Saiba de uma vez por todas como lidar com as reclamações de clientes

O que você faz para lidar com as reclamações de clientes?

Você já parou para pensar que, quando alguém faz uma queixa, dezenas de pessoas que provavelmente tiveram a mesma experiência (ou uma parecida) não se manifestam por algum motivo?

Tomar conhecimento sobre os motivos que resultam na insatisfação é o primeiro passo para evitar um impacto maior.

Quando uma coisa dá errado, é comum surgirem comentários negativos, não é mesmo? No entanto, isso jamais deve ser visto como ameaça, mas uma oportunidade de se aperfeiçoar.

Ainda mais no Brasil, onde existe uma cultura de atendimento muito forte. Duvida? Em uma pesquisa realizada pela Microsoft, quando perguntado se deixou de fazer negócio com uma empresa, no último ano, por conta de reclamações sobre o atendimento, 48% dos entrevistados no mundo disseram que sim.

Mas sabe o que chamou a atenção? No Brasil as respostas foram completamente diferentes:

Enquanto a média mundial foi 48% e, nos Estados Unidos, por exemplo, foi apenas 42%, o Brasil mostrou levar as reclamações muito a sério: 67% disseram que deixaram de fazer negócios por conta de um mau atendimento.

Neste artigo, vamos mostrar que você não precisa ter medo dos feedbacks, mas transformá-los em fatos positivos. Também falaremos sobre as principais reivindicações, como analisar, de que forma lidar, a importância de uma ferramenta específica e outras dicas. Continue a leitura e confira.

Importância das reclamações de clientes

Sabia que a maneira mais eficiente de entender o que a sua empresa precisa para se destacar de outras marcas é ouvir o que o público diz a respeito? Toda reclamação é uma informação valiosa, pois os clientes têm diferentes pontos de vista sobre o seu negócio.

O feedback funciona como um abridor de olhos. É a dura verdade sobre a qualidade de seus produtos e serviços. O comprador insatisfeito realmente ajuda a entender as desvantagens e aponta defeitos que você não tinha percebido.

Inclusive, os comentários podem revelar fatos relevantes sobre os concorrentes. Dessa forma, é possível ouvir histórias de como estão agindo, informações de suporte, detalhes do produto e ações desenvolvidas.

Tudo isso pode ser usado a seu favor para otimizar os processos, inclusive as campanhas de marketing. Além do mais, a contribuição do cliente ajuda a medir a própria satisfação dele. Mantê-lo feliz é uma atividade que está diretamente relacionada com o desempenho do negócio.

Quer mais dicas sobre como deixar o seu cliente feliz e satisfeito? Espia esse vídeo que dá ótimas dicas:

Lembre-se de que o marketing atual é fortemente baseado nas experiências que as pessoas têm com produtos, serviços e marcas. Elas não compram na Apple só porque os artigos são bons ou da Nike porque as roupas são duráveis. Existem valores que estão acima do preço, como: confiança, honestidade, credibilidade, amizade etc.

Principais reclamações que os clientes fazem

Listamos as queixas mais comuns que acontecem no ambiente corporativo. Para evitar atritos entre empresas e clientes é útil conhecê-las para se antecipar aos cuidados:

• tempo de espera no atendimento;
• tempo de espera na fila do caixa;
• mau funcionamento do produto;
• vendedor despreparado;
• falha ou atraso na entrega;
• demora para responder mensagem de texto;
• falta de resposta nas redes sociais;
• respostas insatisfatórias;
• suporte inacessível ou dispendioso.

Como analisar as reclamações de clientes

Sempre que receber uma chamada negativa, pergunte a si mesmo: Isso aconteceu antes? Com que frequência está ocorrendo?

Diante de comentários repetitivos, o problema tende a crescer se as providências não forem tomadas com urgência.

A velocidade é extremamente importante quando se trata de objeções. Por isso, caso muitas pessoas denunciem algo semelhante, analise as sugestões propostas, converse com os profissionais certos e monte uma estratégia para reparar o erro o quanto antes.

