Gestão de crise na pandemia: como a Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar?

Você sabe como fazer a gestão de crise da sua empresa?

Nos últimos meses, várias empresas ao redor do mundo tiveram que adaptar suas atividades em decorrência da pandemia de covid-19. Certos serviços tiveram que ser suspensos para evitar a contaminação das pessoas.

Sem mencionar que muitos setores passaram a trabalhar de casa, o que gerou uma grande mudança na infraestrutura das tarefas. Diante disso e de mudanças no mercado de forma geral, é cada vez mais importante buscar uma boa gestão de crise.

Como você já deve saber, a pandemia é apenas um exemplo do que pode gerar uma crise em sua empresa. Um pico de contatos pode ser tão ruim quanto um período de baixa, caso não seja manejado da forma correta. O setor de atendimento costuma ser o mais impactado por isso, já que ele sempre está na linha de frente no que diz respeito ao contato com os leads.

Para entender melhor o assunto e mostrar como é possível fazer a melhor gestão de crise durante a pandemia, conversamos com Juliana Bulhões de Oliveira, coordenadora de Customer Service da Movidesk (Zenvia Service) e trouxemos seu conhecimento aqui. Acompanhe.

Como a pandemia afetou o atendimento ao cliente?

Não é preciso procurar muito para saber como a pandemia e o isolamento social mudaram a forma como o público e as empresas se comunicam entre si. Entre todos os fatores, há, pelo menos, dois pontos que Juliana considera que devem ser destacados:

Mudança no comportamento

Com eventos tão impactantes quanto uma pandemia, é claro que seu público vai mudar as próprias demandas. Alguns serviços caem na lista de prioridades, enquanto outros se tornam mais e mais importantes dentro do contexto atual.

Em entrevista, Juliana diz que “de início, muitos reduziram o uso e ficaram mais receosos; depois tivemos um aumento acentuado, e foi preciso realizar ajustes para escalar nossa operação com a retomada econômica”.

Com a reação inicial de retração do mercado, o setor de atendimento fica muito ocioso, o que gera custos em melhorar a conversão de clientes. Por outro lado, se há mais contatos do que é possível dar conta, também haverá um reflexo negativo em sua reputação. E o que mais prejudica seu planejamento são essas mudanças repentinas.

Trabalho em home office

Para viabilizar o atendimento ao cliente, mesmo sem poder reunir todos os atendentes dentro da empresa, a maioria das empresas migrou para o modelo de home office, ou seja, a estação de trabalho de cada colaborador é montada dentro de sua própria casa. Isso exige não só uma mudança na estrutura, mas também na rotina de trabalho.

Ao contrário do que alguns pensam, essa não é uma adaptação fácil. Cada empresa tem que investir em ferramentas que funcionem adequadamente para seus colaboradores trabalharem de casa, além de treiná-los para isso.

Apesar de ter um custo de manutenção menor, ele também pode comprometer o desempenho de alguns negócios que não estão bem preparados.

Por que você deve otimizar a gestão de crise em sua empresa?

Imprevistos sempre acontecem, incluindo algo na escala da covid-19. O mais importante para a longevidade de um negócio é saber como lidar com essa situação o quanto antes.

Veja aqui alguns dos benefícios de se preparar para gerir essas crises, de acordo com Juliana Bulhões de Oliveira:

Minimizar perdas

A forma como você reage a uma crise é o que mais determina suas chances de superá-la ou não. E, invariavelmente, ocorrerão algumas perdas ao longo do processo. Porém, com as decisões certas, é possível evitar ao menos uma parte desse prejuízo.

Sem atitudes rápidas, assertivas e bem direcionadas, seria praticamente impossível passar por uma crise e ainda ter um negócio funcional e rentável depois. “Garanto que em alguns momentos foi bem difícil, principalmente pensando em decisões que impactaram na estrutura do time, mas elas eram necessárias”, explica Juliana.

Facilitar a recuperação do empreendimento

Depois de uma crise, é bem provável que o mercado comece a se reaquecer, com novos clientes e mais espaço para novas empresas se estabelecerem. Porém, para aproveitar esse momento de retomada, você também precisa tomar algumas atitudes e se preparar enquanto a crise ainda está acontecendo.

Juliana também explica um pouco como isso pode ser feito: “minha dica é não ir deixando o barco levar, mas tentar ao máximo prever o próximo passo, otimizar processos e garantir o alinhamento constante do time, que todos estejam na mesma página e juntos em qualquer mudança que você precise fazer”.

Buscar oportunidades de inovação

Você já deve ter visto que, quando ocorre um momento de crise, é comum que novas ideias floresçam, seja adaptando algo conhecido para o novo contexto ou criando uma solução completamente nova para seu público. Isso porque, em situações como essa, você terá o cenário perfeito para incentivar a criatividade e a inovação em todos os seus processos.

