Os melhores exemplos de empresas omnichannel no Brasil

Você conhece a estratégia de atendimento omnichannel, certo? Mas será que compreende exatamente como ela funciona? Nada melhor do que exemplos de empresas omnichannel para facilitar a compreensão. E se fossem 10? Melhor ainda!

Neste artigo, listamos empresas brasileiras e estrangeiras que também atuam no mercado brasileiro. Mas, apesar de ouvirmos falar de exemplos de empresas omnichannel a todo instante, o Brasil está muito atrasado em relação a esta estratégia.

De 14 países, e mais de 30 mil empresas analisadas por uma pesquisa realizada em 2018, ocupamos a 10ª colocação dos países atuantes em omnichannel. Você vai notar que essa pode ser uma péssima ou ótima notícia, depende de como a encaramos.

Separamos, portanto, alguns ótimos exemplos de empresas omnichannel para você visualizar o que elas realmente fazem e como isso pode impactar na experiência do cliente. A intenção é que você consiga analisar quais estratégias e aplicações podem ajudar no seu planejamento estratégico. E se quiser aprender a fidelizar o seu público antes de revelarmos nossa lista, preencha o formulário abaixo e receba várias dicas incríveis!

Passo a passo da estratégia omnichannel

Antes de listarmos as empresas, vamos falar um pouco sobre essa “tendência”. Usamos aspas porque, na verdade, o termo omnichannel já é utilizado há quase uma década.

Entretanto, sabemos que as empresas brasileiras absorvem as inovações um pouco mais lentamente. Isso quer dizer que, apesar de não ser uma estratégia tão nova no mercado internacional, ela é pouco desenvolvida e aplicada por aqui.

Outro ponto que pode colaborar para esse tempo de adaptação é que o omnichannel é muito mais simples na teoria que na prática. Afinal, estamos falando de uma estratégia que visa integrar todos os canais de vendas e comunicação de tal maneira que o cliente não note que está transitando de um meio para o outro.

Com certeza você já sentiu um abismo entre um e-commerce e uma loja física. Sabe quando a calça comprada na loja virtual não teve o caimento esperado? A maneira mais simples de resolver isso é ir até a loja física e experimentar outro modelo ou tamanho.

Mas, assim que você avisa que é uma troca, parece que todos os atendentes foram absorvidos pelo azulejo, não é mesmo? A cultura de competição entre canais é a principal causa dessa falha no atendimento.

Empresas omnichannel precisam absorver essa integração desde a comunicação de dados, atualização de informações, até capacitação dos atendentes de todos os canais. Somente desta forma a experiência do consumidor será melhor.

Sabemos que um atendimento de qualidade e que corresponda às expectativas dos clientes é a melhor estratégia de marketing, certo? Então, que tal melhorar seus processos agora mesmo?

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Exemplos de empresas omnichannel

Para mostrar que é totalmente possível aplicar a estratégia e ter bons resultados, trouxemos aqui 10 exemplos de empresas omnichannel que você deve conhecer:

Via Varejo

Via Varejo é o primeiro dos exemplos de empresas omnichannel, mas que equivale a 3. Afinal, trata-se de um grupo de varejo de eletroeletrônicos e móveis, que inclui as Casas Bahia, o Ponto Frio e o Extra.com.br.

Os moldes dos canais, mais especificamente do Ponto Frio, são:

• Loja digital laboratório: localizada no Shopping Vila Olímpia, em São Paulo. As tecnologias disponíveis são: vitrine virtual, totens e câmeras que prometem medir a satisfação do cliente através da leitura de expressão.
• Compactas: lojas menores com mostruário restrito aos produtos mais vendidos e com acesso direto aos portais digitais;
• Smarts: lojas que atuam como ponto físico da loja digital;
• Marketplaces: shoppings digitais que reúnem diversas marcas e distribuidores;
• Quiosques: ilhas localizadas dentro ou próximas a outras lojas, também integradas às lojas digitais;
• Virtuais: sites e aplicativos.

Dentre as ideias mais inovadoras desenvolvidas pela empresa está a avaliação da satisfação do cliente através da leitura de expressão no momento em que estão deixando a loja.

É uma ferramenta, entretanto, que está presente apenas na loja digital laboratório, mas que promete revolucionar os testes de satisfação.

O planejamento estratégico da Via Varejo é, também, voltado para a integração entre os canais de forma a:

• Otimizar estoque;
• Melhorar a experiência do cliente e
• Agilizar o atendimento.

Para atingir estes objetivos a empresa investe em alguns fatores interessantes para a estratégia de omnichannel, como, por exemplo:

• Experiência única, fluida e integrada aos clientes;
• Entregas rápidas no endereço do cliente ou na loja física mais próxima;
• Marketplace omnichannel;
• Preocupação com a jornada do cliente;
• Totens, realidade virtual, vitrines e prateleiras digitais;
• Capacitação de funcionários que acompanham o cliente por todo o processo de compra
• E muito investimento em tecnologia e inovação.

Renner

A Renner é um dos exemplos de empresas omnichannel que migrou do multichannel por notar que o público-alvo da empresa trafegava entre o digital e o físico de forma natural. E queria, portanto, ter o atendimento mais integrado, como:

• Comprar no e-commerce e retirar na loja física;
• Visualizar o produto real e efetuar a compra pelo site;
• Realizar trocas de um canal para o outro sem uma infinidade de burocracias.

Uma implantação tecnológica muito interessante realizada pela marca foi o uso de inteligência artificial nos apps Renner. Nele o cliente consegue fotografar um look desejado e pesquisar se ele pertence à coleção da loja. Caso contrário, o próprio aplicativo sugere opções similares.

