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Se perguntarmos ao glossário de termos técnicos da Gartner o que é Service Desk, teremos a seguinte definição: “é um centro de ajuda que está equipado com os recursos para a resolução de solicitações de serviço e problemas. Ele dá ao prestador de serviço e ao cliente (usuário final) a capacidade de diagnosticar de forma eficiente e corrigir problemas de suporte técnico”.
A Gartner, como a mais respeitada instituição de pesquisa em tecnologia da informação no mundo, resume bem o conceito. Mas nós podemos ir além dessa definição para entendermos de forma mais profunda.
Neste artigo, você verá quais são as principais características de um Service Desk e entenderá sua importância como estratégia empresarial. Continue lendo!
Afinal, o que é Service Desk?
Para explicar o que é Service Desk, podemos começar com a tradução livre do termo. Ele equivale a uma central de serviços. Como centralizador, o recurso fornece um único ponto de contato entre clientes, colaboradores e parceiros de negócios.
Sua função mais perceptível é garantir que os usuários recebam a ajuda necessária em tempo hábil, contribuindo assim para a melhora dos serviços e o aumento da satisfação do cliente final.
Porém, seria muito simplista dizer que o Service Desk serve apenas para agilizar o atendimento das demandas dos usuários — isso é somente uma parte de suas funções. Mais do que isso, com qualidade e abrangência superiores, ele trata de problemas complexos por meio de processos bem definidos.
É no Service Desk que são registradas as entradas e saídas de pedidos de suporte e manutenção da infraestrutura de TI (equipamentos, softwares etc.) para ter um controle, gerar históricos e garantir a padronização dos trabalhos.
Definição
Mas é preciso fugir da linguagem técnica e encontrar uma definição clara, pedagógica e precisa do que é, afinal, Service Desk. Isso porque esse conceito tecnológico apresenta certa complexidade e, no primeiro momento, não é muito fácil compreendê-lo mesmo.
Com esse propósito, podemos definir o Service Desk como uma central de serviços que oferece um suporte técnico altamente especializado. Por essa razão, é conhecido como suporte nível 2, sendo voltado para resolver solicitações mais complexas, centralizando os processos em um só local.
Quais são as principais diferenças entre Service Desk e Help Desk?
Ficou um pouco mais fácil entender o que é Service Desk, não é mesmo? Contudo, é também necessário superarmos outra barreira de caráter teórico no que compete a esse tema. Trata-se das diferenças desse tipo de suporte em relação aos serviços prestados por um Help Desk. Já falamos sobre elas em um outro post aqui no blog, inclusive.
Muitas pessoas ainda acham, erroneamente, que ambos são a mesma coisa e que exercem a mesma função. Nesse caso, para esclarecer de vez essa questão, é pertinente abordar as características que os diferenciam, certo?
Help Desk
Em primeiro lugar, é importante compreender que Help Desk nada mais é do que um “balcão de ajuda” (sua tradução literal), ou seja, um suporte técnico voltado para resolver solicitações comuns, rotineiras, que apresentam baixo nível de complexidade.
O setor de Help Desk também é caracterizado como o primeiro nível de atendimento. Nesse sentido, a área concentra canais de comunicação para melhorar a experiência do usuário e potencializar as estratégias de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) por meio de chat, central telefônica, e-mail, portais, base de conhecimento, entre outros.
Entender as principais características de um bom Help Desk pode ser uma tarefa complexa. Pensando nisso, nós reunimos as informações mais importante em um e-book que ajuda a fazer a escolha ideal, com todos os conceitos mais importantes dessa decisão. Acesse o material no formulário abaixo!
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Service Desk está um nível acima do Help Desk
Resumidamente, é correto entender o Service Desk como uma evolução conceitual e tecnológica do Help Desk. Isso porque a central de serviços conta com recursos mais avançados para solucionar problemas de alta complexidade.
Ou seja, enquanto o Help Desk é muito útil para resolver solicitações consideradas comuns e com baixa complexidade (como dúvidas sobre produtos, problemas técnicos, gargalos operacionais, reparos, entre outros), o Service Desk é acionado para atender a demandas mais profundas envolvendo problemas em sistemas operacionais, estruturas de TI, programas de segurança, aplicativos, hardwares e assim por diante.
Dessa forma, quando o setor de Help Desk não consegue solucionar algum problema do usuário, a solicitação deve ser encaminhada à área de Service Desk. De qualquer maneira, ambos os serviços são essenciais para as empresas, sobretudo para garantir a qualidade do atendimento ao cliente nas práticas de suporte técnico.
Qual é a importância de um Service Desk na estratégia empresarial?
Voltando o foco especificamente para o suporte técnico desempenhado pelo Service Desk, é correto afirmar que sua importância na estratégia empresarial é gigantesca, especialmente se considerarmos o atual contexto do mercado, em que os clientes esperam receber atendimentos impecáveis das empresas — contatos personalizados, eficientes, ágeis e otimizados.
