite usar termos muito técnicos para não prejudicar a compreensão dos usuários. Afinal, nem todo mundo entende certos assuntos que estão voltados ao universo tecnológico.

Dito isso (#prontofalei), é hora de colocar a mão na massa. Consegue adivinhar qual é o primeiro passo? 

Primeiro passo: identifique as demandas

O primeiro passo é descobrir quais são as solicitações mais relevantes para serem trabalhadas. E um jeito de fazer isso é através dos feedbacks das suas equipes de atendimento e Customer Success. Elas estão frequentemente em contato com os clientes e saberão pontuar suas principais questões a respeito do negócio.

Também é possível encontrar insights pertinentes naqueles fóruns de ajuda da internet. Pesquise o seu produto para saber o que as pessoas estão buscando entender sobre ele. Além disso, vale dar uma olhada na base de conhecimento da concorrência para complementar as ideias da sua Knowledge base. 

Segundo passo: organize os assuntos

É essencial definir uma hierarquia de conteúdos para montar sua base de conhecimento. Para fazer isso, determine uma linha de pensamento e organize os temas abordados de modo conciso. Você pode utilizar a metodologia kanban para auxiliá-lo com essa tarefa.

Separe os assuntos em categorias, sempre linkando seus artigos e criando uma sequência de leitura. Assim, você facilita a usabilidade do usuário e permite que ele descubra outras informações além daquela que originou a busca.

Terceiro passo: selecione a fonte de informação

A boa notícia é que todos os colaboradores da sua empresa poderão participar da construção da base de conhecimento. E isso é uma excelente forma de motivá-los e engajá-los no trabalho! Contudo, é aconselhável apontar uma pessoa, em cada área, para moderar todas essas informações, revisá-las e validá-las.

Lembre-se que novos consumidores chegam a todo momento. Então, as documentações e os procedimentos comuns que já são enviados aos clientes recorrentes podem ser adaptados e aproveitados igualmente para a base de conhecimento da sua empresa.

Quarto passo: comece a escrever

Uma base de conhecimento pode conter artigos, tutoriais e formatos mais dinâmicos como fluxogramas, infográficos e até mesmo vídeos. O importante é que o material seja capaz de explicar de forma detalhada tudo o que o usuário precisa saber para utilizar com êxito o seu produto ou serviço. 

Baixe o infográfico: como produzir vídeos para melhorar seu autoatendimento

Na hora de redigir o conteúdo, seja objetivo e vá direto ao ponto. Isso não significa escrever algo superficial. Afinal, a pessoa que acessa uma base de conhecimento espera resolver todas as suas dúvidas. Apenas cuide para não ficar dando voltas desnecessárias que possam confundir mais do que ajudar. 

Ah, e pensando na experiência do cliente (e também do colaborador), a dica é dar um tom mais espontâneo ao texto. Ninguém conhece o público da sua empresa melhor do que você! Então usufrua dessa habilidade e desenvolva um material que seja prazeroso de consumir.

Quinto passo: revise, revise e revise outra vez

Não sei você, mas quando eu encontro erros de escrita em materiais de outras marcas já fico com um pé atrás. Mas, a pessoa nem leu o que publicou? Por isso, é indispensável revisar qualquer conteúdo que você se propõe a colocar no ar em nome do seu negócio. 

Quando falamos de instruções então, é mais importante ainda dedicar um tempo para avaliar se as informações estão corretas, e se não surgiu nenhuma atualização no meio do caminho que possa somar ao que já foi divulgado.

Sexto passo: estruture no Help Desk

Personalize sua base de conhecimento dentro do Help Desk, levando em conta que a navegabilidade precisa ser bem planejada. Além disso, os acessos aos conteúdos também devem ser: você pode limitar certos artigos somente para visualização dos atendentes, por exemplo. 

No sistema de atendimento da Movidesk (Zenvia Service) é possível automatizar processos que você realiza diariamente! O agente pode candidatar uma ação do ticket, que tenha todos os detalhes sobre como resolver determinada situação, para a base de conhecimento. Depois de aprovada, ela passa a ser automaticamente um novo artigo. ?