Customer Success e Customer Experience: descubra como esses conceitos se relacionam

Para construir uma interface de relacionamento com os clientes, toda empresa precisa focar em Customer Success (Sucesso do Cliente) e Customer Experience (Experiência do Cliente). Essa combinação sempre busca o bem-estar dos consumidores e fortalece a imagem da marca.

A satisfação dos clientes é o que move qualquer negócio, uma vez que sem eles é impossível uma marca existir. O conceito de foco no cliente está sendo muito disseminado nas empresas como um “modo de vida” corporativo, sendo integrado aos valores culturais de muitas organizações. O objetivo disso é construir uma marca amada e respeitada pelos clientes.

Se você ficou curioso e quer saber mais sobre esses conceitos e aprender algumas dicas para fortalecer a cultura focada no cliente, acompanhe este artigo! Boa leitura!

Afinal, o que é Customer Success?

Bem, você deve estar pensando que pode ser até algo meio óbvio, não é mesmo? Mas o sucesso do cliente é uma metodologia que envolve o uso de diversas estratégias de planejamento, persuasão e encantamento para garantir que o consumidor alcance os seus objetivos com o negócio. Percebeu que não é tão simples quanto parece?

O Customer Success atua de uma forma que facilite o caminho do cliente até a solução que ele espera. Por exemplo, o seu negócio adquiriu uma ferramenta para realizar os chamados de Tecnologia da Informação. Se o seu fornecedor for uma empresa com foco no cliente e contar com um setor de sucesso do cliente consolidado, esse time vai entrar em contato com você e realizar algumas ações, como:

• onboarding (boas-vindas);
• treinamento de todos os usuários-chave da aplicação;
• estar disponível para sanar eventuais dúvidas.

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O que é Customer Experience?

A experiência do cliente é mais ampla que o Customer Success: ela trata de toda a jornada do consumidor com a sua marca, desde a prospecção até um possível rompimento no relacionamento. O objetivo do Customer Experience é exatamente desenvolver estratégias nas interfaces com o consumidor, diretas ou indiretas, que reduzam ou inibam a tendência do cliente buscar outra marca.

Para tanto, podemos dizer que o sucesso do cliente é uma das boas práticas aplicadas dentro do conceito de experiência do cliente. Assim, para cumprir o propósito de ser amado e respeitado pelos consumidores, o seu negócio precisa ter essas duas áreas e integrá-las.

Ações precisas de Customer Success e Customer Experience

O Customer Experience é orientado a dados, ou seja, é data driven. Isso significa que ele é o resultado dos estudos analíticos desenvolvidos com as informações coletadas sobre os consumidores, visto que nenhuma ação pode ser tomada como um “tiro no escuro”. A experiência do cliente só é eficaz quando atua na raiz do problema.

Você pode realizar a mineração desses dados por diversas fontes de coleta, mas como o foco no cliente é a premissa básica dessa metodologia, a melhor ferramenta para isso são as pesquisas de satisfação. Além disso, criar produtos e serviços com a parceria constante os seus usuários é essencial para o sucesso de uma cultura que tenha o cliente como foco.

Como focar mais o cliente?

Ter o cliente como foco não é uma estratégia restrita às grandes organizações. Na verdade, é o segredo do sucesso delas, e você deve estar se questionando como fazer isso. Para te ajudar a fortalecer a percepção positiva dos clientes em relação à sua marca por meio de uma cultura centralizada neles, nós separamos algumas dicas especiais. Continue a leitura e confira abaixo!

Inove no seu posicionamento de marca

O primeiro passo para ser referência em foco no cliente é reposicionar a sua marca. Para isso, é preciso ajustar o quadro de valores do seu negócio. É necessário atualizar o propósito e os valores da sua empresa. Conte com o seu time de Comunicação Corporativa e de Recursos Humanos para renovar essas diretrizes e desenvolver uma campanha para ativar a sua nova cultura corporativa.

Tenha processos seletivos certeiros

Falando em cultura corporativa, é essencial que a sua equipe de atração e seleção esteja, de fato, bem alinhada com o quadro de valores do seu negócio. Primeiro, porque ela precisa evidenciá-los na prática. E, segundo, porque sem compreender o que a empresa quer é impossível fazer processos seletivos certeiros.

Alinhamento é a chave para fortalecer uma cultura focada no cliente e, assim, realizar a captação de talentos com esse perfil. Para saber quais são as competências de um profissional de atendimento ideal, acesse o formulário abaixo e confira o infográfico!

Capacite sempre os seus colaboradores

A verdade é que não existe profissional perfeito ou que já nasce pronto. Por isso, invista sempre no treinamento da sua equipe. Mesmo que o seu time não tenha interface direta com os consumidores, promova capacitações voltadas para o atendimento e a visão de cliente.

É um grande erro deixar de treinar essas áreas com esse tipo de conteúdo. Isso porque, muitas vezes, os departamentos que têm interface direta com os consumidores são clientes internos delas. Então, se elas não tiverem visão de cliente, os processos se burocratizam e impactam negativamente a experiência do consumidor.

Faça pesquisas para entender o cliente

Uma empresa focada no cliente é aquela que cria soluções para ele e com ele. Por isso, não deixe de fazer pesquisas para conhecer quem são as suas personas.

Quanto mais informações você tiver, maiores serão as chances de sucesso das suas estratégias de Customer Success e Customer Experience. Além disso, construir produtos e serviços com a participação contínua dos seus usuários é uma estratégia que fortalece a marca por:

• transparecer que se importa com o cliente;
• desenvolver soluções mais aderentes ao público;
• fortalecer o cliente como foco do negócio.

Para fazer uma boa pesquisa de satisfação, é necessário compreender conceitos como o melhor momento para aplicação e o direcionamento das perguntas. Saiba tudo isso e muito mais no nosso e-book completo, acessando o banner abaixo!

Invista em otimização de processos

Não adianta ouvir o cliente e deixar de otimizar os processos que impactam sua experiência. Assim, marcas que têm o cliente como foco estão sempre melhorando os procedimentos internos. Por meio das informações coletadas nas pesquisas, elas conseguem entender quais são os gaps presentes nos processos, como eles impactam a percepção do cliente e o que fazer para melhorar isso.

A tecnologia é uma grande aliada para implantar soluções voltadas para o Customer Success e o Customer Experience, principalmente com um sistema de chamados Help Desk.

Módulo Success do Movidesk

Se o que você deseja é organizar e controlar todos os processos da sua equipe de Customer Success, o Módulo Success do Movidesk é a ferramenta perfeita!

Com ele, você consegue centralizar todas as informações da carteira de clientes e garantir ótimos resultados no time de CS. Além disso, a junção do módulo com o Movidesk formam o único sistema do mercado capaz de acompanhar toda a jornada do cliente em uma única plataforma e, ainda:

• Fornece indicadores cruciais para o negócio;
• Simplifica a gestão de clientes ao longo da jornada;
• Define responsabilidades para as equipes de Customer Success;
• Cria segmentações de clientes;
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