A chave para lidar com essas demandas está na atitude correta em relação a elas. Ao mesmo tempo, é preciso observar com quem está falando. Existem vários tipos de clientes: apressado, negociador, confuso, crítico, desatento etc.

Se você prestar atenção, vai perceber se o feedback é sincero ou se há outras intenções por trás da solicitação. Fique esperto!

De que forma a empresa pode lidar com as reclamações de clientes

É normal que a maioria das empresas queira criar uma experiência de atendimento que não dê motivos para ninguém reclamar. Bem, não é uma questão de se o cliente vai reclamar, mas quando.

O primeiro ponto a considerar é a potencial queixa.

É uma reclamação que ainda não aconteceu. Está lá, apenas esperando para ser descoberta. Você e sua equipe têm conhecimento, mas escolhem olhar para o outro lado e fica por isso mesmo.

Não importa qual seja o motivo. Ignorar o problema não faz com que ele desapareça. Em vez disso, é importante encará-lo e resolver antes que a demanda de ocorrências vire uma bola de neve.

Notou uma falha no sistema? Erro no relatório? Atraso na entrega? Não espere o momento certo de agir, porque é agora. Determine a ocorrência, como aconteceu e o que pode ser feito para corrigi-la. Seja proativo. Se houver um cliente que precise ser informado, envie a notificação.

O segundo ponto, também um erro, é simplesmente fugir das reclamações. Há quem evite telefonemas, não responda aos e-mails na esperança que o cliente pare de reclamar e vá embora. Não lidar com a realidade pode fazer com que a situação se torne pior do que é.

E, em alguns casos, o cliente realmente para de entrar em contato e desaparece para sempre! Em ambas as situações, se existe motivo para algo se transformar em reclamação, corte o mal pela raiz.

Para não restar dúvidas, saiba o que fazer nas horas mais difíceis.

Escute com atenção antes de falar

Deixe o cliente desabafar. Responda com frases como “Hum”, “Sim” ou “Pode falar mais”. Não interrompa o desenvolvimento da queixa. Ele precisa estar calmo antes de começar a ouvir uma explicação ou algo do tipo.

Quando alguém apresenta uma ocorrência, saiba que o problema não é pessoal. Ele não está atacando você diretamente, mas a situação em questão. É o momento de aceitar o fato de que o seu negócio não é perfeito. Mantenha a calma!

Quem permanece no controle de suas emoções lida com uma posição de força. Embora seja perfeitamente natural ficar na defensiva quando atacado, seja profissional.

Só depois de escutá-lo, tome a iniciativa na conversa. É importante que você dê uma sensação de urgência na solução do caso. Ele quer sentir que a queixa está sendo levada a sério e que suas preocupações serão tratadas prontamente.

Reconheça o problema

Na parte mais oportuna durante a conversa, mencione o nível de sofrimento que o acontecimento pode ter causado. Respeitar como o outro se sente é uma das principais atitudes para manter a troca de empatia.

Não precisa necessariamente concordar com tudo, mas demonstrar compreensão, vontade de ajudar e ser prestativo. Se você ou outro cometeu o erro, admita. Se houve um mal-entendido, diga que sabe o quanto isso está sendo frustrante e, em seguida, dê uma explicação.

Peça desculpas e agradeça o feedback recebido

Um pedido de desculpas ajuda a demonstrar que a empresa está disposta a consertar as coisas. É uma demonstração de reconhecimento pelos danos causados. Para a maioria dos clientes, esse esforço sincero é muito importante.

Independentemente do quanto a situação é desagradável, também é recomendável ser grato no final do feedback de clientes. Uma vez que a solução é fornecida, agradeça a eles pela oportunidade de melhorar. Isso vai fazer com que se sintam valorizados.

