O que é carteira de clientes: tipos, exemplos e 3 passos para aumentar a sua!

Você sabe o que é carteira de clientes? Então, responda rapidamente: os clientes que compraram apenas uma vez com a sua empresa fazem parte dessa carteira?

Hum… Melhor não responder tão rápido assim. Se o seu negócio está começando agora, talvez você ainda não saiba direito o que é carteira de clientes. Mas, com certeza, você já se preocupa em montá-la o mais rápido possível.

É natural criarmos a expectativa de que existem consumidores para os nosso produtos e eles estarão conosco durante muito tempo. Infelizmente, com um mercado tão saturado, o nível de fidelidade dos clientes em relação a qualquer marca, empresa, ou até mesmo produto, é extremamente baixo.

Esse cenário assusta muitos pequenos empreendedores e pode, inclusive, desestimular alguns. Mas, calma. Não vale desistir só pela expectativa de não conseguir cativar o seu público.

O que podemos fazer é compreender o que é carteira de clientes, como gerenciá-la e, claro, analisar porque alguns clientes simplesmente nos abandonam. Desta forma você pode determinar as estratégias mais cativantes para construir uma vasta, e valiosa, carteira de clientes ativa.

Vamos? ?

O que é carteira de clientes?

Apesar de termos certeza que você respondeu que sabe o que é carteira de clientes, achamos melhor defini-la para traçarmos um caminho mais alinhado. Carteira de clientes é o conjunto de clientes que possuem vínculo comercial com uma empresa.

Ah! Então quer dizer que aquele cliente que comprou duas vezes em uma loja de praia durante as férias faz parte da carteira de clientes?

Não! Afinal, essa é apenas uma interação comercial e não exatamente um vínculo. Esse cliente, muito provavelmente, vai voltar das suas férias para, então, frequentar suas lojas de costume.

Consideramos, portanto, que o significado de o que é carteira de clientes implica em um vínculo comercial no qual o cliente gera lucro para a empresa constantemente. Essa definição é fundamental para estabelecer um projeto de gerenciamento, no qual vendedores são destinados a cuidar e monitorar estas contas.

Alguns especialistas consideram que os clientes que efetuam compras com frequência, mas com consumo de produtos de baixo valor e espaço considerável entre uma compra e outra, não se enquadram na carteira de clientes. E, desta forma, não precisam da construção de um relacionamento.

Mas isso depende muito do objetivo da empresa, tipos de clientes, da situação econômica e do nicho que ela se enquadra. Independentemente da sua colocação referente a este tema, existem três tipos de carteiras de clientes.

Tipos de carteiras de clientes

Carteira de clientes ativa – Normalmente quando falamos sobre o que é carteira de clientes estamos nos referindo à carteira ativa. Ou seja, o conjunto de clientes que faz compras regularmente e possui um relacionamento comercial claro com a sua empresa.

Exemplo: um cliente que comprou uma piscina e a partir deste momento em todos os meses ele retorna para comprar cloro, filtros, etc., ou para contratar serviços de manutenção. Ele faz parte, portanto, da carteira de clientes ativa.

Carteira de renovação – Já a carteira de renovação refere-se ao conjunto de clientes que possui contrato com a sua empresa. Quando este contrato está próximo do vencimento, os clientes ativos são realocados para a carteira de renovação. Desta forma podem receber o contato e o gerenciamento específicos para este momento.

Exemplo: um cliente que contratou um seguro de carro válido por dois anos. Nos últimos meses de contrato ele é transferido para a carteira de renovação, assim a equipe pode fazer o contato e ofertar as melhores alternativas de renovação.

Carteira de clientes inativa – Por fim, a carteira de clientes inativa é o conjunto de clientes que já realizou compras e, durante um período, estabeleceu um relacionamento com a sua empresa, mas, por algum motivo, esta relação não continuou.

Exemplo: aqueles clientes que assinam um plano trimestral de academia, mas depois dos três meses simplesmente deixam de comparecer, fazem parte, portanto, da carteira de clientes inativa.

