Customer Happiness vs. crescimento empresarial: qual a sua escolha?

Já não é novidade que o mundo e o mercado de negócios mudaram. Mas, antes de falarmos sobre o que é Customer Happiness e explorarmos teorias inovadoras sobre o tema, vamos olhar brevemente ao nosso redor. 

Voltando um pouco no tempo, peço para que você se lembre de alguns negócios de sucesso da sua cidade de origem. O bar em que todo mundo ia, a padaria preferida da sua família, o mini-mercado (também chamado de “venda” ou “vendinha”) mais querido do seu bairro. Nem sempre eles tinham os melhores produtos ou os preços mais baixos, mas multiplicavam suas vendas trazendo felicidade aos seus clientes.

Tudo isso começa com um bom atendimento. Se você entrega mais do que o esperado para seu cliente, a tendência é que do outro lado também venha um retorno maior que o previsto. Isso se deve ao impacto causado pela felicidade do cliente. A essência do Customer Happiness pode ser o maior ensinamento de negócios locais para empresas médias e grandes.

Nem sempre será possível atender seu cliente olhando nos olhos dele, em uma reunião ou encontro presencial. Mas, mesmo sem contato visual, pontos como a empatia, escuta ativa e inteligência emocional são fatores fundamentais para uma leitura decisiva da situação. Se você sabe exatamente o que está acontecendo, a missão de fazer seu cliente sorrir fica mais tranquila.

O que faz o Customer Happiness ser tão especial

Criar emoções positivas em seus clientes é um dos principais valores do Customer Happiness. Além da felicidade, satisfação e segurança são outros dois sentimentos que devem ser buscados em todos os contatos. Se você consegue transmitir isso, causa uma impressão nas pessoas que elas, com certeza, vão querer sentir novamente. E aí é criada uma recorrência de venda, mecanismo que te faz crescer dentro da sua própria base de clientes.

Outra comprovação muito importante é matemática. Vender para novos clientes é sempre válido, mas também é mais caro e difícil que oferecer seu produto para quem já te conhece. Além do mais, um cliente satisfeito pode se tornar promotor da sua marca naturalmente. E ele conta para muitas outras pessoas a boa experiência que teve com você.

Para exemplificar melhor a importância de tudo isso, vamos usar você como personagem dessa história. Reflita agora sobre a sua última compra.

Você se sentiu empolgado quando confirmou o pagamento? E esse sentimento continuou quando o produto chegou ou você experimentou o serviço pela primeira vez? Deu vontade de contar para todos os amigos e família sobre a sensação incrível que passou? 

Se respondeu sim para todas as perguntas, você experimentou um exemplo de sucesso em Customer Happiness (fique livre para contar mais sobre a situação para a gente, nos comentários desse post). Na parte final deste conteúdo, nós também vamos te mostrar uma história em que fomos surpreendidos como clientes, ok?

Um pouco antes disso, gostaríamos de te apresentar algumas virtudes essenciais para fazer o Customer Happiness funcionar na sua empresa. Deixar seu cliente feliz não é uma tarefa fácil, mas pode começar com alguns toques simples.

Pitadas de Customer Happiness

Para te ajudar a explorar melhor o que é Customer Happiness e o potencial de crescimento que ele pode trazer para o seu negócio, vamos apresentar três valores fundamentais para você já começar a evolução na sua empresa. Confira:

Agilidade

O que era problema para o seu cliente há 5 minutos atrás pode não ser mais importante agora. Maravilha, né? Na verdade, não. Você acaba de perder uma chance fundamental de resolver algo que poderia te aproximar ainda mais do seu consumidor. Por isso, ser ágil nos contatos é muito relevante para o sucesso do seu negócio e, claro, para a felicidade do cliente.

Só te pedimos para não deixar a agilidade se tornar correria e você não prestar a atenção necessária no seu cliente. Nesse ponto, o desafio cresce e muitas pessoas acham que é impossível ter rapidez e qualidade no atendimento. Nós estamos aqui para mostrar exatamente o contrário e, mais do que isso, os efeitos de quando o consumidor é atendido de forma ágil e eficaz.