Ofereça múltiplos canais de atendimento

Para manter uma comunicação efetiva com clientes é preciso facilitar o acesso aos meios de contato. Por exemplo, hoje muita gente prefere interagir via mensagem de texto pelo celular.

Vale a pena investir em diversos canais? Sim!

O consumidor quer escolher a plataforma preferida. Hoje, além dos tradicionais telefone, e-mail, formulário de contato e redes sociais, é indispensável utilizar outras tecnologias. Exemplo disso é o chat de atendimento aos clientes.

É um software inteligente capaz de responder a diversos usuários ao mesmo tempo. Ele é configurado para entender o vocabulário humano, interpretar o contexto, aprender com novas interações e prestar um atendimento de excelência.

Como responder corretamente às reclamações de clientes

Não basta saber como agir, mas é preciso também obedecer a um plano de ação e responder ao público da melhor maneira para contornar a situação. Abaixo nós explicamos as principais dicas para ser bem-sucedido.

Além disso, preparamos um material incrível reunindo as 30 frases de atendimento que mais encantam o cliente. Ficou curioso? Baixe agora mesmo clicando no banner:

Seja educado e respeitoso

Você deve ser agradável e extremamente respeitoso com os clientes que se queixam. Mesmo quando estiverem zangados, aja de forma amigável. Também é importante se esforçar para ser gentil nas respostas. Isso porque eles valorizam a honestidade e, ao perceber a sua boa vontade em ajudar, a empatia é facilitada.

Frases mecânicas, do tipo que todo mundo está cansado de ouvir no telemarketing, podem ser motivo de irritação. Portanto, seja sincero.

Outro ponto relevante é chamar a pessoa pelo nome para estabelecer um diálogo mais pessoal. Na dúvida, pergunte como ela gosta de ser chamada.

No caso de um contato agressivo, evite se espelhar no mesmo comportamento. Baixe o tom de voz, permaneça calmo e mantenha um diálogo amigável. Se o outro demonstrar nervosismo e se comunicar de um jeito difícil de compreender, faça perguntas objetivas para facilitar o entendimento.

Personalize as respostas

Evite disparar respostas com modelos prontos, sem analisar a necessidade do consumidor. Faça com que as pessoas se sintam especiais, não apenas mais um número para o seu negócio.

Atualmente, até mesmo os chatbots são criativos na elaboração de respostas personalizadas. Para obter melhores resultados, inclua o nome do cliente nas conversações e discuta suas preocupações específicas.

Se está trabalhando em uma solução agora, mas ainda recebe reclamações da sua base de clientes, pense na possibilidade de criar um modelo de e-mail para suporte que explique, em detalhes, como vai resolvê-lo. Manter o cliente informado é essencial.

Responda no mesmo canal do feedback

O comprador mandou um e-mail de contato, redigiu um texto no inbox do Facebook ou deixou a mensagem por escrito na postagem do Twitter? Responda no mesmo canal do feedback. Se o assunto for complexo, peça para continuar o diálogo em particular.

Como alternativa, se for possível localizar o contato ou as informações do pedido de alguém, envie uma mensagem proativa para ajudar a resolver o problema. Só não se esqueça de deixar uma resposta pública para comunicar que o contato foi feito de outra forma.

Não sabe como responder ao cliente nas redes sociais? A gente te ajuda:

Defenda a sua marca em caso de equívocos

Ao contrário do que pode parecer, nem sempre o cliente tem razão. Nada exclui o fato de surgir uma falha na comunicação, equívoco ou falsa interpretação. Por isso, se alguém publicar um comentário negativo, jamais deixe a mensagem sem resposta.

Talvez você não consiga reverter a classificação, mas outros clientes, possíveis compradores e seguidores que virem a sua resposta, pelo menos, entenderão o seu lado da história. Seja gentil sempre.

Comunique seu plano de ação

O comprador adora desabafar, mas a grande expectativa é, na verdade, resolver. Então, estude possíveis soluções. Caso não seja viável resolver imediatamente, pelo menos informe qual é o seu plano de ação e forneça outras informações.

