Já ouviu falar na URA humanizada? Veja 4 vantagens de implementar

Automatizar o atendimento e, ao mesmo tempo, fugir da robotização. Esse é o principal objetivo da URA humanizada, tecnologia voltada para criar aplicações flexíveis de voz interativa por meio de teclas do telefone e/ou do reconhecimento de voz. Trata-se de um serviço de autoatendimento que visa a, sobretudo, otimizar o contato entre empresas e clientes de forma personalizada.

Em algum momento, você já deve ter usado essa ferramenta, certo? Quer saber mais sobre ela e quais são as vantagens de implementá-la em sua empresa? Se a resposta for positiva, então você está no lugar certo. Continue a leitura e confira a lista que preparamos exatamente para você!

O que é URA humanizada?

Antes de conhecer as vantagens, é necessário compreender o conceito, não é? A sigla URA indica a Unidade de Resposta Audível. Já o adjetivo “humanizada” diz respeito às características que essa tecnologia da telefonia ganhou com o passar dos anos — com o objetivo de atender às necessidades dos clientes contemporâneos.

Sabe aquela voz eletrônica que oferece menu de opções, realiza operações e emite comandos pelo telefone a partir de suas repostas, por meio das teclas ou do reconhecimento de voz? Pois bem, estamos falando da URA.

A “humanização” da URA ocorreu a partir de um processo de mudanças na sociedade no decorrer das últimas décadas. De um lado, os avanços tecnológicos trouxeram novidades importantes, como a programação de softwares que desempenham diversas funções de modo automatizado. Do outro lado, os consumidores passaram a ser mais exigentes, críticos e entusiastas do atendimento otimizado e personalizado.

Pode até parecer um paradoxo, mas não é. Por muito tempo, associou-se robotização com atendimento frio, ou seja, desumano. Nesse sentido, a URA humanizada chegou para esquentar esse contato, ao mesmo tempo que melhora e otimiza os processos do autosserviço.

Como a URA humanizada funciona?

A URA humanizada, em princípio, funciona da mesma forma que a URA tradicional. Ela trabalha por meio de uma placa que abriga diversos softwares com funções específicas, cuja programação realiza comandos para executar tarefas. Entre elas fazer ligações telefônicas, reconhecer dígitos e interagir com os clientes.

Dessa maneira, para agilizar o atendimento, a ferramenta oferece serviços que o consumidor pode usufruir sem precisar de um agente humano. A partir do reconhecimento de voz ou das teclas, ela direciona os clientes para os destinos desejados, fornece informações etc. Tudo por meio dos comandos de respostas automáticas.

No caso da URA humanizada, especificamente, o funcionamento leva em consideração o processo de humanização. Consiste em um conjunto de práticas que visam a aproximar a voz eletrônica do cliente, tornando a ferramenta mais flexível, inteligente e focada nas necessidades do consumidor.

Por que humanizar a URA?

Porque os clientes, atualmente, buscam mais do que produtos e serviços. Eles querem experiências. A URA humanizada surgiu com esse objetivo, de promover experiências marcantes na jornada compra e de atendimento dos consumidores. A ideia é aproximar, o máximo possível, o atendimento eletrônico do humano, unindo a otimização com a personalização.

A URA tradicional é muito robótica, lenta e não corresponde mais aos anseios dos clientes atuais — cada vez mais dinâmicos e conectados em rede. Já a URA humanizada tem sido uma tendência no atendimento telefônico, melhorando a qualidade e velocidade do autosserviço por meio da voz eletrônica e oferecendo diversas vantagens, tanto para os consumidores quanto para as empresas.

Quais são as vantagens de investir na URA humanizada?

Neste artigo, destacamos quatro dessas vantagens que podem impactar a gestão e os processos de atendimento ao cliente de sua empresa. Acompanhe a seguir.

1. Otimização de tempo

Contar com o serviço de uma URA humanizada significa otimizar as práticas de atendimento. Com ela, ganha-se muito tempo. Isso porque a ferramenta tem capacidade para resolver a maior parte das demandas dos clientes, sem necessitar da intervenção de agentes humanos — acionados somente em casos complexos. O resultado é a redução dos impactos negativos de um longo tempo de espera no atendimento.

2. Redução de custos

Assim, da mesma forma que a URA humanizada otimiza o atendimento, ela reduz os custos com o serviço, podendo ficar disponível full time, ou seja, 24h por dia, durante toda a semana, para atender os clientes e resolver as solicitações possíveis.

3. Aumento da satisfação dos clientes

Se a URA é moderna, dinâmica e humanizada, ela tem grandes chances de elevar os índices de clientes satisfeitos com o atendimento de sua empresa. O motivo? Podemos responder com uma outra pergunta? Quem não gosta de resolver os seus problemas de modo rápido, eficiente e ainda ser bem tratado? Deu para entender, certo?

4. Integração com outros canais

A URA humanizada também oferece a vantagem de poder ser integrada a outros canais, dentro de um sistema de comunicação. Além do mais, as gravações de voz humanizada são mais atrativas e agradáveis.

Como tornar a URA mais humanizada?

O primeiro passo é contar com um sistema de atendimento ao cliente que centralize os canais e as operações da empresa em um único espaço. Alguns chamam essa estratégia de omnichannel. Nesse sentido, é possível vincular a URA humanizada às bases de dados dos consumidores, como CRM, histórico de compras, de contato, contexto do relacionamento, informações pessoais etc.

É importante também, por meio desses dados, criar uma persona para a sua empresa, de modo a compreender seu perfil, seus problemas, suas necessidades, seus desejos e suas preferências. Assim, fica mais viável ofertar um atendimento mais personalizado e focado no consumidor.

No mais, é necessário que a URA humanizada seja programada de maneira correta, encontrando um equilíbrio que agrade ao público. Ou seja, a ferramenta não pode ter um menu com um número demasiado de tipos de atendimento, pois pode manter o cliente preso na linha por muito tempo e, com isso, irritá-lo.

O ideal é que as aplicações e os caminhos dentro da URA sejam objetivos, claros e fáceis de entender. Dessa forma, o atendimento torna-se rápido, eficiente e agradável. Essa é, na verdade, apenas um dos tantos cuidados que se deve ter na hora de programar uma URA humanizada.

Por fim, vale ressaltar que, além das ferramentas tecnicamente necessárias, é indispensável que a URA humanizada seja integrada a um sistema de atendimento.

Esperamos que você tenha gostado do conteúdo. Leia também sobre as 7 maneiras de garantir a segurança dos dados no atendimento!