Gerenciamento de crise: qual é o papel da área de Customer Success?

A trajetória de uma empresa (ou departamento) não é linear. Há períodos de alta e outros de baixa. Também existem crises, que consistem em problemas urgentes que devem ser tratados imediatamente. Para tanto, é preciso entender de gerenciamento de crise.

A área de Customer Success (CS), responsável por direcionar os clientes a resultados satisfatórios, deve entender da temática com profundidade. Muitas crises — talvez a maior parte delas — envolvem os clientes e/ou impacta seu nível de satisfação e lealdade.

Nos tópicos seguintes, explicamos como a área de CS pode fazer o gerenciamento de crise e garantir que a empresa alcance resultados superiores. Portanto, continue sua leitura!

Gerenciamento de crise: comece quando o céu está límpido

Em primeiro lugar, lembre-se do seguinte: a gestão da crise começa antes que uma crise realmente ocorra — quando ainda há um ambiente tranquilo e racional. Infelizmente, vários gestores não têm isso em mente e esperam que uma crise comece para só depois agir.

Para começar, uma ótima dica é estudar quais são as fontes de crise em potencial. Em outras palavras, o que pode dar errado e resultar em um problema urgente? Muita coisa, claro. Mas é importante refletir e listar as principais. Veja alguns exemplos:

• Eventos naturais e acidentes;
• Desastres ambientais e de saúde;
• Panes tecnológicas;
• Forças econômicas e de mercado;
• Funcionários trapaceiros.

Se você consegue imaginar esses diferentes cenários e o que pode dar errado, também pode construir planos de ação e capacitar a equipe. Assim, caso ocorra algo, terá uma reação mais ágil e consistente, em vez de ficar imaginando o que pode fazer e/ou quando agir.

Elabore uma matriz probabilidade-impacto

Se você conseguiu imaginar o que pode dar errado e ocasionar uma crise, ótimo, começou bem. Mas pense nas próximas questões: qual a probabilidade que isso realmente ocorra? E, caso ocorra, qual o dano que isso pode causar aos nossos clientes?

A resposta para essas duas questões consolida a chamada matriz de risco. Em suma, refere-se a uma matriz com dois eixos:

• Eixo Y — impacto — notas de 1 até 5: quanto maior o potencial impacto, maior a nota;
• Eixo X — probabilidade — nota de 1 até 5: quando mais provável, maior a nota.

Logo, você terá eventos com pontuação baixa (baixa probabilidade e impacto), além de eventos com pontuação elevada (alta probabilidade e impacto). Reúna-se com sua equipe e avalie cada um dos potenciais acontecimentos, em especial os de maior pontuação.

Lembre-se que muitas cabeças pensam melhor que uma

Até aqui, tratamos de exercícios preditivos. Eles ocorrem antes que uma crise realmente aconteça e ajudam a prever cenários catastróficos. Isso quer dizer que é preciso exercitar a criatividade. Para tanto, lembre-se: muitas cabeças pensam melhor que uma.

Nesse ponto, uma das melhores técnicas é a reunião de brainstorming, um método de geração de ideias que é feito em equipe. É semelhante a uma reunião normal, mas a criatividade pode correr mais livremente, sem preconceitos ou travas.

Crie um plano de ação minucioso

Se você conhece potenciais crises, em especial as mais prováveis e graves, é preciso ter um plano de ação para lidar com elas com o máximo de acerto.

Em suma, pense no plano de ação como a documentação do que e como precisa ser feito, garantindo que práticas certeiras sejam previamente deliberadas. Para construir o seu plano de ação, é interessante adotar a ferramenta 5W2H, que consiste em 7 perguntas-chave:

• What: o que será feito?
• Why: por que será feito?
• Where: onde será feito?
• When: quando?
• Who: por quem será feito?
• How: como será feito?
• How much: quanto vai custar?

Responda essas questões para cada potencial crise com alta probabilidade e dano. Depois, compartilhe o plano de ação com os seus colaboradores, explicando-os o que deve ser feito para conter a crise com rapidez. Desse modo, suas chances de acerto serão superiores.

Tome cuidado: onde há fumaça, há fogo

Algumas crises ocorrem de maneira abrupta e quase não dão sinais — são perigosas, furtivas e dependem de uma ótima gestão. Todavia, a maior parte delas oferece sinais e pode ser tratada ainda no começo, o que simplifica o gerenciamento de crise e resulta danos menores.

Para tanto, lembre-se do velho jargão: onde há fumaça, há fogo. Isso quer dizer que é preciso ter atenção aos sinais, interpretar o que está acontecendo e agir previamente.

Há muitas formas de reconhecer sinais, mas elas se resumem em duas palavras: estudo e experiência. Você precisa conhecer o que já aconteceu no passado (até em outras empresas), bem como acumular experiência com erros e acertos para antever eventuais problemas.

Invista na ótima comunicação interna

Em momentos de crise, a comunicação interna é bastante afetada. Funcionários, líderes e clientes parecem não falar a mesma língua. Além disso, sobra pouco espaço para dialogar com qualidade, afinal, parece que tudo mundo está “apagando incêndio”.

Mesmo assim, é preciso pensar na comunicação e mostrar aos talentos que isso é prioritário. Explique que a boa comunicação permite que todos atuem com alinhamento, falem a mesma língua e solucionem os problemas com maior agilidade e precisão.

Além disso, aproveite para adotar canais que viabilizem o diálogo. Felizmente, há muitos canais úteis, que podem variar de acordo com o perfil da equipe e o orçamento da empresa. Murais de recados, aplicativos mobile e softwares help desk são exemplos.

Lembre-se que as pessoas vêm em primeiro lugar

No momento de crise, as pessoas tentam cuidar do que é prioritário. Isso quer dizer que muitas outras coisas serão colocadas de canto, em segundo plano.

A empresa, especialmente o setor de CS, precisa priorizar as pessoas. Os clientes devem ter total atenção e apoio da empresa, direcionando-os na tomada de boas decisões e tirando dúvidas que podem gerar pânico. Desse modo, prioriza-se o que realmente importa.

Lembre-se que é papel do Customer Success (CS) promover um ótimo gerenciamento de crise e pensar prioritariamente nos clientes. Ao fazer isso, além de gerar valor, a área pode promover grandes resultados à empresa.

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