5 dicas para aumentar a produtividade do seu time de suporte

Quando o assunto é Customer Journey, sabemos que a área de pós-vendas tem grande influência na Customer Experience, durante todo o resto do seu ciclo (que toda empresa espera que seja duradouro, não é? ). Afinal, é conosco que esses clientes vão passar a maior parte desse tempo, principalmente com a equipe de suporte.

Algo fundamental para que essa experiência com o suporte seja positiva, é a agilidade e efetividade das interações.

Por que investir em uma equipe de suporte? 

Não importa se sua operação de suporte tem 4 ou 50 agentes, se essa galera não tiver o “espírito” Customer Centric/Focused e não entender o impacto do próprio trabalho na vida dos seus clientes, o seu churn corre perigo! 

É aquela velha história do pedreiro que está preparando o cimento para construção de um prédio… Enquanto um pode dizer que está apenas preparando o cimento para erguer uma parede, outro pode enxergar que está fazendo parte da construção de um edifício, que realizará o sonho de diversas famílias.

Se sua equipe de suporte consegue entregar valor à jornada do cliente, pode ter certeza que seus níveis de retenção vão subir naturalmente, reduzindo seu churn e deixando nítida a satisfação dos seus clientes com a sua empresa/produto.

Quem mais faz parte disso?

Quando falamos de pós-vendas, diversas outras áreas estão incluídas neste grupo. O time de suporte precisa ter um relacionamento e comunicação horizontal com as demais áreas, isso inclui o time de produto/serviço, Customer Success (se sua operação estiver madura o suficiente), financeiro e marketing. 

Essa comunicação é essencial para criar uma jornada consistente e agradável para os clientes, uma vez que o suporte é quase como que a linha de frente desse “campo de batalha”, pois eles vão identificar os principais problemas e oportunidades de melhoria do seu produto/serviço.

5 dicas para melhorar o seu suporte

Depois dessa introdução, acredito que as coisas ficaram mais claras para você, certo?

Então, vamos para as dicas de como fazer seu time de suporte decolar!

1 – Reconheça habilidades

Hoje em dia é muito comum atendermos nossos clientes através de diversos canais de comunicação, como chat, telefone e e-mail, por exemplo.

Dentro da sua equipe, você provavelmente consegue identificar quem tem mais afinidade/habilidade na hora de falar com o cliente por telefone, quem escreve melhor e quem consegue transmitir com maior clareza as informações que precisa.

Utilize esses pontos fortes a seu favor e direcione seus talentos para os canais onde se sentem mais confortáveis. Dessa forma, você faz com que o seu expert em comunicação por texto tire 100% de proveito da sua jornada de trabalho, por exemplo. Isso também vai fazer com que sua equipe fique mais motivada e se sinta mais segura para atender o seu cliente!

2 – Documente seus processos

Nem sempre (quase nunca, na verdade) as coisas estão sob o seu controle, quando se trata de pessoas, não é? Portanto, você deve estar preparado para os imprevistos.

Quando o assunto é suporte técnico, sempre que sua equipe “sofre uma baixa”, você precisa estar ciente de alguns problemas que podem surgir: aumento de demanda para o resto da equipe, perda de conhecimento retido e curva de aprendizado do novo integrante.

Se seus processos estiverem bem documentos, tudo isso pode ser otimizado, pois, na  hora de contratar, treinar e atender o seu cliente, será bem mais rápido e fácil.

3 – Faça uso do que estiver à sua disposição

Uma boa ferramenta de Help Desk, um chat integrado com Whatsapp e um VoIP de qualidade são sempre bem-vindos na hora de atender seu cliente, porém fora essas ferramentas mais “parrudas”, temos outras que podem aumentar a produtividade da sua equipe e tornar o dia a dia deles mais fácil.

Muitas são gratuitas, outras possuem o famoso modo “Freemium” e algumas são pagas, mas com certeza alguma delas vai te ajudar. 

Dois grandes exemplos de ferramentas de colaboração são o Trello e o ClickUp. Quando o assunto é comunicação, a ferramenta do momento é o Slack. Acha que sua equipe está procrastinando demais? O Rescue Time pode te ajudar a identificar quais os pontos de atenção durante a sua jornada.

4 – Defina seus SLAs e crie suas OKRs

Todo mundo tá cansado de saber, mas vale reforçar isso aqui: SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) é peça chave ao nível de interação e satisfação dos seus clientes. 

Se você não possui seus SLAs bem definidos, faça isso com urgência! Isso ajuda sua equipe a entender qual a gravidade dos problemas e priorizar melhor os atendimentos. Já as OKRs (Objective and Key Results ou Objetivos e Principais Resultados) são as famosas metas. 

Isso é fundamental para uma equipe de suporte, pois define o caminho que a área deve trilhar e ajuda a identificar quais são os pontos focais do seu processo de atendimento.

5 – Delegue

Por último, mas não menos importante, conheça o poder que essa ação tem. Como gestor de uma área de suporte, por muitas vezes você será consultado como especialista no seu produto/serviço ou até como uma referência de resolução de problemas. 

É importante que você conheça seu produto/serviço, sem dúvidas, mas o seu foco é fazer com que sua equipe entregue 100% do que é capaz. Você tem que ser um reflexo do desempenho da sua equipe. 

Quando você delega responsabilidades, está não só desenvolvendo a sua equipe, mas também separando mais tempo para que você faça aquilo que é mais importante: focar nos pontos de melhoria e traçar estratégias para gerar maior entrega de valor. Você, como gestor, é peça fundamental no desempenho da sua equipe e também precisa ser altamente produtivo ?

Conclusão

Obviamente, falar é bem mais fácil que fazer, não é? No nosso dia a dia, temos diversos desafios a todo o momento e conseguir seguir essas regrinhas “à risca” se torna sempre algo, aparentemente, impossível. 

Acredito que você já segue algumas dessas dicas, mas se você valoriza o seu cliente, sua empresa e sua equipe, precisa colocá-las todas em prática. Tão importante quanto entender os seus processos, fazer uma gestão efetiva da sua equipe, é fundamental.

Entenda seus clientes, domine seus produtos/serviços e conheça muito bem a sua equipe. Essa é a chave do sucesso da área de suporte!

Artigo produzido por Carlos Eduardo Barbosa, Coordenador de Suporte na Leads2b – empresa especializada em performance para vendas.