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Se você não sabe o que é SAC 2.0, provavelmente existe um gargalo no seu atendimento ao cliente, que pode trazer muitas consequências para a empresa. Como queda na satisfação do cliente, perda de vantagem competitiva e do potencial de sucesso do seu negócio.
Isso porquê, na realidade, as empresas mais inovadoras já entraram na era do SAC 4.0, com muita proatividade, dados, estatísticas aprofundadas e personalização. Mas precisamos dar um passo de cada vez e se a sua empresa ainda tem aquele antigo SAC engessado, complexo e que parece testar a paciência do usuário, entender o que é SAC 2.0 e incluir essa evolução na sua estratégia de atendimento já é um passo muito significativo.
Vamos ver o que significa esse termo e quais as mudanças mais importantes para o cliente e para a sua empresa?
O que é SAC 2.0?
Algumas empresas ainda não sabem o que é SAC 2.0 e acabam perdendo muitas oportunidades de se comunicar com seus clientes em canais muito mais interativos e dinâmicos.
No formato anterior de serviço de atendimento ao cliente, a empresa precisava aguardar o consumidor entrar em contato para comunicar suas dúvidas e frustrações. Mas, com o surgimento da internet e das redes sociais, os clientes encontraram outras formas de externalizar suas opiniões.
Isso, é claro, pode ser extremamente positivo para as empresas. Imagine, por exemplo, que você tem uma pequena empresa de bordados personalizados e alguns clientes decidem compartilhar os produtos, de forma orgânica, no Instagram ou Facebook. Se cada cliente possui 100, 200 amigos, o seu alcance passa a ser infinitamente maior.
Se a sua ideia for inovadora, ou, de alguma forma, cativar aquela rede de contatos, sua marca pode viralizar. Mas…
E sempre tem um mas, não é mesmo? Esse potencial de reverberação também acontece caso os clientes tenham uma experiência negativa.
E, acredite, essa viralização costuma ser muito maior e mais rápida. Se a sua empresa não está online, você não conseguirá monitorar as menções e não terá como controlar possíveis situações que ameacem a imagem da marca.
Desta forma, perdemos a chance de resposta e um canal extremamente potente de comunicação e relacionamento com o cliente.
Estar online, portanto, seguindo a ideia de o que é SAC 2.0, hoje, é vital para que a sua empresa interaja com os clientes da era digital, controle situações de risco e aumente o poder de alcance da marca.
Qual é a diferença entre SAC 2.0 e SAC nas redes sociais?
Quando explicamos o que é SAC 2.0 muitas pessoas entendem que se trata de um serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais. Mas, na verdade, estes termos não são sinônimos. As redes são algumas das ferramentas utilizadas no SAC 2.0, mas não são as únicas.
O significado de o que é SAC 2.0 vai muito além, trata-se de um formato de sistema de atendimento online, que visa aumentar a interação entre o cliente e a empresa, além de desenvolver uma via de mão-dupla.
Afinal, tanto o cliente, quanto a empresa podem abrir o canal de comunicação. E, inclusive, em alguns casos, a marca pode interceptar a comunicação entre clientes para sanar dúvidas e solucionar situações negativas.
Mas, diferente do SAC nas redes sociais, essas interações também podem ocorrer em sites de reclamação, chats e sistemas de autoatendimento. Portanto, o termo SAC 2.0 é muito mais abrangente que o atendimento via redes sociais.
Porque ter um SAC 2.0?
Falamos acima como entender o que é SAC 2.0 é essencial para acompanhar o cliente online, mas o que, realmente, a sua empresa pode ganhar com essa evolução no sistema de atendimento ao cliente?
1. Expansão dos canais de contato
Um dos maiores benefícios de saber o que é SAC 2.0 – e de aplicar essa estratégia no seu negócio – é aumentar os canais de contato disponíveis para o cliente. Ele pode escolher a forma de diálogo, o canal a ser utilizado e como ele quer manter esse contato com a marca.
Essa disponibilidade, é claro, fornece ao consumidor muito mais independência e autonomia.