A ideia desta ferramenta é tornar ainda mais palpável a integração fluida entre o mundo real e o virtual. E os objetivos foram atingidos com maestria!

Amaro

A Amaro é uma loja de roupas, sapatos e acessórios que começou, na verdade, como uma startup online. Foi criada em 2012 com a intenção de ajudar os clientes a encontrarem seu estilo.  

A proposta de valor da empresa foi tão bem aceita pelo público que ela foi considerada líder no segmento digital. E mais, dobrou seu faturamento de 2016 para 2017. Feito extremamente raro em empresas tão jovens.

Com esse crescimento, Dominique Oliver, fundador da marca, decidiu abrir guide shops para fornecer ao usuário mais uma experiência com a marca. Após muita análise, ele notou que os shoppings eram ideais para atingir o público da empresa.

Entretanto, a marca que a Amaro quer deixar é de uma empresa inovadora e tecnológica. Para isso, além da integração natural da estratégia omnichannel, as lojas físicas oferecem espaço e estrutura para que o cliente caminhe entre os dois canais ali mesmo.

Economia no omnichannel

Você deve estar se perguntando: Hum… Aluguel em shopping é um alto investimento somado ao estoque físico e tecnologias de ponta? Parece um investimento ultra arriscado, não?!

A questão é que as lojas físicas não possuem estoque, todo o espaço é preenchido pela coleção mais recente. O cliente pode consultar, através da leitura do código de barras, a disponibilidade da peça e fazer a compra ali mesmo. Em algumas regiões a entrega é, inclusive, em tempo recorde.

Outro ponto que vale a pena ressaltar é a capacitação dos vendedores. Eles são instruídos a atender o cliente assim que ele entra até a finalização da compra. Ou seja, não é preciso passar por um atendente, estoquista e um caixa. O que, naturalmente, ocasiona em mais uma economia!

Veja abaixo um vídeo do Canal Abrasce com Daniel Milaré, Head of Physical Retail da Amaro. Nele o profissional conta um pouco mais sobre a estratégia de omnichannel da empresa:

Veja também: Omnichannel no varejo: estas empresas vão te inspirar a colocar a teoria em prática.

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Outros exemplos de empresas omnichannel

Trazemos agora empresas mais casos interessante e apostas futuras em omnichannel no Brasil. Confira:

C&A

C&A foi uma das empresas que mais se transformou nas últimas décadas. E passou, portanto, a competir em igualdade – ou até superioridade – com as demais marcas de fast fashion.

A marca entendeu que investir em pesquisa de mercado, tendências e tecnologia aumentava a qualidade dos produtos e serviços. Além, é claro, de melhorar a experiência do usuário.

Seguindo a proposta da Amaro, a C&A inaugurou guide shops em alguns shoppings de São Paulo. A intenção é, portanto, replicar a estratégia de lojas do futuro: oferecer tecnologia, informação e atualizações em tempo real. Tanto no ambiente físico, quanto no digital.

Apple

A Apple no Brasil não é reconhecida por um comportamento omnichannel. Afinal, se você acessar o e-commerce da empresa vai perceber que não consegue adquirir modelos considerados desatualizados. Ou seja, os artigos disponíveis no site são diferentes das lojas físicas e revendedores.

Entretanto, o site Insider Trends considerou que a Apple é uma das 13 empresas de varejo que fazem “Omnichannel brilhantemente”. Vamos acompanhar se a marca vai investir em partilhar produtos e ofertas de maneira mais integrada entre as lojas físicas e digitais.

Rebecca Minkoff

Para quem acredita que apenas marcas populares aderiram ao omnichannel, temos aqui uma loja de artigos de luxo situada nos EUA que também aderiu à tendência. Os clientes podem chamar os vendedores dentro da própria loja, através de um aplicativo. E, caso não queiram levar o produto na hora, podem colocar no “carrinho” do app e finalizar a compra depois.

Mormaii

Mormaii é uma das empresas de surf clothing mais conceituadas e antenadas deste nicho. Entretanto, para se manter atualizada precisou transformar alguns formatos de atendimento e contato com o cliente. Veja, no breve vídeo abaixo, a evolução para o omnichannel desenvolvida pela marca.

https://www.youtube.com/watch?v=LUbr3J7OECU

Polishop

Como falar de exemplos de empresas omnichannel sem falar da Polishop, não é mesmo? A empresa começou utilizando apenas um canal de vendas. Hoje estão em inúmeros canais como:

• Propagandas em Tv paga e aberta;
• Lojas e quiosques em shoppings centers;
• E-commerce;
• Catálogos;
• Email marketing;
• Redes sociais e
• Aplicativos.

O CEO da Polishop, João Apolinário, fez, há alguns anos, uma palestra abrangendo toda a estratégia de omnichannel desenvolvida pela empresa. Veja abaixo o vídeo completo:

Poderíamos citar inúmeros exemplos de empresas omnichannel. Afinal, essa é, com certeza, a estratégia do mercado atual.

A má – e a boa – notícia é que o mercado brasileiro está absorvendo as mudanças de forma muito lenta. De acordo com os estudos realizados apenas 3,5% de 2.000 empresas brasileiras possuem suporte omnichannel.

Isso é ruim, porque, nitidamente, não estamos caminhando com a rapidez desejada. Mas também é um ótimo impulsionador para as empresas que querem ganhar vantagem competitiva. Afinal, empresas preocupadas em sair na frente ganham a atenção do público-alvo.

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