A importância de uma comunicação efetiva com os clientes + 5 dicas para o suporte

Saber se comunicar de forma efetiva é uma habilidade essencial para todos que lidam com pessoas. Para aplicar essa competência, você deve ir direto ao assunto, saber do que está falando, escolher bem suas palavras, escutar seus clientes e ter empatia.

comunicação entre empresa e cliente

Compreender a importância da comunicação com o cliente é o primeiro passo para o sucesso do seu suporte. Afinal, é através da comunicação entre a empresa e cliente que você consegue entender dores, problemas, dúvidas, etc.

Imagine que você precisa entrar em contato com o suporte, pois não está conseguindo usar o sistema contratado. Agora, suponha que o atendente não escuta o que você diz, pressupondo seu problema. Ou, ainda, que ele não consiga ser objetivo em suas respostas. Definitivamente você não se sentiria seguro ou confiante, tanto com a empresa quanto com o serviço, não é mesmo? E a probabilidade de uma nova interação comercial seria bem menor.

Isso porque ter uma boa comunicação entre empresa e cliente na hora de lidar com questões, dilemas e dúvidas é um dos pilares essenciais para uma boa estratégia de fidelização.

Independentemente do seu porte, ou do segmento no qual sua empresa atua, companhias com cadeias de processos altamente funcionais e com clientes fiéis e engajados geralmente possuem uma característica em comum: uma estratégia desenvolvida e escalar de comunicação entre empresa e cliente. Ou seja, que funcione tanto para os agentes de suporte quanto para os consumidores.

Então, se você quer saber tudo o que uma comunicação entre empresa e cliente pode fazer pelo seu negócio, esse é o seu texto! Continue lendo e descubra, também, como aplicar essa técnica no seu time de suporte com 5 dicas infalíveis!

Por que a estratégia de comunicação entre empresa e cliente deve ser escalar?

A perspectiva de comunicação  entre empresa e cliente aplicada de forma escalar está diretamente conectada com os conceitos de público interno e externo. Afinal, é necessário manter os dois engajados. Os clientes internos são todos os seus colaboradores, e os externos são as pessoas que vão comprar a sua solução.

Se você não explicar ao seu time de suporte qual é o papel de cada um, quais são as ações estratégicas, como será a abordagem frente ao consumidor, qual é a visão e objetivo da empresa e como cada pessoa contribuirá para o atingimento disso, não haverá engajamento nem direcionamento. Isso fará com que seus processos internos e sua competitividade percam muito em todos os aspectos.

O mesmo vale para os seus clientes externos: a sua proposta de valor e o diferencial da sua marca, produto e serviço precisam ser bem comunicados. E, sobretudo, de forma assertiva — para que o consumidor veja-o como você quer ser visto.

Além disso, nos atendimentos rotineiros, seu time de suporte precisa estar preparado para transmitir cordialidade, atenção e empenho em resolver o problema do cliente. Assim, ele passará aos consumidores uma imagem de comprometimento, o que potencializará suas chances de fidelizá-los.

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    Por que estratégias eficientes de comunicação entre empresa e cliente agregam competitividade à organização?

    Quando o seu suporte está engajado com os objetivos e cultura empresariais, os processos de comunicação entre empresa e cliente conseguem ser mais assertivos e competentes. O que contribui para uma experiência de relacionamento única e de qualidade.

    Por isso, além de potencializar os negócios por meio do engajamento e fidelização do cliente, uma boa comunicação entre empresa e cliente é capaz de economizar muito tempo. Uma vez que todos sabem o que e como precisam executar os processos, o workflow de atendimento se desenvolve sem problemas e sem a necessidade de improvisar uma informação importante que não foi repassada.

    Aliás, com uma boa comunicação entre empresa e cliente também é possível diminuir o retrabalho da sua equipe de atendimento. Nesse caso, isso seria possível pois o seu suporte estaria preparado para lidar com qualquer demanda dos clientes.

    Dessa forma, a comunicação entre empresa e cliente contribui para a competitividade do mercado, pois entrega mensagens claras e fáceis de serem compreendidas. E isso torna o seu suporte mais preparado e confiável para os clientes.

    5 dicas de como conseguir uma boa comunicação com o cliente

    Saber se comunicar de forma efetiva é uma habilidade essencial para todos que lidam com pessoas. Além disso, transmitir as mensagens adequadamente, de maneira clara, é uma questão de prática. Por isso, qualquer um pode desenvolver essa competência. Continue nos acompanhando e descubra 5 dicas para ajudar o seu suporte na comunicação entre empresa e cliente!

    1. Vá direto ao assunto

    Ir direto ao ponto não é apenas ser objetivo, mas também saber aonde se quer chegar com a conversa. Por isso, independentemente do meio de comunicação escolhido (pessoalmente, e-mail, telefone, mensagem, etc), é preciso ser claro e evitar se prolongar para abordar o assunto. Ser direto, inclusive, ajuda a evitar mal entendidos e dupla interpretação das mensagens.

