Entenda a importância do tempo de resposta e como isso impacta a relação com o cliente!

Tempo de resposta é o período necessário para que o cliente final tenha um retorno da empresa, seja ao tirar uma simples dúvida, seja ao solucionar graves problemas. Basicamente, ele é calculado ao identificar o prazo necessário para retornar o contato do cliente.

Quando o tempo de resposta é longo demais, a empresa costuma passar uma mensagem negativa. É como se dissesse: “sua experiência não é tão importante assim” ou “no momento, temos outras prioridades”. E isso traz múltiplas implicações negativas, não concorda?

Adiante, explicamos qual é a importância do tempo de resposta e como isso impacta a relação com o cliente final. Portanto, continue atentamente sua leitura!

Qual é a importância do tempo de resposta?

O maior problema de demorar demais a responder o cliente é o fato de ele interpretar essa falta de forma muito negativa, como se a empresa estivesse colocando-o em segundo plano.

Pode até não ser verdade, pode ser que você apenas esteja atarefado demais, mas é a impressão que transmite. Veja, agora, os benefícios ligados a um tempo de resposta breve e funcional.

Melhora a experiência do cliente

Quando o cliente entra em contato com a empresa, por meios digitais ou tradicionais, é porque precisa de uma solução para alguma necessidade latente. Mesmo que a demanda seja atendida, no caso de demora, a experiência pode ser considerada demorada e chata. E nenhuma empresa gostaria de ser lembrada dessa forma, certo?

Por outro lado, quando o tempo de atendimento é reduzido, o cliente experimenta um processo mais ágil e funcional. Ele não precisa aguardar muitas horas — ou até dias — para que sua necessidade seja efetivamente suprida. Logo, há uma melhora na experiência.

Promove uma relação mais sólida

Hoje, sabe-se que não basta vender. O relacionamento com o cliente é construído após a emissão da nota fiscal — e, quanto mais longo ele for, melhor para a empresa. Clientes fiéis voltam mais vezes, consomem mais e ainda atuam como prospectores da marca.

Novamente, o tempo de resposta conta muito. Quando reduzido, o cliente sente-se mais respeitado e priorizado pela empresa e equipe de agentes. Por consequência, torna-se mais leal ao empreendimento. Isso amplia o Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV).

Melhora a marca do empreendimento

Todos os anos, empresas gastam milhões e milhões na construção de uma marca que seja atraente e inesquecível. Isso é muito bom e promove diversas vantagens competitivas. No entanto, caso o básico não seja bem feito, este investimento pode ir por “água abaixo”.

Na verdade, uma marca é construída em cada ponto de contato com o cliente. Portanto, o tempo de resposta é essencial no processo de branding. Com uma resposta ágil e certeira, a empresa deixará uma imagem muito mais positiva e atraente, o que é crucial para a marca.

Como otimizar o tempo de resposta ao cliente?

O tempo de resposta pode ser demorado por diversos motivos. Por exemplo, porque não existe um padrão de atendimento ao cliente, ou porque sua tecnologia de help desk é obsoleta. De todo modo, é preciso identificar a lacuna existente e depois corrigi-la. Veja, agora, nossas dicas.

Construa um processo de atendimento

Qual é o passo a passo para que o cliente seja atendido e tenha uma resposta para suas demandas? Em muitos casos, não existe um processo, ou ele simplesmente não é cumprido pela equipe de trabalho. Essa ausência deixa o trabalho mais confuso e oneroso.

Portanto, comece construindo um processo. Determine o passo a passopara que cada consumidor seja ouvido e receba uma resposta. Algo que pode ajudar muito é a construção de um fluxograma (representação gráfica) e o compartilhamento do documento com o time.

Invista em uma boa tecnologia de Help Desk

Outro ponto importante é investir em tecnologia de atendimento. Na medida em que seus processos carecem de bons softwares, é pouco provável que o atendimento seja satisfatório e a resposta ao cliente, ágil o suficiente. Portanto, a experiência acaba prejudicada.

Boas tecnologias de Help Desk melhoram o diálogo com o cliente e o acompanhamento de demandas, assim como a emissão e a análise de relatórios. Desse modo, o tempo de resposta pode ser vigorosamente reduzido — sem que isso implique em menos qualidade.

Trabalhe com base em dados

Se você quer de fato reduzir o tempo de resposta, é preciso trabalhar com dados. Atualmente, um movimento muito forte é o data driven, que faz referência à gestão dirigida por dados. Assim, é possível ter mais precisão nas entregas e na solução de demandas.

No caso do tempo de resposta, os dados podem ser utilizados para subsidiar metas, diagnosticar “gargalos” de atendimento, monitorar eventuais progressos ou gerar feedbacks para as equipes. Assim, terá mais chances de otimizar seus resultados.

Mantenha a equipe engajada

Por mais refinado que seja seu processo de venda ou pós-venda, muito do sucesso do atendimento (e tempo de resposta) ainda dependerá do engajamento da equipe de trabalho. Se os profissionais estão desestimulados, o cliente é prejudicado.

Exatamente por isso, invista em bem-estar no local de trabalho, em comunicação interna, em bonificações e em ações de endomarketing. É necessário identificar e investir no que estimula sua equipe — logo, o tempo de resposta será menor.

Quais erros nunca devem ser cometidos?

Do mesmo modo que existem práticas capazes de otimizar o tempo de resposta, algumas podem prejudicá-lo — por exemplo, deixar de treinar a equipe de atendimento. Tais erros costumam custar caro e inibir a relação com o cliente. Pontuamos, adiante, alguns deles:

• Deixar de investir em comunicação interna;
• Agregar muitos protocolos e documentos ao atendimento;
• Tomar decisões com base no “achismo”;
• Não investir na capacitação da equipe de trabalho;
• Não monitorar o prazo médio de resposta.

Então, atente a cada um desses erros e busque evitá-los. Melhor ainda, promova um programa de melhoria contínua para o tempo de resposta. Desenvolva um processo para o diagnóstico e a correção de problemas de resposta, bem como para o aprendizado diário.

Veja, agora você está por dentro do assunto. Lembre-se de que o tempo de resposta promove uma série de vantagens à empresa e seus respectivos clientes. No entanto, para isso, é preciso adotar boas práticas, eliminar eventuais erros e aprender continuamente.

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