Como montar uma carteira de clientes em 3 passos

Além de saber o que é carteira de clientes, você também deve estar querendo aprender como montar uma que gere o máximo de retorno e fidelização, correto? Bom, existem 3 passos indispensáveis para garantir o crescimento da sua carteira de clientes ativa. Veja abaixo quais são eles:

Planejar

Assim que você compreende o que é carteira de clientes ativa, inativa e de renovação precisa começar um planejamento. Neste passo precisamos listar os seguintes fatores:

• Quais clientes se enquadram em cada uma destas 3 carteiras;
• Quantos e quais colaboradores ficarão responsáveis por cada uma;
• Quais estratégias serão aplicadas;
• Qual o orçamento destinado para estas estratégias;
• Que tipo de ferramenta e estrutura serão necessárias;
• Qual o objetivo final.

Não são perguntas exatamente simples de se responder. Então, para facilitar este processo utilize dados e resultados anteriores. Por exemplo, você possui uma equipe que teve mais sucesso no relacionamento de clientes ativos, mas que teve pouco sucesso na recuperação de antigos. 

Pronto! Você já sabe exatamente onde colocá-la, correto? As estratégias definidas e o orçamento também podem ser baseados no seu histórico, com adequações necessárias para possibilitar o crescimento, claro.

Ah! Se a sua empresa é nova e ainda não possui dados suficientes de análise, a pesquisa de concorrentes pode ser um ótimo start. E, claro, esse planejamento terá um acompanhamento constante e as estratégias podem ser alteradas no decorrer do tempo.

Prospectar

Algumas empresas compram uma carteira de clientes, ou contratam vendedores que já possuem a sua carteira. Isso é usual, mas, se você compreendeu o que é carteira de clientes, sabe que é fundamental estabelecer um relacionamento com estes consumidores para criar também a sua própria carteira.

Você pode tranquilamente fazer as duas coisas. E, para criar a sua carteira de clientes, o segundo passo é a prospecção. Nessa etapa você deve estudar alguns pontos importantes, como:

• Perfil do consumidor, físico ou jurídico;
• Perfil de compra dos seus clientes-chave;
• Geolocalização;
• Dados de vendas;
• Meios de publicidade, formas de informar o seu público-alvo sobre suas dores e soluções recomendadas.
• E, claro, tipos de atendimento ao cliente.

É através da prospecção que você vai criar ou aumentar a sua carteira de clientes.

Gerenciar

Por fim, depois de saber o que é carteira de clientes e como aumentar o número de contatos, você precisa fazer o gerenciamento de contas. É nesta etapa que seus vendedores podem resgatar clientes inativos, fortalecer o relacionamento com clientes ativos e, claro, garantir as renovações.

Nesta etapa, portanto, alimentamos o relacionamento com o cliente, monitoramos as suas percepções e garantimos que ele fará parte da carteira de clientes durante muito tempo!

O gerenciamento é talvez uma das etapas mais complexas, mas temos uma dica de ouro para facilitar este processo: ferramentas de atendimento ao cliente e muita integração!

Eu sei… estas são duas dicas, mas, com o Movidesk (Zenvia Service) você consegue ter este combo perfeito para manter seus consumidores ativos e ainda aumentar sua carteira de clientes. Quer saber como? Veja só!

Por que o Movidesk (Zenvia Service)?

O Movidesk (Zenvia Service) é o melhor sistema de atendimento do mercado e pode tornar a jornada do cliente muito mais rápida e positiva. Veja como:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades entre muitas outras que trarão qualidade para o tratamento dos dados dos seus clientes e facilitarão a compreensão sobre o que é carteira de clientes e como gerenciá-la. E, portanto, permitirão criar estratégias mais efetivas e personalizadas.

Ah! Agora que você já sabe o que é carteira de clientes, que tal investir em uma estrutura para facilitar a sua prospecção e o gerenciamento? Entre em contato com a nossa equipe para colocar as mãos na massa agora mesmo! É só clicar no banner abaixo!

Perguntas Frequentes