Dependendo da situação, considere levar as coisas a um passo adiante. Por exemplo, ofereça uma recompensa. Você pode fazer isso por meio de cupons de desconto, ofertas personalizadas ou brindes.

Tenha uma equipe capacitada

Ofereça treinamentos para a sua equipe de atendimento a clientes saber se comunicar com profissionalismo. O diálogo presencial é muito diferente do digital. No primeiro a pessoa está frente a frente. Ou seja, é um bate papo com direito a olho no olho, tom de voz e tudo mais.

Já na conversação por meios digitais é preciso estar atento aos detalhes, como: evitar erros ortográficos, usar palavras simples e de fácil compreensão, ser objetivo etc. Um bom agente tem todas essas qualidades, além de inteligência emocional para lidar com conflitos.

Também é importante atentar ao fato de que, muitas vezes, os profissionais trabalham com “scripts” padrão. O cliente faz uma pergunta sobre suporte técnico e recebe uma resposta pronta com as informações contidas no script.

Scripts são bons para problemas repetitivos, mas no caso de satisfação do cliente, ele não serve para todos. Lembre-se de que a sua equipe deve ser treinada para ouvir e entender o ponto de vista do cliente.

Como utilizar as reclamações de clientes para melhorar os serviços

Quer saber como usar o feedback de clientes para melhorar seus produtos e serviços? Se o seu público está dizendo o que quer, como quer, então, escute-os para descobrir como implantar melhorias ou acréscimos às suas ofertas e, assim, garantir a qualidade do atendimento.

Como o custo para obter novos clientes é muito maior do que mantê-los, faz sentido aproveitar os comentários para continuar com a satisfação em alta. Quando eles ficam frustrados, suspeitam que os concorrentes podem recebê-los melhor e param de se relacionar com a sua marca.

Satisfeitos, continuam comprando e a tendência é que recomendem sua empresa para amigos e familiares. Em mercados cada dia mais competitivos, uma das melhores maneiras de se diferenciar é garantir que a experiência do cliente seja incrível.

Por isso, tome decisões tirando como base as respostas. Se o feedback mostrar que os compradores estão frustrados com os tempos de retorno de e-mail, cuide para reverter. Se mostrar que desejam outro canal de comunicação, abra mais um.

Diversas ações podem ser levadas na prática. Outra dica é reunir a equipe para discutir propostas de melhoria. Nesses encontros sempre surgem boas ideias e troca de informações relevantes.

Também é útil fazer uma pesquisa de satisfação. Nesse caso, as ocorrências servem como referência para a elaboração do questionário do feedback solicitado. Dessa forma, você terá uma visão abrangente sobre as deficiências.

Normalmente, os clientes publicam queixas online como último recurso, acreditando que só assim a sua empresa responderá para amenizar a vergonha. Antes que eles façam isso, seja o primeiro a iniciar uma conversa amigável para explicar algum mal-entendido.

Os desafios precisam ser enfrentados

As mudanças de comportamento do consumidor estão redefinindo continuamente o cenário do mercado. Devido ao avanço em tecnologias móveis e ao uso de mídias sociais para comunicação em tempo real, a taxa de comentários de clientes com as marcas aumentou.

Como resultado, a abordagem tradicional de gerenciamento de reclamações não é mais eficaz, já que tão importante quanto resolver um problema é transformar a queixa em satisfação.

Em outras palavras, independentemente do tamanho da sua empresa, da quantidade de mix de produtos, do tipo de serviço ou oferta, uma coisa é certa: é impossível gerenciar o enorme volume de dados que se acumula ao longo dos anos sem ajuda da tecnologia.

São informações como: cadastro de clientes, telefone, e-mail, endereço, preferências, registro de reclamações e outras. Com a solução certa de gerenciamento nas mãos, nenhum registro vai passar despercebido.

