Como se desenha a jornada do cliente B2B?

A jornada do cliente B2B precisa oferecer uma experiência positiva em suas diversas etapas: contato/engajamento, reconhecimento dos problemas, pesquisa de soluções, avaliação/ponderamento, justificativa interna e decisão.

jornada do cliente b2b

Você já parou para pensar o quão complexa é a jornada de cliente B2B?

Bom, analisando rapidamente, ela deveria ser muito parecida com a jornada do cliente B2C, certo? Afinal, nos dois casos existe uma troca comercial, o final, portanto, é exatamente o mesmo.

Mas, se você analisar mais profundamente vai ver que isso está muito longe da realidade. Por exemplo, quanto tempo e o que você considera antes de comprar um café? 

  • Preciso tomar agora um café pronto, ou comprar para fazer (pó, grão ou cápsulas)?
  • Qual marca tem no mercado ou locais que frequento?
  • Qual eu prefiro?
  • Quanto custa?

Essa tomada de decisão, apesar de ter 4 itens, é extremamente rápida e demanda pouca pesquisa por parte do consumidor. Mas, imagine uma empresa que precisa adquirir uma solução financeira, de atendimento ao cliente ou de contabilidade?

Apesar de serem exemplos com itens extremos, a jornada do cliente B2B e a decisão de compra do cliente B2B tem impactos enormes no cotidiano da empresa e pode, inclusive, comprometer seriamente a saúde da empresa, sua imagem e faturamento.

Neste artigo, portanto, vamos falar um pouco mais sobre a jornada do cliente B2C, diferenças em relação ao B2C e cuidados no contato com este tipo de cliente.  

Baixe agora o infográfico: Como reduzir o número de chamados com o funil de atendimento.

Jornada do cliente B2B

A jornada do cliente B2B tem se modificado com o aumento de tecnologias e inovações no atendimento e suporte. E, algo que não imaginávamos até pouco tempo se alterou de forma muito significativa, a preocupação em melhorar a experiência do cliente B2B aumentou consideravelmente.

Não apenas pelo aumento da competitividade e dificuldade das empresas demonstrarem diferenciais.

Mas também por questões financeiras. Sim! Você leu corretamente.

O cliente B2B, assim como o B2C, quer ter uma experiência de compra positiva e mais, ele está disposto a pagar por isso. Hoje, as empresas se preocupam mais em fechar parcerias com outras cuja postura e atuação estejam alinhadas com as suas.

Mas, de maneira resumida, as etapas que um cliente B2B percorre até o momento da compra são parecidas com a do cliente B2C. Veja na imagem abaixo:

E, após a fase de decisão, a jornada de compra B2B não acaba por aí. Na verdade, precisamos incluir mais quatro etapas:

  • Implantação da solução ou dos insumos adquiridos na rotina da empresa;
  • Análise interna – Foi uma boa escolha?
  • Cross-selling e up-selling – Expansão;
  • Fidelização.

Mas, diferente da maioria das negociações B2C, a jornada de compra B2B é finalizada com um contrato de parceria ou fornecimento. O que, naturalmente, normatiza o relacionamento e, durante a vigência de contrato, as partes se comprometem com níveis de serviço, prazos, valores, etc.

Leia mais: O que é SLA e SLO (service-level objective).

Falando nas diferenças para o mercado B2C, a maneira mais simples de entender a jornada do cliente B2B é traçar o que difere uma da outra.

Diferenças entre a jornada de compra B2B e B2C

Como mencionamos na introdução, a jornada do cliente B2B é naturalmente mais extensa e complexa. Afinal, a empresa que contrata um serviço, ou adquire insumos, precisa se certificar de uma série de fatores antes de tomar realmente a sua decisão.

Isso porque, normalmente, essa escolha afeta seus processos de alguma forma.

Você, ao comprar um calçado que ficou apertado, pode enviar para o e-commerce e solicitar a troca, ou ir à loja física e fazer esse procedimento. Sem qualquer tipo de perda, correto?

No cenário onde o cliente é uma empresa, a compra equivocada de um produto gera atrasos, ineficiências, perda de qualidade e pode, inclusive, afetar o faturamento. Este é um dos principais motivos para que a jornada de compra B2B seja mais extensa.

Tempo da jornada

Claramente uma das principais diferenças da jornada do cliente B2B e B2C, portanto, é o tempo que ele leva desde a entrada do funil até a decisão final. Todas as etapas são estendidas principalmente pela diferença entre os riscos de uma compra B2B e B2C, como mencionamos anteriormente.

A empresa que contrata um fornecedor precisa de um planejamento, normalmente, muito maior do que um cliente comum. E, claro, a forma de convencimento também precisa estar muito bem embasada por cases de sucesso, dados e um histórico sólido.

Método de contato

Um exemplo muito claro para compreender o método de contato entre um cliente B2B e B2C é imaginar ligar para o CEO da Heineken, por exemplo, com a finalidade de se tornar um fornecedor.

A probabilidade dele te atender é nula, a menos, é claro, que você tenha um bom contato. O tipo de contato mais efetivo no mercado B2B é através de redes profissionais, como o LinkedIn, por exemplo, e-mail e materiais de apresentação dos produtos e serviços. 

Algo muito comum hoje em dia é o press kit, se você fizer isso de uma forma criativa, com itens que podem chamar atenção da empresa, as chances de contato são muito maiores.

É claro que algumas das campanhas off e online de grande alcance podem atingir o seu cliente-alvo. Mas é importante considerar que o seu público é muito mais restrito do que no mercado B2C.

Muito cuidado para não investir errado neste tipo de abordagem a ponto de perder sua margem, ou ROI.

Poder de alcance X Poder de compra

Quando uma empresa decide qual o seu público-alvo B2B a ideia é que ele seja específico, mais restrito. Mas, por outro lado, com maior poder de compra. O que torna o momento de decisão mais delicado. 

Veja só o que Fabio Okino, da divisão de marketing e solutions do LinkedIn, falou a respeito destas diferenças e seus efeitos:

A jornada de compra B2B do seu site cria experiências positivas? Faça este checklist e descubra!

Dicas para melhorar a jornada do cliente B2B

Como você já percebeu, a jornada do cliente B2B precisa de uma abordagem diferente da B2C. Hoje, muitas empresas com esse público-alvo desenvolvem estratégias sem retorno devido ao formato de abordagem do cliente. Hoje, este contato começa online e termina offline.

E, portanto, ter uma ferramenta para desenhar a jornada do cliente B2B, entender suas preferências, canais de atendimento mais usados e demais necessidades é imprescindível. Entenda melhor como o Movidesk pode te ajudar durante a jornada do cliente B2B:

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Movidesk

O Movidesk é o melhor sistema de atendimento do mercado e pode tornar a jornada do cliente B2B  muito mais rápida e positiva. Veja como:

  • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
  • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
  • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
  • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades entre muito outras que trarão qualidade para o tratamento dos dados sobre as interações com os clientes. E, portanto, permitirão criar estratégias para cada uma das etapas da jornada do cliente B2B.

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