Já ouviu falar no NPS transacional? Veja como ele se diferencia do relacional

Além de pensar na qualidade do produto, as empresas também precisam se concentrar em melhorar a experiência e sucesso do cliente. Se não houver bom atendimento, e/ou as demandas não forem atingidas, suas chances de retornar ou de recomendar a empresa são bem pequenas. Porém, muitos empreendedores têm dificuldades em mensurar esse índice. Uma métrica que ajuda a entendê-lo é o Net Promoter Score. Mais especificamente, o NPS transacional.

Se for bem utilizado, esse indicador contribui bastante para a avaliação do seu desempenho e do índice de satisfação do cliente.

Para ajudar você a entender melhor, vamos explicar o que é o NPS transacional, como ele se diferencia do relacional, como medir, onde aplicar e quais são suas principais vantagens. Vamos lá?

O que é o Net Promoter Score?

Como mencionamos, conhecer a opinião do público em relação à sua empresa e seus serviços é fundamental. E o NPS é um dos indicadores mais utilizados para fazer esse julgamento.

O seu Net Promoter Score é, basicamente, uma métrica que indica o nível de lealdade do seu público, refletindo o número de pessoas que recomendariam a sua empresa, marca ou produto. Em geral, o NPS também ajuda a refletir a qualidade do atendimento ao público.

Qual é a diferença entre o NPS transacional e o relacional?

Existem dois tipos de NPS que você pode acompanhar em sua empresa: o transacional e o relacional. E cada um deles tem um foco diferente.

O relacional é o mais comum, oferecendo uma visão ampla do nível de lealdade e satisfação do cliente com a própria experiência de compra. Em geral, ele consiste em uma simples pergunta: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para amigos e familiares?”. A partir da pontuação, você pode determinar se o cliente tem ou não boas chances de retorno.

O transacional, por sua vez, segue a mesma estrutura, mas tem um foco mais específico. Em vez de avaliar a lealdade à marca como um todo, ele avalia a experiência do cliente com relação a um produto ou serviço específico.

A ideia é que, com maior especificidade, é possível avaliar melhor a qualidade de cada ponto de contato entre o cliente e o público.

Como mensurar e interpretar os resultados do NPS transacional?

Já mencionamos um pouco sobre como o Net Promoter Score de uma empresa é mensurado, mas ainda podemos aprofundar um pouco mais esse tema. Afinal, quanto mais entendimento você tem sobre as métricas de desempenho da sua empresa, mais fácil é utilizar esses dados de forma efetiva.

Nota de retorno

Como vimos, a mensuração do NPS, tanto transacional quanto relacional, começa com uma nota de 0 a 10, que indica quanto um determinado cliente está disposto a recomendar sua empresa para outras pessoas.

A diferença, como também falamos, é que a questão deve especificar em qual interação essa nota deve ser baseada. Por exemplo: “com base na sua última compra, dê uma nota de 0 a 10 para o quanto você recomendaria o produto/serviço para outras pessoas”.

Com base na pontuação, você pode enquadrá-lo em 3 diferentes categorias:

• 0 a 6: são os clientes detratores, aqueles que estão mais insatisfeitos com o seu serviço ou produto e dificilmente retornarão para uma futura compra;
• 7 a 8: são os clientes neutros, que não se sentem particularmente satisfeitos com a compra, mas ainda voltariam à empresa se fosse necessário;
• 9 a 10: são os clientes promotores, aqueles que realmente encontraram o que procuravam e se sentem seguros para recomendar seu trabalho para outras pessoas.

Índice de detração

O próximo passo é transformar os NPSs individuais em uma ferramenta para analisar uma porção mais ampla do seu negócio. Para isso, você deve, primeiro, calcular a porcentagem de cada tipo e subtrair o percentual de promotores do de detratores. Com base nisso, você obterá uma das seguintes qualificações:

• 100 a 76 — excelência: seu índice de satisfação é elevado e a experiência do cliente é muito positiva;
• 75 a 51 — qualidade: o bom desempenho é a norma, mas há alguns pontos de aprimoramento;
• 50 a 1 — aperfeiçoamento: você precisa melhorar a experiência do cliente ou não terá uma boa perspectiva de crescimento;
• 0 ou menos — crítica: alto índice de frustração entre os clientes, exigindo que você tome uma atitude imediata.

Quando aplicar o NPS transacional?

Para obter esses dados, é necessário enviar um formulário, o qual pode ser transmitido por e-mail ou fazer parte da sua plataforma, logo após o fechamento da compra. Também é ideal que o envio seja o mais rápido possível.

Porém, é importante atentar à frequência desses formulários. Se o mesmo cliente faz 2 ou 3 compras por semana, pedir o feedback dele todas as vezes pode ser incômodo. Estabeleça um intervalo mínimo de 15 dias entre um envio e outro e você já evita esse problema.

Leia também: indicadores de atendimento ao cliente e de gestão: 18 metodologias para aplicar na sua empresa agora!

Por que usar o NPS transacional?

Você já entende o funcionamento do NPS, mas por que aplicá-lo? Veja aqui algumas vantagens que ele oferece para seu negócio!

Aplicação fácil e rápida

Ao escolher suas métricas de desempenho, é importante pensar também no custo de coletá-las. Felizmente, o NPS consiste em uma única pergunta e seus dados podem ser reunidos com facilidade.

Avaliação da gestão

O resultado do NPS transacional dá a você um bom parâmetro para o desempenho da sua gestão. Ele revela não só a satisfação do público, mas também sua experiência com uma interação específica.

Insights para novas oportunidades

Por fim, esse indicador também dá a você uma perspectiva mais clara em relação aos pontos que precisam ser aprimorados. Como cada pontuação é associada diretamente a um produto ou serviço, é mais fácil apontar o que não está dando certo e corrigir.

Agora que você tem essas informações, pode acompanhar o seu NPS transacional e usá-lo para tomar melhores decisões e maximizar a satisfação dos seus clientes.

Quer ajudar mais pessoas a mensurar a qualidade da experiência do cliente? Então, compartilhe este artigo em suas redes sociais e mostre a todos a importância desse indicador!