    2. Saiba do que está falando

    Uma dica importante de como conseguir uma boa comunicação com o cliente é o conhecimento. Afinal, não saber do que se está falando passa uma sensação de não profissionalismo e colabora para a falta de objetividade. É necessário, portanto, passar confiança e segurança ao lidar com clientes, e dificilmente isso acontecerá se o atendente tiver tantas dúvidas quanto eles. 

    Por isso, treinamentos sobre as principais dificuldades dos consumidores e atualizações sobre o produto ou serviço são essenciais para o time de suporte. Uma das melhores formas de garantir que isto ocorra na rotina da empresa é através da criação de uma base de conhecimento sólida, atual e de fácil acesso.

    Além disso, falar com convicção e conhecimento também ajuda a garantir uma melhor comunicação entre empresa e cliente.

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    3. Escolha bem as suas palavras

    É muito fácil perder o sentido original da mensagem quando se usa as palavras erradas. Especialmente em meios de comunicação no atendimento ao cliente como e-mails e mensagens instantâneas, onde não há entonação de voz, por exemplo. 

    Portanto, é imprescindível que o atendente pense sobre as frases escolhidas e se elas expressam o exato sentido do que se está tentando dizer. Nesses casos, um script de atendimento pode ser extremamente positivo na comunicação no atendimento ao cliente.

    4. Escute seus clientes

    Nada pode prejudicar mais a comunicação entre a empresa e o cliente do que não escutar o que os consumidores estão falando. Toda conversa é uma via de mão dupla e, para que ela funcione bem, é preciso ter interesse no que a outra pessoa está dizendo. 

    Ao atender um chamado, o agente de suporte não deve pressupor nada – por mais óbvio que possa parecer. Fazer as perguntas necessárias e deixar que o cliente explique a situação antes de formular um plano de ação faz com que ele perceba o interesse da empresa em resolver seu problema.

    5. Tenha empatia

    Quando nos colocamos no lugar do outro somos capazes de entender seus problemas e sentimentos. E essa é uma qualidade importante para se ter na área de atendimento ao cliente. 

    A empatia no atendimento demonstra que a empresa se importa com a dor do consumidor e está verdadeiramente disposta a ajudá-lo. Isso também faz com que ele se sinta mais seguro e saiba que uma solução está a caminho.

    Leia também: mitos, verdades e 4 dicas para um bom atendimento ao cliente

    Aplique a comunicação efetiva no atendimento ao cliente!

    Agora que você já sabe que a comunicação entre empresa e cliente é essencial em qualquer organização, é hora de utilizar esta prática tanto com o suporte quanto com os clientes. Especialmente porque, uma vez que a gestão se comunica bem com o time de atendimento, essa integração é repassada aos consumidores também.

    Ah, e sabe o que pode te ajudar a desenvolver uma comunicação entre empresa e cliente de forma eficiente e positiva? Um sistema de atendimento como o Movidesk!

    Ainda não conhece a nossa plataforma? Então, veja abaixo algumas de nossas principais funcionalidades:

    Movidesk

    • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
    • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
    • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
    • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

    Essas são algumas funcionalidades, entre muito outras, que trarão qualidade para as interações com os consumidores. E, portanto, permitirão a criação de estratégias para o desenvolvimento de uma comunicação efetiva entre empresa e clientes.

    Quer um case de sucesso para te inspirar nessa modernização? Então, veja só essa história!

    Case Avell

    Como a Avell gerencia mais de 100 mil clientes e consegue manter uma comunicação entre empresa e cliente de maneira pessoal e eficiente?

    Com o sistema Movidesk, é claro!

    O maior desafio da Avell era encontrar uma ferramenta que fizesse o acompanhamento do histórico dos clientes, facilitando o trabalho do agente e humanizando a experiência do consumidor.

    E sabe qual foi o resultado após a contratação do Movidesk? Bom, você vai se surpreender com esses dados! 

    • Dos quase 1.500 tickets abertos ao mês, aproximadamente 94% são resolvidos;
    • Dos atendimentos realizados por chat, 87% são resolvidos em primeiro atendimento;
    • O tempo médio de espera na fila do chat é de 7 segundos.

    Como a empresa conseguiu estes resultados? Segundo Jefferson Spagnol, gerente de suporte na Avell, o Movidesk trouxe agilidade, pensando, principalmente, na perspectiva do cliente.

    Leia o case completo da Avell e se inspire nessa história para se tornar a próxima história de sucesso por aqui!

    Ah! E, que tal fazer um teste gratuito do Movidesk por 7 dias e descobrir como podemos melhorar os seus processos de atendimento? É só clicar no banner abaixo e ver a plataforma funcionando na prática:

    Teste o Movidesk e melhore a comunicação entre empresa e cliente!

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