2. Mais engajamento
O universo online quebra muitas barreiras impostas no cenário offline. Isso inclui um aumento exponencial na visibilidade da sua marca. O que, naturalmente, melhora o engajamento e o alcance do seu negócio.
Se utilizado de forma correta, seu SAC 2.0 pode ser, inclusive, uma ótima estratégia de marketing digital.
3. Melhora no relacionamento com o cliente
O relacionamento com o usuário é, sem dúvida, uma das maiores vantagens de saber o que é SAC 2.0. Afinal, nos canais online a troca é muito mais rápida e próxima. Quebrando, de certa forma, a visão de um diálogo vertical e transformando a comunicação em uma troca entre “amigos de rede”.
Isso, é claro, melhora o relacionamento com o seu cliente, além de deixá-lo muito mais confortável e satisfeito.
Se você quiser entender mais sobre como fortalecer o seu relacionamento com o cliente, dá uma olhada no e-book abaixo.
4. Captura de insights de alto valor
No cenário offline é realmente complexo capturar mudanças no comportamento do cliente, preferências e necessidades. Para isso precisamos de pesquisas de mercado e levantamento de dados através de amostras.
Já no universo online as coisas mudam bastante. Afinal, com as ferramentas atuais podemos capturar inúmeros dados e informações de alto valor para gerar insights poderosos sobre tudo que se relacione ao seu consumidor. Desde suas interações mais frequentes, até interesses paralelos, frustrações e muito mais!
Como implantar um SAC 2.0 efetivo, dinâmico e adequado à linguagem online?
Capacitação
O primeiro passo para colocar a definição de o que é SAC 2.0 em prática é capacitar os colaboradores que ficarão responsáveis pelo contato online. Afinal, a comunicação em sites, redes sociais e demais plataformas digitais é muito diferente do contato offline.
Sua equipe, além de conhecimentos técnicos, terá que estar preparada para uma comunicação mais dinâmica, um pouco menos formal e mais intensa. Afinal, qualquer descuido e você terá que lidar com uma viralização negativa!
Monitoramento
Você deve ter notado que a palavra de ordem do nosso guia de o que é SAC 2.0 é dinamismo, certo?
Isso implica em muito mais agilidade no atendimento ao cliente, afinal, é preciso acompanhar o ritmo do consumidor online.
Como?
Com monitoramento! A sua empresa precisa estar apta para monitorar todas as menções relacionadas à marca, aos produtos e experiência dos clientes nos múltiplos canais de comunicação.
Não deixe seu cliente falando sozinho, principalmente se a sua fala for relacionada a experiências ruins, dúvidas, etc.
Identidade
Mantenha a sua identidade, inclusive no SAC 2.0. É fundamental atualizar ferramentas, estratégias e sistemas, mas o seu cliente precisa identificá-lo com facilidade. Isso inclui a identidade visual, mas também linguagem, características marcantes e métodos de abordagem.
Tudo bem ser um pouco menos formal, mas não perca sua identidade, ok? Isso pode confundir o cliente e gerar muitos problemas para a sua imagem.
Estrutura
Sem uma estrutura adequada, não vai adiantar muito saber o que é SAC 2.0. Afinal, quanto mais canais de atendimento, maior a demanda por monitoramento, controle e gerenciamento.
É preciso, portanto, investir em bons canais e boas ferramentas, que, além de darem o suporte adequado para o atendimento, ainda devem se integrar com as demais áreas da empresa. Desta forma, podemos fornecer um SAC 2.0 fluido e unificado.
Falando em estrutura, você sabia que existe um sistema de atendimento ao cliente com integração com o WhatsApp Business, Messenger, Facebook e e-mail?
Sim! E ele ainda é simples, intuitivo e perfeito para turbinar o seu atendimento ao cliente. Veja abaixo algumas das muitas funcionalidades do Movidesk e como ele pode te ajudar a colocar em prática tudo que você aprendeu neste guia sobre o que é SAC 2.0!
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