O Service Desk, nesse sentido, é projetado para otimizar os serviços em nome da empresa e supervisionar as funções de TI. Assim, a equipe que compõe essa central de serviços faz mais do que se certificar de que os serviços de TI estão sendo entregues corretamente.
Ele também serve para acompanhar os ciclos de vida dos pacotes de serviços, fornecendo um fluxo de informações críticas para a melhoria contínua.
Dessa maneira, além de resolver problemas complexos e centralizar os processos em um só lugar para melhorar a gestão dos atendimentos e o registro de chamados, o Service Desk atua como um departamento que fornece o serviço de consultoria, identificando de forma inteligente os pontos de atrito que prejudicam o serviço e afetam a experiência dos usuários.
Os melhores Service Desks são ancorados nas boas práticas descritas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que reúne um conjunto de normas para gerenciamento de serviços de TI amplamente aceito em todo o mundo.
Eles centram-se na integração de processos de negócios com a infraestrutura de gerenciamento de serviços. Assim, os principais benefícios de ter um Service Desk em uma empresa são:
- melhoria na comunicação com os usuários finais;
- minimização dos impactos negativos de falhas de serviço;
- gerenciamento proativo do uso da rede de TI por meio de boas práticas;
- resolução de incidentes e solicitações com o mínimo de atraso;
- melhoria na percepção e na satisfação dos clientes sobre os serviços fornecidos;
- melhoria na qualidade e na agilidade do tratamento de requisições dos usuários;
- aumento da produtividade do negócio por meio da otimização dos recursos de suporte de TI;
Para tornar um negócio mais produtivo, também é importante evoluir o time de atendimento. E você pode aprender boas práticas produtivas no banner abaixo, acessando o e-book com todos os segredos da produtividade para equipes de suporte. Confira!
Benefícios do Service Desk
Para entender a importância do Service Desk nas empresas, vamos detalhar algumas outras vantagens oferecidas por esse serviço:
Potencializa o suporte de TI
A transformação digital acelerou o processo de digitalização das empresas. Nessa perspectiva, o suporte de TI ganhou protagonismo nos processos de gestão estratégica nos negócios.
Sendo assim, o Service Desk passou a ser um serviço muito mais emergente para dar conta da demanda tecnológica em prol do funcionamento dos processos, potencializando os recursos de TI. Eles são essenciais para promover a integração dos canais de atendimento (estratégia omnichannel), otimizar os processos internos e satisfazer os clientes.
Ajuda nas estratégias da empresa
Outra vantagem desse serviço é o seu apoio consultivo na gestão estratégica das empresas. A área pode contribuir efetivamente para as ações de marketing, venda, atendimento, entre outras que busquem maximizar os resultados.
Aumenta os resultados do negócio
Em geral, os serviços executados pelo Service Desk também ajudam as empresas a alcançarem resultados expressivos e a tomarem decisões mais acertadas, com base em dados e informações reais.
Para ter certeza que os resultados do seu negócio realmente aumentaram, você tem que mensurar os processos de forma correta. Então, acesse o e-book completo sobre métricas, no banner abaixo, e aprenda a medir o sucesso da sua empresa!
Como fazer a estruturação de um service desk?
Diante de tudo o que você leu até aqui, uma pergunta pode estar martelando em sua cabeça: “Como implementar um Service Desk em minha empresa?”
Pensando nisso, a partir de agora vamos visualizar algumas formas de estruturar uma central de serviços em uma organização. Na prática, essa estruturação pode ser feita de três maneiras:
- Service Desk local: quando os usuários e profissionais da central de serviços estão próximos (no mesmo prédio, geralmente);
- Service Desk centralizado: quando os usuários de diferentes locais precisam fazer suas requisições por meio de uma central, que está fisicamente localizada em um ponto único;
- Service Desk virtual: sem uma localização física definida, pode estar em diferentes locais (em vários países, por exemplo). O atendimento aos usuários é feito unicamente via web.
Depois de definir a estrutura de implementação, você precisará escolher um software para colocar o serviço em prática. Trata-se de uma plataforma ou um sistema de Service Desk que vai ajudar sua empresa a melhorar o atendimento ao cliente e a integrar os processos internos, como registro de chamados, workflow, tickets, entre outros.
Feita a escolha, você também precisa tomar algumas outras decisões, como:
- colocar o cliente em primeiro lugar na cultura organizacional da empresa;
- criar respostas padronizadas dentro do software para otimizar o Quais são as principais atribuições de um analista de Service Desk?
Quais são as principais atribuições de um analista de Service Desk?
É crucial entender quais são as atribuições que esse profissional necessita ter para integrar sua equipe. Primeiro, ele precisa ter um amplo conhecimento técnico e dominar todos os processos envolvidos com as práticas de TI.
Na verdade, esse analista precisa ser um especialista na área. Isso porque ele será o responsável por conduzir as solicitações taxadas como segundo nível, que são aquelas de caráter altamente complexo e que envolvem problemas ligados à infraestrutura tecnológica da empresa.
Alguns exemplos são os erros de sistema, falhas nos servidores, inconsistências nos programas de segurança da informação, bem como a participação em projetos estratégicos do negócio.