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Como está o índice de satisfação dos seus clientes? Não muito bom? Então, você precisa saber o que não fazer no atendimento ao cliente e melhorar estes indicadores já!
Falamos sempre por aqui sobre erros no atendimento ao cliente e o que você precisa fazer para melhorar a experiência do consumidor com a sua empresa. Como:
- Ter um atendimento omnichannel;
- Evitar frases e atitudes que incomodam o consumidor;
- Conhecer o perfil do consumidor;
- Capacitar atendentes;
- Responder rapidamente, e de forma eficiente, chamados e reclamações;
- E tantos outros.
Mas, mesmo com estas condutas acima, algumas empresas ainda não conseguem aplicar nossas dicas sobre o que não fazer no atendimento ao cliente de forma eficiente.
Não é à toa que, por mais alertas e evidências relacionados a insatisfação do cliente, ainda não conseguimos aumentar nossos propagadores e melhorar a lealdade deles em relação à nossa empresa.
Neste artigo, portanto, vamos salientar tudo o que não fazer no atendimento ao cliente e como aplicar isso de fato na rotina da sua empresa. Ou seja, uma lista de problemas e soluções.
O que não fazer no atendimento ao cliente
1. Complicar para tornar algo aparentemente mais profissional
Você já foi a um profissional que usava tantos termos técnicos a ponto de parecer outro idioma? Isso é extremamente frequente em atendimento médico, serviços especializados, como oficina mecânica e de tecnologia da informação, por exemplo.
Imagine o seguinte diagnóstico do seu carro: A válvula termostática, que compõe o sistema de arrefecimento do seu automóvel, localizada no pé da bomba d’água, não está liberando a passagem do líquido de arrefecimento para o motor.
Se você não entende de carro, ou entende muito pouco, vai pensar duas coisas:
- Essa oficina é altamente profissionalizada e competente, eles sabem exatamente o que acontece com o meu veículo e
- Isso vai ficar muito caro!
Muitas empresas falam de forma extremamente técnica para ratificar o valor agregado do produto, ou serviço, e parecer mais profissional.
Mas isso, definitivamente, é uma das principais coisas de o que não fazer no atendimento ao cliente. Afinal, o principal objetivo de qualquer diálogo é se fazer entender.
Solução: Foque na experiência do consumidor, quanto mais simples for a explicação, menor será o tempo de solução do problema. A melhor técnica é capacitar seus colaboradores para detectar o perfil do cliente e responder da maneira mais alinhada possível.
Compreender o comportamento do cliente e como ele reage em algumas situações facilita muito a escolha adequada da linguagem, postura e, claro, produtos e serviços.
2. Depender de acessos complexos a informações e dados
Essa é uma dica de o que não fazer no atendimento ao cliente indispensável para eficiência e produtividade dos seus colaboradores. Falamos algumas vezes aqui sobre a necessidade de montar uma base de conhecimento.
Quanto mais disperso o arquivamento de dados e informações, mais demorada será a resposta do atendente e menor a satisfação do cliente. Muitas empresas procuram compactar o conhecimento em grupos e arquivá-los em locais específicos.
Desta forma, o grau de especialização chega a um nível ineficiente. Afinal, alguns colaboradores não terão acesso a isso, o que, naturalmente, limita o alcance de excelência no atendimento.
Solução: Nossa sugestão é que você consiga compartilhar o conhecimento, insights, dados e informações do atendimento ao cliente com todos os colabores que têm contato com o consumidor. Esta é uma das estratégias usadas pela Disney, e, como sabemos, capaz de transformar completamente a experiência do consumidor.
3. Comunicação violenta
Se você lida com técnicas de atendimento ao público já ouviu falar sobre comunicação não-violenta. Ela é uma das estratégias profissionais que vai além da rotina, afinal, trabalha com o psicológico e com ações não óbvias.
A neurociência, inteligência emocional e gatilhos são ferramentas utilizadas pelas grandes empresas há algum tempo.É devem fazer parte da rotina de atendimento ao cliente.
Porque, como já mencionamos por aqui, o cliente nem sempre tem razão. Mas, falar isso diretamente está na lista de o que não fazer no atendimento ao cliente. Quando você é ríspido com um cliente insatisfeito, ou fala de forma agressiva, perde a abertura do canal de diálogo. E, daquele momento em diante, ele vai dificultar, mesmo que de forma inconsciente, qualquer abordagem recebida.
Com a comunicação agressiva, além de diminuir o consumidor, nos colocamos em uma posição de superioridade que dificulta a identificação e o relacionamento com ele.
Solução: Invista em cursos e treinamentos de comunicação não-violenta e inteligência emocional para os seus colaboradores. Desta forma, eles conseguirão agir racionalmente, mas de uma forma mais cuidadosa e gentil.
Leia mais: Reclamações de clientes: como responder comentários negativos?
4. Automatizar relacionamentos
O processo de automação aconteceu de forma tão intensa que muitas empresas esqueceram da humanização do atendimento. Portanto, o nosso quarto item de o que não fazer no atendimento ao cliente refere-se a robotização das relações dentro de uma empresa.
E, neste caso, estamos falando das três relações mais importantes:
- cliente;
- fornecedores;
- colaboradores.
Automatizar estes relacionamentos tem efeitos negativos em cascata. Você trata seus colaboradores como números, porcentagens e valores.
“Fulano cumpriu 80% da sua meta, peça para ele passar no RH”.
E pronto, uma relação acaba.
Esse tratamento impacta na forma que sua equipe vai se relacionar com fornecedores e clientes, tratando-os como peões para bater metas. Essa postura dificulta qualquer processo de compra, atendimento e pós-venda.
Solução: Procure compreender os motivos do descontentamento e baixa produtividade da sua equipe. E incentive seus colaboradores a também se colocarem no lugar dos clientes e parceiros de forma a compreendê-los melhor. Todos ganham com isso, acredite!
5. Confundir investimento com gasto
Sabemos que fazer economia empresarial é o objetivo de 10 em cada 10 empresas, principalmente em épocas de crise. Mas um dos itens de o que não fazer no atendimento ao cliente é encarar investimentos estruturais como um gasto a mais para a sua empresa.
O seu atendimento ao cliente é formado por três bases:
- Colaborador;
- Tecnologia e
- Cultura organizacional.
É impossível imaginar um atendimento de excelência sem algum dos itens acima. Mas, muitas empresas não dão o valor correto para investimentos de longo prazo, e fazem uma economia que terá efeitos negativos no financeiro da sua empresa.
Ter uma boa estrutura cultural e tecnológica afeta positivamente a satisfação dos colaboradores, experiência do consumidor e chances de fidelização. Ou seja, é um investimento com possibilidades evidentes de ganhos a longo prazo.
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- Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
- Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.
Essas funcionalidades são essenciais para fugir dos nossos alertas de o que não fazer no atendimento ao cliente. Afinal, elas, e tantas outras do nosso sistema, trarão qualidade para o atendimento ao cliente. E, portanto, permitirão criar estratégias para o desenvolvimento de um atendimento de excelência.
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