7 regras de atendimento ao cliente indiscutíveis (para fixar na parede)
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Neste conteúdo, você vai ver:
As regras de atendimento ao cliente são pontos fundamentais em qualquer negócio. Afinal, elas garantem a qualidade no relacionamento entre empresa e consumidor e um atendimento de excelência.
O que faz com que o relacionamento entre você e determinada marca seja bom o suficiente?
Algumas pessoas gostam de papo, elas querem conversar com o atendente e se sentirem bajuladas.
Outras já preferem uma abordagem mais sutil – o contato só é necessário em caso de dúvidas.
Entretanto, independentemente do gosto pessoal, certas regras de atendimento ao cliente são indiscutíveis!
Será que os colaboradores da sua empresa têm seguido essas regras? Aliás, você tem mensurado os níveis de satisfação do cliente?
Em um mercado cada vez mais concorrido, muitas vezes o atendimento é o grande responsável por conquistar e trazer os clientes para o seu negócio.
Por isso, é fundamental traçar estratégias que respeitem as regras para um bom atendimento ao cliente e que tenham como foco a experiência do consumidor, também conhecida como Customer Experience.
Já se foi o tempo em que um produto ou serviço excepcional era suficiente para garantir a atração e a fidelização dos compradores. Hoje, eles esperam por atitudes que vão além da compra em si. Quer saber quais são elas? Então continue comigo nesse post!
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Um bom atendimento não se discute
Você sabe quais são as duas principais razões que levam uma empresa a perder um cliente?
- Quando o cliente se sente mal atendido;
- Quando a empresa não é capaz de resolver um problema de forma ágil.
Ou seja, o relacionamento com o consumidor deve ser parte primordial das diretrizes de qualquer negócio!
Nos dias atuais, este conceito de relacionamento evoluiu para experiência do consumidor.
E quanto mais positiva ela for, mais chances você terá de fidelizar o comprador.
Assim, um consumidor fiel garante lucratividade, através da recorrência, além de ser um excelente promotor da sua marca!
Um levantamento da NewVoice afirma que 58% dos clientes nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa com ela. E tem mais!
Segundo a Glance, são necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida.
Não tem como discutir! Manter um atendimento excepcional é tarefa de toda a organização. E esse é um tipo de estratégia que deve compreender desde o início da jornada do cliente até o fim. Vamos entender um pouco mais sobre este termo tão famoso no universo corporativo?
Jornada do cliente, por que ela importa?
Basicamente porque é por meio dela que você capta, nutre e converte um consumidor potencial em um negócio fechado.
Somente por isso, a jornada do cliente já mereceria um lugar especial no seu planejamento. Contudo, ela também se desenvolve no momento após a venda, buscando entregar ainda mais sucesso para o comprador.
A jornada do cliente é dividida em várias etapas diferentes:
- Descoberta;
- Entendimento;
- Consideração;
- Decisão.
Por esse motivo, é muito interessante identificar em qual estágio está o seu comprador e a partir disso guiá-lo para uma melhor experiência.
Quer aprender mais sobre cada estágio da jornada do cliente e descobrir como eles influenciam o atendimento da sua empresa? Então, não deixe de ler o artigo “O que é jornada do cliente: saiba como as etapas influenciam em um atendimento de excelência”.
Performance e fidelização: a comunicação e o atendimento ideal. Confira este e-book e descubra.
7 regras de atendimento ao cliente que não falham!
Agora sim, chegamos ao momento de conhecer as regras de atendimento ao cliente.
Está cada vez mais complexo oferecer o atendimento “ideal” ao cliente. Isso porque o comportamento de compra do consumidor evoluiu e hoje ele tem uma variedade de informações e novos canais de interação ao seu dispor.
Logo, as empresas precisam estar preparadas para lidar com diferentes perfis, ainda mais exigentes.
Porém, existem algumas regras de atendimento ao cliente que nunca falham. São pré-requisitos capazes de garantir a qualidade da jornada de compra do seu produto ou serviço. (Vale lembrar que se você quiser se destacar, deverá investir em outros fatores capazes de tornar a experiência do seu consumidor mais especial.)
Agora, prepare suas anotações! Porque listamos as regras de atendimento ao cliente que não podem faltar no seu negócio, a seguir:
Alinhe os objetivos da empresa
Prestar um bom atendimento ao cliente não é dever apenas do profissional responsável por isso. Mas sim, de toda a equipe!
Afinal, qualquer contato que o consumidor tiver com o pessoal da sua empresa poderá impactar em seus níveis de satisfação.
Nesse sentido, é fundamental que todos os departamentos estejam alinhados quanto à cultura organizacional, seus valores e sua missão.
Também é bacana investir em treinamentos de qualidade no atendimento para ajudar os colaboradores a entenderem e incorporarem a linguagem da marca.
Uma dica é observar já no momento do recrutamento como o funcionário se comporta.
