O que faz um analista de help desk e qual é o seu salário

Cada vez mais, profissionais que atuam com suporte e help desk são necessários nas empresas dos mais diversos ramos. Seja você um gestor ou um profissional em formação, saber o que faz um analista de help desk pode ser muito importante para o seu sucesso.

Da mesma forma, como esta é uma carreira que vem crescendo cada vez mais, um profissional no início de sua trajetória, ou que tem desejo em trocar de área, pode ser interessar em descobrir qual o salário médio de um analista de help desk.

Por isso, neste post, vamos te explicar o que é o help desk, o que faz um analista, qual é o seu salário e muito mais.

Boa leitura!

O que é help desk?

Help Desk significa, literalmente, “balcão de ajuda”. Isso até é bastante correto para seu objetivo, mas vamos tentar ir mais a fundo e explicar melhor seu uso no mundo empresarial.

O help desk é uma solução utilizada pelas empresas para centralizar todas as formas de comunicação existentes com o cliente em um só lugar. Entenda melhor com essa explicação do nosso CEO Donisete:

Sabe todas aquelas formas diversas de entrar em contato com uma empresa?

Tem telefone, e-mail, chat, formulário no site, redes sociais, todo o tipo de coisa. É justamente nessa hora que o help desk entra em cena. Ele reúne todos os diversos contatos, vindos de diversas ferramentas, e facilita a vida dos agentes. Além disso, facilita o acesso ao histórico do cliente, a comunicação interna, a busca de informações e até a análise de métricas.

O que faz um analista de help desk?

O profissional treinado para atender às solicitações dos clientes, tirar dúvidas e prestar auxílio através destes canais é chamado de analista de help desk. Muitas vezes são colaboradores vindos de diversas áreas, com os mais diversos históricos de trabalho e experiências distintas.

A única regra que se repete em todas as empresas é que estes agentes, como muitas vezes são chamados, têm como objetivo sempre trabalhar para esclarecer as dúvidas dos clientes, auxiliá-los nas dificuldades que possam ter e educá-los sobre o melhor uso do produto ou serviço.

Normalmente, o serviço de help desk é dividido em três níveis de atendimento. O primeiro pode ser separado em duas partes: os solucionadores e os direcionadores. Como o próprio nome diz, o papel do solucionador é encontrar a solução do problema do cliente, já num primeiro contato, de forma ágil e eficiente.

Os direcionadores, por outro lado, vão atuar em conjunto com outras áreas. Eles são os responsáveis pela recepção e encaminhamento dos problemas que não puderam ser resolvidos no primeiro nível para o profissional que mais rapidamente poderá encontrar a solução almejada.

Após este, temos o segundo nível.

Ele abriga uma equipe de colaboradores com conhecimentos aprofundados e preparados para tratar de assuntos mais complexos e de difícil solução. Desta forma, os chamados que não puderam ser solucionados no primeiro contato chegam a este novo profissional para um tratamento especializado.

Por fim, o terceiro nível de atendimento de help desk contém os especialistas com maior capacidade de resolver os problemas.

São aqueles que atuam diretamente nas maiores dificuldades enfrentadas pela equipe. Aqui, normalmente, a equipe pode contar inclusive com desenvolvedores dos softwares comercializados. Isso porque eles têm um conhecimento muito mais avançado sobre o produto/serviço.

Qual o salário de um analista?

É difícil ser assertivo quando o assunto é o salário de um analista de help desk. Cada empresa e cada região do país atua com diferentes faixas salariais. Ao mesmo tempo, são diversos níveis dentro de um mesmo cargo, que podem sofrer mudanças de valores conforme o tempo de trabalho.

Um analista de help desk sênior sempre terá um salário maior do que um pleno ou um junior, por exemplo.

Mas tentaremos, ainda assim, traçar opções de salário de analista de help desk baseados em dados atuais do mercado nacional, através das informações contidas no site Glassdoor. Desta forma, nosso objetivo aqui é oferecer pelo menos uma noção de quanto pode receber um profissional dessa média.

Vamos dividi-los em cargos para facilitar a identificação de cada um:

Estagiário de Help Desk

De acordo com o site, a média salarial de um estagiário de help desk no Brasil é de R$ 1.092 por mês.

Este número é formado por uma variação que vai de R$ 756 até R$ 1.405. Isso segundo informações divulgadas pelos próprios colaboradores, de forma anônima.

Atendente de Help Desk

Já no caso de um atendente de help desk, o salário fica um pouco acima.

A média, de acordo com o site Love Mondays, é de R$ 1.421 mensal.

Esse número é baseado numa variação que vai de R$ 988 até R$ 2.059. Mas a maioria das respostas ficou dentro de uma faixa entre R$ 1.200 e R$ 1.400.

Técnico de Help Desk

Aqui os valores podem variar bastante. Isso porque as funções do Técnico de Help Desk e Técnico de Suporte não têm divisões claras entre si, além de poderem cada uma abranger diferentes funções, seja de primeiro nível ou até especialistas de segundo e terceiro nível, por exemplo. Isso vai variar muito de empresa para empresa.

Mas como um valor médio a se ter como base, podemos trabalhar com uma média salarial de R$ 1.936, baseado numa variação de R$ 901 até R$ 2.909.

Apesar disso, existem informações de salários muito acima deste patamar.

Analista de Help Desk

Com um salário médio de R$ 1.994 mensal, o salário do analista de help desk passa pela mesma dificuldade de definição que o caso anterior.

Este número foi alcançado com base em uma variação de R$ 954 a R$ 2.510. Mas, de novo, existem informações fora desta curva que apontam possibilidade de salários de até R$ 7.958.

Coordenador de Help Desk

O cargo de coordenador de help desk fica acima dos valores anteriores, como podemos imaginar.

A média salarial fica em torno de R$ 3.033, por conta de uma variação de R$ 1.724 até R$ 4.706.

Esta estimativa tem como base a última atualização no mês de janeiro de 2019.

Que ferramenta auxilia um profissional desta área?

Agora que você já sabe o que faz um analista de help desk e qual é o seu salário, estas informações podem ajudar você na conquista de seus objetivos.

Como dissemos no início deste texto, você pode ser um gestor que precisa melhorar sua equipe e por conta disso está buscando um analista de help desk e precisa saber o salário médio deste colaborador. Por outro lado, você pode ser um profissional que pretende iniciar nesta área. Por conta disso, quer saber quanto vai ganhar e o que vai precisar fazer.

Em ambos os casos, temos certeza que, além destas informações, outra coisa que pode ajudar muito o seu desenvolvimento nesta área é a utilização de um sistema de atendimento. Com uma ferramenta que permite que você dedique seu tempo ao que mais importa, sua produtividade vai crescer de forma visível.

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