É importante atentar a como você vai conduzir essas inovações. Tenha em mente que, para fazer esses experimentos, a empresa assume um risco, o qual precisa ser considerado. Porém, se você se planejar adequadamente e souber quando agir, certamente ele compensa.

Manter o bom atendimento ao cliente

Como já mencionamos, a qualidade do setor de atendimento é um dos fatores mais importantes na sua gestão de crise. Sem isso, você compromete a capacidade da sua empresa de manter um bom desempenho a médio e longo prazo, seja na fidelização, seja na retenção.

Como Juliana diz Juliana, “você não pode deixar de tomar ações rápidas em cenários de crise, pois corre o risco de não conseguir reverter a experiência do cliente”.

Padronizar soluções

Por fim, mas não menos importante, a falta de um plano durante uma crise se torna ainda pior de acordo com o tamanho do seu setor. Quando mais pessoas envolvidas, maiores são as chances de que cada um lide com os problemas de uma forma diferente, o que leva a divergências e até conflitos entre os colaboradores.

Uma boa gestão ajuda a alinhar todos esses esforços para conter a crise no atendimento, assim como em outras áreas. Dessa forma, se algo não sair como o previsto, todos saberão o que fazer e quem chamar.

Como você pode identificar um cenário de crise?

Para poder lidar rapidamente com uma crise, é necessário, primeiro, que ela seja identificada. E, ao contrário do que se imagina, muitos negócios podem deixar esses sinais passarem por bastante tempo.

Como Juliana Bulhões nos explica, “usar canais de atendimento que tenham indicadores que apoiam nessa análise é importante, como o quanto o seu atendimento hoje foi maior que ontem e afins”.

Ela também explica como os gargalos são um dos sinais mais claros de uma crise no atendimento. “Um canal que tem por costume receber 50 chamados em uma manhã receber 100 já indicam facilmente que existe algum problema”.

Como a Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar na gestão de crise?

Considerando os pontos acima, é muito importante ter um sistema de atendimento que dê suporte para a superação de uma crise. E é para isso que criamos nossas soluções de Help Desk e Service Desk.

Alguns dos benefícios que elas oferecem são:

Indicadores de controle e desempenho

Como já mencionamos, ter dados claros sobre seu processo de atendimento é indispensável para identificar e lidar com uma crise. E para reunir esses dados, o melhor é utilizar um sistema que registre essas informações em tempo real.

Com as ferramentas oferecidas pela Movidesk (Zenvia Service), você poderá otimizar as suas tarefa e sempre estar a par de tudo antes de tomar suas decisões, melhorando o relacionamento com os clientes.

Melhorar sua gestão de chamadas

Mesmo quando o número de chamados passa por uma explosão e sua equipe não dá conta, ainda é possível oferecer a melhor experiência a cada cliente com um pouco de planejamento.

Com os sistemas certos, sua equipe poderá administrar melhor cada contato e continuar provendo o melhor atendimento ao público, mesmo sob pressão.

Automação na medida certa

Uma das vantagens da tecnologia atual é a possibilidade de automatizar cada vez mais tarefas. Como resultado, diversos trabalhos podem ser cumpridos sem muita dificuldade.

Porém, excesso a de automação torna o processo de atendimento menos humanizado, o que é ruim para a experiência do cliente.

Como Juliana nos explica, “infelizmente muitos atendimentos priorizaram tanto a automação que os clientes não são mais ouvidos. Automatizar e escalar é preciso, só precisa ser feito do jeito certo, na medida certa”.

Pensando nisso, as ferramentas da Movidesk (Zenvia Service) priorizam o atendimento direto, onde o lead conversa com uma pessoa de verdade na maioria das vezes.

Ferramenta adaptada para suas necessidades

Por fim, mas não menos importante, não pode haver gestão de crise sem flexibilidade. Mesmo a ferramenta mais eficaz pode não ser muito útil em determinados contextos.

Por isso que a Movidesk (Zenvia Service) busca soluções personalizadas. Sendo assim, sua equipe será igualmente eficiente, seja em um regime normal, em Home Office ou qualquer outro.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa. Desta forma o seu time pode focar as energias em processos mais estratégicos.

Veja como isso tudo funciona na prática:

Se você pensou: meu Deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe seja capacitada a usar o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Essa era, inclusive, uma das maiores preocupações da PG Mais, veja só:

PG Mais: Como a empresa conseguiu atender uma demanda de 4 mil chamados por mês com um sistema intuitivo e simples?

A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte.

A grande questão era que a empresa precisaria substituir um sistema próprio, mas sem tempo hábil para capacitar seus colaboradores para lidar com uma ferramenta muito complexa.

Foi então que a PG Mais encontrou o sistema Movidesk (Zenvia Service). Conseguimos, juntos, organizar os processos de atendimento e centralizar o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe.

Resultado? 3,5 bilhões de atendimentos e a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes. Incrível, não?

E você? Está pronto para melhorar a performance da sua equipe de atendimento ao cliente com o sistema Movidesk (Zenvia Service)? Clique no banner abaixo e agende uma demonstração.