Como uma ferramenta especializada pode reduzir esses problemas

O investimento em automação é fundamental para implantar um programa centralizado de gerenciamento de reclamações. Existem várias ferramentas que podem ser implementadas para ajudar a gerenciar as reclamações dos clientes.

Por exemplo, sistemas que auxiliam na comunicação efetiva com os clientes, como bate papo on-line, plataformas de mídia social e serviços de autoatendimento para reuniões e compromissos — úteis para o envolvimento com a geração do milênio.

Essas ferramentas criam uma plataforma positiva que facilita a discussão, a resolução e o acompanhamento imediato dos problemas.

O Movidesk (Zenvia Service) é um sistema desenvolvido para funcionar em dispositivos móveis. Com ele, a sua equipe é capaz de visualizar a lista completa dos tickets, resolver pendências e acabar com a fila de espera sem depender do computador.

Dessa forma, você poderá acompanhar cada reclamação desde o momento em que é enviada até a fase final, em que foi resolvida, incluindo outras interações com o cliente.

O melhor de tudo é que a ferramenta pode ser integrada com outros sistemas de gestão de projeto, a exemplo do CRM (Customer Relationship Management). Ou seja, é possível reunir tudo na mesma plataforma.

Esse recurso também ajuda os colaboradores a serem mais produtivos, uma vez que definir fluxos de trabalho, se comunicar com os colegas, reduzir o retrabalho e otimizar o atendimento fica muito mais fácil.

Percebeu a importância de saber lidar com reclamações de clientes? As queixas bem administradas beneficiam o desenvolvimento do seu negócio. Os bons empreendedores aprendem a ver as queixas como uma oportunidade para construir relacionamentos fortes e duradouros e melhorar o atendimento.

Uma boa estratégia faz toda a diferença

Mais do que tudo, as pessoas que expressam suas opiniões querem ser ouvidas e reconhecidas, de modo que a elaboração das respostas adequadas percorre um importante caminho no estabelecimento de fortes relacionamentos com o público-alvo.

Quanto mais satisfeitos estiverem com o seu serviço, maior é a probabilidade de recomendarem amigos e familiares para você. Quando outros clientes em potencial ouvem pessoas em quem confiam e elogiam sua empresa, é mais provável que também façam negócios com eles.

O serviço tem muito a ver com a forma como os consumidores reagem à sua marca e é indispensável que a equipe tenha isso em mente ao ajudar os clientes. As recomendações boca a boca são bem-vindas ​​e costumam ser mais eficazes, rápidas e baratas do que qualquer tipo de anúncio comercial que você possa comprar.

Ao oferecer uma solução, seja gentil e respeitoso

Embora seja essencial coletar e monitorar o feedback do comprador, a maneira como você responde aos comentários é igualmente importante. Por isso, ofereça uma solução. Saiba o que pode e o que não pode fazer dentro das diretrizes da sua empresa.

Deixe o cliente saber que você está disposto a assumir a propriedade do problema, mesmo que ele esteja fora de seu controle. Tome conta da situação e faça-o entender que tudo será feito para resolver.

Vimos também que o avanço tecnológico e o fácil acesso à informação estão impulsionando a necessidade de as marcas adotarem uma estratégia centrada no cliente para melhorar a competitividade.

A excelência no atendimento, a capacidade de resposta e a reversão de um impacto negativo em positivo são os principais ingredientes para o sucesso. Mesmo que alguns ainda se comuniquem diretamente por meio de canais padrão (por exemplo, chamadas telefônicas ou e-mails), um número crescente de usuários prefere os canais digitais para expressar suas opiniões e reclamações publicamente.

Portanto, para dar conta de tudo isso, use a tecnologia a seu favor. Com essas dicas, o número de reclamações de clientes da sua empresa vai reduzir de forma drástica. Com um público cada vez mais satisfeito, o seu negócio se tornará mais lucrativo. Pense nisso!

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