Formas de relacionamento com o cliente: em qual nível a sua empresa está?

Você prefere conquistar muitos clientes, ou investir em um relacionamento realmente sério com eles? Em dúvida sobre esse questionamento? Então, vamos resolver isso conhecendo as principais formas de relacionamento com o cliente.

É natural que as empresas estejam em busca de expandir seu alcance, conquistar novos clientes e crescer. Mas, para que este seja um crescimento sólido é preciso olhar atentamente para o poder de fidelização. Afinal, isso diz muito sobre a qualidade e o sucesso da sua marca, produtos e serviços.

Sem contar, é claro, que um cliente fiel é muito menos “oneroso” do que uma nova conquista. 

Pense por um minuto na sua marca favorita de roupas. Você compra regularmente, confia em comprar coleções novas, porque sabe da qualidade dos produtos. E, sempre que possível, indica essa loja para os amigos.

Se existe um relacionamento de fato entre vocês, não há motivos para buscar outras marcas. Pode até ser que você compre em outros lugares, mas ela ainda é sua prioridade. Afinal, o gerente já é praticamente um amigo, você conhece os vendedores, o padrão de corte e os tecidos utilizados. 

Para a marca, você é um dos melhores clientes. Ela não precisa investir em uma extensa jornada de compra, provar a qualidade dos produtos e, melhor, tem um defensor orgânico da empresa.

Percebe o quão importante – e vantajoso – é construir uma relação verdadeira com o consumidor? Então, não vamos perder tempo e elencar as principais formas de relacionamento com o cliente!

Pode abrir seu bloco de notas, que essas informações vão ser cruciais para a sua empresa minimizar os efeitos dessa crise e de outras que – infelizmente – virão!

Principais formas de relacionamento com o cliente

Alguns especialistas, como o Neil Patel, analisaram as formas de relacionamento com o cliente e identificaram 5 níveis. Essa classificação parte da relação mais superficial, sem conexão com o consumidor, até o nível de parceria, que é exatamente onde queremos chegar para conquistar a lealdade do cliente, certo?

1. Nível Básico

Uma das piores formas de relacionamento com o cliente, hoje, está presente no nível básico. Neste tipo, a empresa olha para o consumidor e enxerga um número de conversão, a motivação, o objetivo e toda a abordagem são, portanto, pautadas no fechamento da venda.

Não importa, aqui, as necessidades e preferências do cliente. E, ironicamente, o vendedor não está preocupado com o sucesso e, tão pouco, com a satisfação do consumidor. Podemos dizer que as formas de relacionamento com o cliente, no nível básico, não chegam a ser nem uma conexão casual. Ela simplesmente não existe.

Você, com certeza, já enfrentou este tipo de relacionamento com o cliente. Uma das formas mais comuns é a abordagem de vendedores de lojas de rua e de shoppings. Sabe aquele vendedor que parece um pescador? Você não pode passar na frente da loja que ele praticamente te força a entrar.

O objetivo: bater a meta. Você é a venda que vai aproximá-lo da comissão, mas, ele não precisa que você retorne e, tão pouco, vai se esforçar para conseguir isso. 

2. Nível reativo

Ainda nos tipos e formas de relacionamento com o cliente de baixa conexão, temos o nível reativo. Aqui o vendedor enxerga que pode conseguir mais de um único cliente. Ou seja, ele percebe que se forçar novas compras, pode bater suas metas muito mais rápido. Afinal, aquele cliente já está ali mesmo, melhor aproveitar, não é?

Mas, diferente das empresas que focam em fidelização, aqui não há uma estratégia. É um relacionamento de via única, o atendente não está interessado em saber se o consumidor precisa realmente daquele produto, ele se importa apenas em aumentar o ticket médio naquela venda.

Sabe quando você vai em uma loja de ferramentas para comprar um martelo e, de repente, o vendedor te leva para a área de tintas e pincéis? Você não precisa daquilo, mas a insistência é tamanha que não há possibilidade de fuga.

Quando caímos nas formas de relacionamento com o cliente do nível reativo, compramos por coação e não por desejo, impulso, ou necessidade. Nestes casos, é muito comum desenvolvermos fobia da loja. Só de ver a logo em um PDV, atravessamos a rua, para não correr nenhum risco.

Desagradável, não é mesmo?

3. Nível responsável

No nível responsável é que começamos, de fato, a perceber o cliente como indivíduo e não como um número. As formas de relacionamento com o cliente do nível responsável começam a ser mais estratégicas. Afinal, os gestores e atendentes percebem que a fidelização é um caminho interessante para a empresa.

Para isso, um segundo contato passa a ser considerado, normalmente, o pós-venda. Mas nada muito estratégico, um atendente apenas telefona, ou envia uma mensagem, para o cliente logo após a venda para perguntar sobre a sua experiência. 