Ir além

Também chamado de extra mile, essa dica tem uma definição bem simples: de alguma forma, entregar mais que o prometido. Sabemos que isso não é algo simples, mas quem aqui não fica feliz quando recebe uma encomenda antes do prazo previsto? Ou então aquele hambúrguer que vinha com batata grátis de acompanhamento e você não sabia até o prato chegar na sua mesa. 

Podemos citar também o bar da esquina, que serve uma porção de amendoim junto à cerveja gelada sem cobrar nada a mais por isso.

São formas simples, mas eficazes de representar que aquela pessoa é importante. No fundo, essa é a mensagem que vamos passar quando prestamos um serviço de qualidade e surpreendemos positivamente o cliente. É como se estivéssemos transmitindo a seguinte mensagem: “você é importante e quero te tratar bem”.

Empatia

A empatia é um valor tão fundamental que pode e deve ser usado não apenas no atendimento, mas em todos os pontos da sua vida. Empatia é a arte de ler e interpretar os sentimentos do outro para ter o melhor panorama da situação. Se você sabe o que a outra pessoa está sentindo, fica muito mais simples saber o que ela quer e, assim, trazer as melhores palavras e ações para o momento.

Além disso, outro ponto fundamental da empatia é tentar enxergar com outras visões. Puxando para o lado comercial, seria trocar o foco no cliente pelo foco do cliente. Sim, apenas uma letra pode mudar tudo. Quer testar?

Teste para empatia

Uma maneira simples de mostrar o valor desse ensinamento é colocar duas pessoas, uma de frente para a outra. Para o nosso exemplo de hoje, vamos contar com as amigas Izabella e Ludmilla. Peça para uma das duas desenhar o número 6 com uma das mãos, repetindo o movimento por algumas vezes. Se você pedir para a Iza fazer isso, Lud verá o número 9 desenhado. E se ela desenhar o número 9, a amiga verá o 6.

Isso acontece pois elas estão de frente uma para a outra, cada qual com sua leitura da situação. Mas, se colocarmos as duas lado a lado para compartilhar a mesma visão…

A mágica acontece e ambas enxergam o mesmo número, pode ser ele 6 ou 9. Uma magia simples, proporcionada pelo poder da empatia, que também pode transformar os números da sua empresa e multiplicá-los.

O que é Customer Happiness na prática?

Lembra que prometemos te apresentar uma história que aconteceu conosco? Nesse momento, você vai conhecer um caso que ilustra muito bem a busca genuína pela felicidade do cliente. E eu sei que você deve estar pensando que vamos te apresentar algo de grandes empresas, como as referências Nubank, Facebook, Google, Netflix. 

Na verdade, vamos te mostrar agora como uma empresa pequena e familiar consegue fazer Customer Happiness e ter muito sucesso com isso. Senhoras e senhores, diretamente de Blumenau (SC), nós orgulhosamente apresentamos a Pastelaria Karla.

Adeus ou até logo?

Localizada no centro blumenauense, a Pastelaria Karla era frequentada diariamente por grande parte dos Moviholics (colaboradores da Movidesk (Zenvia Service)), pois servia uma variedade de delícias com preços camaradas e ficava bem próxima da startup. Mas, há um ano atrás a Movi mudou de sede por conta do seu crescimento e se despediu da região central, dando um possível fim para a relação com os pastéis da Karla.

E agora? Como será que a pastelaria reagiu ao saber que ia perder boa parte do seu movimento diário? Eles bem que poderiam nos xingar, virar a cara ou fazer qualquer tipo de ação negativa, clássica dos términos de relacionamento. 

Mas, o que veio como resposta foi simplesmente mágico e nos encantou profundamente.

Karla Santos tem 14 anos e é filha de Cláudio Santos, proprietário que batizou o negócio com o nome dela, sua maior conquista. E foi a adolescente que pensou em fazer algo especial no último dia como vizinhos da Movidesk (Zenvia Service). Segundo Cláudio, Karla sugeriu formas de agradecer a parceria e fazer uma despedida digna.

Uma gênia nata da cultura de Customer Happiness!

