Não sabe o que é Customer Emotion Value? Venha descobrir!

No atual mercado, entender o que é Customer Emotion Value (CEV) é essencial para melhorar os resultados de sua empresa. Sabe por quê? Porque esse indicador busca avaliar os processos de experiência dos clientes com uma marca e medir o quanto eles estão emocionalmente ligados a ela.

Apesar de ser muito recente, o CEV já vem sendo adotado por diversos negócios interessados em qualificar seus produtos, serviços e as formas de se relacionar com o consumidor. O objetivo? Fortalecer os laços com o público e investir em práticas que interfiram diretamente na jornada de compra e na tomada de decisão.

Quer conhecer mais sobre esse índice para entender como os clientes tomam decisões? Continue lendo este artigo e saiba tudo sobre o assunto!

O que é Customer Emotion Value?

Em tradução livre para o português, significa Valor da Emoção do Cliente. Mas, no que diz respeito à estratégia de mercado, seu conceito vai muito além dessa definição etimológica.

Trata-se de um indicador que tem como objetivo medir o vínculo emocional do cliente com sua empresa. Simples, né? Em outras palavras, pode-se dizer que o CEV é uma métrica que visa calcular o quanto os consumidores estão conectados com seu negócio.

Na verdade, o Customer Emotion Value é uma novidade que tem proporcionado formas inovadoras de avaliar o perfil, comportamento e hábitos do consumidor no mercado contemporâneo. Sua principal finalidade é municiar os gestores de dados para o planejamento de estratégias e práticas voltadas para aproximar o público da organização.

Como o CEV surgiu?

Foi fácil compreender o conceito do CEV, não é mesmo? Mas saiba que o desenvolvimento desse indicador não foi tão simples assim. Pelo contrário, foi bem complexo. Afinal, como quantificar emoções e de que modo fazer com que essas informações sejam suficientemente inteligíveis e confiáveis para mostrar panoramas inerentes aos processos de compra?

Convenhamos que não é das tarefas mais fáceis, ainda mais se tratando de uma perspectiva de análise nova no mercado. Ela surgiu a partir da necessidade de compreender como as emoções são capazes de influenciar o cliente a tomar uma atitude de consumo.

Os analistas encarregados dessa função entendiam que as pesquisas de mercado existentes funcionam muito bem para compreender a jornada de compra do cliente, bem como identificar elementos racionais que motivam a decisão de compra, a identificação com a marca e a experiência do usuário. Mas eles queriam mais.

Desejavam avaliar variáveis que ultrapassam a esfera racional, ou seja, estavam interessados nos sentimentos do consumidor como fatores preponderantes para as tomadas de decisão. Ora, da mesma forma que o Net Promoter Score (NPS) é um índice voltado para medir a satisfação dos clientes, o Customer Emotion Value é um indicador que ajuda a identificar e aferir o envolvimento emocional, ou seja, o vínculo, dos consumidores com sua empresa.

Por que esse índice é tão importante para minha empresa?

Como você bem sabe, promover boas experiências já não é mais uma estratégia de mercado ou uma vantagem competitiva. É obrigação. Basta observar o perfil do cliente de hoje: conectado em rede, bombardeado de informações, imediatista, exigente, crítico, seletivo e com diversas marcas disputando o tempo todo a sua atenção.

Uma pesquisa recente mostra que o cliente atual considera que a experiência de consumo proporcionada por uma empresa tem o mesmo peso que a qualidade dos produtos e/ou serviços ofertados por ela. Eles também estão dispostos, segundo o levantamento, a comprar no concorrente em razão de fatores como um mau atendimento, por exemplo.

Portanto, investir em maneiras eficientes de obter informações sobre os consumidores é fundamental para melhorar o relacionamento com eles. Não só isso. Por meio dos dados obtidos com o índice, é possível compreender como o público está conectado emocionalmente com sua marca e de que forma essas emoções podem influenciar nos processos de compra.

Como o vínculo emocional impacta nos negócios?

Você pode estar se perguntando: ok, mas como a ação de medir o vínculo emocional do cliente com minha empresa vai me ajudar a alavancar os negócios? É simples. Basta pensar que todos nós, seres humanos, apesar de racionais, tomamos, na maioria das vezes, decisões com base em nossas emoções e impulsos.

Estudos realizados em países desenvolvidos indicam que nós, adultos, tomamos por volta de 35 mil decisões por dia. E sabe qual é o detalhe disso? A maioria esmagadora das nossas escolhas no cotidiano é feita no automático, por meio de gatilhos mentais. Quer números? São mais de 95% de decisões tomadas por impulsos emocionais e intuitivos.

Entre as emoções, podemos citar:

• felicidade;
• medo;
• raiva;
• ansiedade;
• tristeza;
• estresse;
• cansaço
• etc.

Se, embasados nesses estudos, considerarmos que as pessoas pensam com o coração na hora da compra, por que não conquistar a simpatia e o vínculo delas para aumentar as vendas, não é mesmo? Para fazer isso, contudo, é necessário saber detalhes sobre esse vínculo. Como? Entendendo o que é Customer Emotion Value, aplicando o indicador e calculando os dados obtidos por meio dele.

De que forma o Customer Emotion Value é calculado?

Agora que você já sabe o que é CEV, sua importância e como o índice pode impactar positivamente nos resultados da empresa, está na hora de aprender como calculá-lo. Em primeiro lugar, é necessário enfatizar que o índice deve ser aplicado junto aos clientes, pois só eles podem expressar o quanto de vínculo têm com seu negócio.

Em síntese, para determinar o Customer Emotion Value, são escolhidas 10 emoções e sentimentos, que podem variar segundo o seu objetivo e segmento de negócio. No geral, eles formam cinco pares com conceitos opostos, por exemplo:

1. triste/feliz;
2. decepcionado/encantado;
3. inseguro/seguro;
4. desrespeitado/respeitado;
5. distante/próximo.

O próximo passo consiste em aplicar e identificar quais emoções e em qual escala os clientes se identificam mais em relação à sua empresa. Depois calcula-se o indicador, que varia de 0 a 100. Quanto mais perto de 100, mais envolvido e engajado o consumidor está com seu negócio.

Por fim, vale ressaltar que compreender o que é Customer Emotion Value (CEV) é primordial para aumentar o engajamento e o vínculo dos clientes com uma marca. Isso porque só a partir dos números é possível entender as necessidades, problemas, desejos e preferências dos consumidores. Ou seja, é preciso fazer pesquisas para obter esse panorama e embasar as estratégias e as tomadas de decisão. Assim, você poderá elaborar táticas para fisgar o coração das pessoas, aproveitar as emoções e aumentar os resultados do negócio.

Aproveite e veja também como anda o seu Customer Health Score e quais as consequências desse indicador para a sua empresa!