Essa coleta de feedback do cliente é feita, no entanto, para reajustes gerais e não personalizados. Ou seja, os resultados obtidos são analisados e servirão para estratégias futuras. Não há uma preocupação em acompanhar aquele cliente, compreendê-lo melhor e desenvolver um atendimento específico para fidelizá-lo. 

4. Nível pró-ativo

Se fossemos comparar as formas de relacionamento com o cliente a relacionamentos pessoais, o nível pró-ativo seria o quase namoro. Nesse formato os contatos acontecem com mais frequência e os atendentes se preocupam realmente em oferecer soluções melhores para o consumidor.

É nessa etapa, portanto, que o follow-up realmente é aplicado na prática, e o cross-selling e up-selling são algumas das estratégias utilizadas nos tipos de atendimento ao cliente do nível pró-ativo

Aumentamos, portanto, o nível de conexão, o interesse pelo cliente e começamos a nos aproximar de um relacionamento com foco no consumidor.

5. Nível parceiros

Chegamos ao nível de formas de relacionamento com o cliente mais desejado pelas melhores empresas do mercado: o nível de parceria. Nesta etapa conseguimos conquistar um relacionamento sólido e permanente. Os clientes deixam de ser esporádicos e passam a ser verdadeiros fãs da nossa marca.

Nenhuma empresa apresenta 100% das formas de relacionamento ao cliente neste nível, mas o objetivo é criar uma estrutura organizacional que caminhe para ele. Afinal, clientes leais não trocam a sua marca por nenhuma outra e essa conquista é uma das maiores vantagens competitivas em um mercado extremamente concorrido, não é mesmo?

Mas, como chegar ao nível de parceria?

Como inserir sua empresa nos tipos de relacionamento com o cliente de maior conexão em meio a uma pandemia?

Em épocas de crise temos ainda mais certeza do quanto clientes leais são importantes para a nossa empresa. Afinal, somos prioridade para ele e isso garante uma estabilidade que outras empresas, focadas em conversão, não terão! 

Mas, se a sua empresa ainda não investiu em formas de relacionamento com o cliente com maior conexão e quer fazer isso no cenário atual, é preciso um esforço extra. Afinal, o clima de incertezas ainda está presente. Mas, com a retomada do consumo e o aumento das vendas, a sua empresa pode aproveitar as novas oportunidades.

Mas, por onde começar? Nossa dica é que você invista em três pilares:

Capacitação de colaboradores

Atendentes e vendedores são responsáveis pelos contatos mais diretos com os consumidores. Eles precisam, portanto, conhecer e compreender as principais formas de atendimento ao cliente, determinadas pela empresa.

Quanto mais preparados os colaboradores, maiores as chances de o consumidor criar identificação com a sua marca.

Cultura organizacional com foco no cliente

Para isso é fundamental estabelecer uma cultura organizacional voltada para a satisfação e o sucesso do cliente. Afinal, precisamos criar o melhor cenário para um relacionamento de parceria. 

Isso inclui, é claro, desde a formulação de produtos e serviços, passando por ferramentas e sistemas de CRM, até o contato pós-venda. 

Tecnologia

Dificilmente a sua empresa vai conseguir escalabilidade nas formas de relacionamento com o cliente, sem tecnologia. Com a evolução digital muitas empresas perderam o foco no relacionamento com seus consumidores, e passaram a enxergá-lo como apenas mais um número. É natural, portanto, que haja um pensamento de que é impossível criar proximidade com eles, implantando sistemas e ferramentas tecnologicas.

Mas isso é um erro! Afinal, temos inúmeros facilitadores hoje em dia, por que não usá-los para melhorar a experiência do consumidor e aumentar as chances de fidelização?

No caso específico das formas de relacionamento com o cliente existem ferramentas poderosíssimas para monitorar contatos, melhorar o suporte, garantir o sucesso do cliente, gerenciar contas, etc.

Você pode contar com o melhor sistema do mercado, o Movidesk (Zenvia Service), claro! Veja abaixo um pouco de como podemos te ajudar a conquistar formas de relacionamento com o cliente do nível de parceria!

Como o sistema de atendimento da Movidesk (Zenvia Service) pode te ajudar a chegar no nível mais alto de relacionamento com o cliente

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.

Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente usando o nosso sistema

A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

Isso seria fundamental para construir formas de relacionamento com o cliente mais duradouras.

Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk (Zenvia Service) oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado. 

Isso gerou impactos extremamente positivos na experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd. 

E você, gostariade alcançar estes resultados? Então não perca tempo! Clique no banner abaixo e agende uma demonstração do Movidesk (Zenvia Service).