Ideias fantásticas, que foram colocadas em prática pela equipe da pastelaria. Primeiro, uma carta escrita carinhosamente para a Movidesk (Zenvia Service), agradecendo o tempo que passamos juntos.

Depois, uma mesa montada e decorada especialmente para os Moviholics e o pedido especial para almoçarmos na pastelaria. Vale lembrar que o time da Karla é tão próximo que nos convidaram direto pelo WhatsApp, sem perturbar de forma alguma nosso dia de trabalho e atividades referentes à mudança de sede.

Será que a ação deu resultado?

Nessa foto, podemos ver que a Pastelaria Karla encheu a mesa com seus clientes especiais, todos da Movidesk (Zenvia Service). Além disso, os Moviholics vão continuar passando no local quando forem ao centro da cidade e já pensam em pedir os pastéis e outros quitutes saborosos para entregar na nova sede, que fica a cerca de 7 quilômetros da Karla.

Assim, mesmo com a distância física entre cliente e empresa, o relacionamento continuou. Vale ressaltar que as ações especiais da despedida fortaleceram muito esse laço, mas não foram as únicas. A equipe da Pastelaria Karla sempre entendeu bem a importância de valorizar seu público. 

“Eu sei que temos que adquirir novos clientes, mas o mais importante é trazer novamente os que já temos. Se eles são fiéis com a gente, então, estamos no caminho certo”, analisou Cláudio, proprietário do negócio familiar de alimentação.

Você percebe que implantar uma cultura de Customer Happiness vai além de altos investimentos em marketing e estratégias revolucionárias de Customer Success?

Temos certeza que Karla não sabe o que faz um analista de Customer Success, mas ela entendeu como conquistar a felicidade do cliente com ações aparentemente simples, mas que conquistaram a nossa lealdade. Afinal, apesar da distância, ainda seremos clientes leais e, principalmente, promotores da marca.

Você deve ter pensado, quando citamos uma pastelaria de bairro, que o cenário é muito diferente quando temos uma cartela mais extensa de clientes.

Pois é, a cultura de Customer Happiness não parece ser escalável, sem a proximidade tão comum aos pequenos negócios, não é mesmo? Bom, aí é que está o engano. A sua empresa precisa incluir a estratégia de Customer Happiness no seu planejamento de expansão empresarial.

Assim, conseguimos adequar ações e propostas que garantam a felicidade do cliente, mesmo durante o crescimento da empresa. Para isso, precisamos driblar alguns obstáculos. Como, por exemplo:

• Gerenciamento da cartela de clientes;
• Acompanhamento de métricas, como taxa de abandono;
• Monitoramento da satisfação e do sucesso do cliente;
• E muito mais!

O sistema Movidesk (Zenvia Service) é a solução perfeita para que a sua empresa consiga balancear a felicidade do cliente com o crescimento da empresa. Afinal, desenvolvemos funcionalidades personalizadas e adaptáveis à sua demanda. Conseguimos, portanto, acompanhar cada etapa da sua evolução, garantindo a satisfação do cliente.

Ainda não conhece o nosso sistema? Então, saiba um pouco mais sobre a gente logo abaixo!

Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Veja como isso funciona, na prática:

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, possibilitando, assim, que a sua empresa consiga crescer, sem deixar a felicidade do cliente para trás!

Se você pensou: meu Deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe esteja capacitada a usar o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Essa era, inclusive, uma das maiores preocupações da PG Mais, veja só:

PG Mais: como a empresa conseguiu atender uma demanda de 4 mil chamados por mês com um sistema intuitivo e simples?

A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte. A grande questão era que a empresa precisaria substituir um sistema próprio, mas sem tempo hábil para capacitar seus colaboradores para lidar com uma ferramenta muito complexa.

Foi então que a PG Mais encontrou o sistema Movidesk (Zenvia Service). Conseguimos, juntos, organizar os processos de atendimento e centralizar o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe.

Resultado? 3,5 bilhões de atendimentos e a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes. Incrível, não?

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua estrutura de atendimento ao cliente? Então, é só clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração agora mesmo!