Inteligência emocional no atendimento ao cliente é um tópico que vem crescendo e deve ser trabalhado com o objetivo de preparar a equipe para lidar com diferentes situações, de uma forma padronizada.
Responda sempre
Com uma linguagem devidamente alinhada, é importante assegurar que o seu cliente está sendo atendido.
Seja uma ligação, uma visita na loja ou até mesmo uma pergunta nas redes sociais.
Uma das regras de atendimento ao cliente, universal, é que o comprador precisa de resposta e, quanto mais rápido ele receber, mais satisfeito ficará!
Nunca deixe o consumidor esperando! Mesmo que você não seja a pessoa certa para resolver seus questionamentos, procure fazer um contato inicial a fim de acalmá-lo até que seja encaminhado para o responsável.
Para isso, você pode fazer uso de ferramentas que automatizam o relacionamento com o público, como um chatbot para atendimento, a fim de torná-lo mais ágil.
Só prometa o que pode cumprir
Honestidade é uma das regras de atendimento ao cliente mais valiosas. E, assim como em qualquer relacionamento, conquistar a confiança do outro é tão importante quanto mantê-la.
Se você, por exemplo, prometeu determinado prazo de entrega, tenha certeza de que ele será cumprido. Caso contrário, o consumidor não só vai se frustrar com o seu atendimento, como também poderá procurar a concorrência em uma próxima vez.
Não somos nós quem estamos dizendo isso: segundo a consultoria Bain & Company, o consumidor se sente quatro vezes mais propenso a comprar de um concorrente se o problema está relacionado com o atendimento, ao invés de preço ou produto.
Escute o consumidor
Você também faz o papel de consumidor diariamente, certo? Por isso, sabe que não existe nada mais chato do que conversar com um agente e depois ter que repetir tudo de novo, porque ele não ouviu sua solicitação com atenção.
Mais do que saber escutar o seu cliente, uma das regras para um bom atendimento ao cliente é demonstrar que você tem interesse (real, oficial) em conhecer suas dores e seus desejos para apresentar sempre a melhor solução.
Desse modo, é primordial contar com estratégias personalizadas e com recursos que otimizam a organização dos dados do público da sua empresa.
Seja proativo
Não espere o cliente demonstrar que está com problemas em relação ao seu produto ou serviço, acompanhe sua jornada e seja proativo na hora de oferecer soluções.
Ao contrário do que você pode estar pensando, antecipar as necessidades do consumidor não é algo extraordinário no atendimento, mas sim uma premissa. Na verdade, é uma das regras de atendimento ao cliente.
Conhecer o seu comprador e as tendências do mercado podem facilitar nessa tarefa.
Por exemplo, ao saber em qual época do ano o seu produto ou serviço é mais procurado, você pode planejar ações específicas e preparar a equipe para atender um volume maior de trabalho, sem deixar de lado a excelência nas interações.
Não seja preconceituoso
Eu nem deveria citar essa regra de atendimento ao cliente, porque ela não precisaria existir! Mas, infelizmente, muitas pessoas ainda têm o hábito de julgar o consumidor.
Lembre-se que qualificar alguém em relação a sua aparência ou apetência para gastar dinheiro não tem fundamento. Todos os clientes merecem ser tratados com gentileza e respeito!
Do mesmo modo, tome cuidado para não generalizar o consumidor. Seus conceitos, expectativas e posturas variam de perfil para perfil.
Portanto, atenda seus clientes de uma forma única, com a missão de proporcionar as experiências mais adequadas para cada um deles.
Ao errar, assuma e corrija
Quando você lida com o público, precisa saber receber feedback do cliente – tanto positivo, quanto negativo. E, quando o retorno vier a partir de um deslize cometido pela sua empresa, é crucial admitir os erros e tentar consertá-los.
Nem sempre você vai agradar todo mundo, mas só o fato de mostrar que se importa já é suficiente para que o consumidor dê uma segunda chance ao seu negócio.
Ao contrário da indiferença, quando alguém faz uma crítica ao seu trabalho significa que essa pessoa se importa. Assim, aprender com as percepções do comprador e ser humilde ao ponto de reconhecer que você pode melhorar tem tudo para estreitar ainda mais os laços entre vocês.
A regra é: aplicar o conhecimento!
Como você acabou de ver, os fatores que colaboram para uma experiência mais positiva, durante a caminhada do cliente, não devem mais ser considerados como um diferencial. São, na verdade, pontos elementares para manter a saúde e o sucesso do seu atendimento. São regras de atendimento ao cliente.
Então, enquanto o seu consumidor está no mercado, comparando experiências e selecionando as melhores, o que você está fazendo para otimizar sua jornada?
Sabia que com um sistema de Help Desk é possível modernizar o suporte e aumentar o grau de satisfação do seu público?
No vídeo abaixo, você descobre como usar um Help Desk pode alavancar o seu negócio e oferecer um melhor atendimento para os seus clientes. Vale a pena conferir!
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Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe, gerando insights para seu negócio.
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