Tutorial Interativo: como escrever um e-mail formal para um cliente

Quem nunca começou a elaborar um e-mail e parou por ali mesmo, naquela janela em branco? Ainda mais quando a situação exige um nível maior de atenção, como escrever um e-mail formal para um cliente, por exemplo.

A gente entende. É comum ter inseguranças a respeito da escrita e do grau de formalidade aplicado na conversa. Aliás, é importantíssimo levar essas duas questões a sério. O e-mail ainda é uma ferramenta de relacionamento crucial para atender o consumidor.

Mas existem também outros pontos a serem considerados para redigir a mensagem perfeita. Então, resolvemos simplificá-los para você com este tutorial interativo. Aham! Durante esse texto, vamos guiá-lo por todas as etapas que você precisa conhecer para criar um e-mail formal. E no fim dessa jornada, você terá um modelo infalível salvo nos seus rascunhos. Vamos começar?

A importância do e-mail no atendimento

Quanto o assunto é relacionamento com o consumidor, você deve estar preparado para atendê-lo em todos os pontos de contato. Inclusive, é claro, através do e-mail comercial. Afinal, este é um dos canais mais populares de comunicação entre as empresas e seus clientes, fornecedores e colaboradores.

Aproveitar o e-mail pode ser vantajoso por diversos motivos. O mais importante deles é a oportunidade de registrar o atendimento e evitar possíveis discordâncias na negociação. Além disso, é uma forma de interação prática (alguém aí ainda vai ao Correio enviar cartas?) e menos custosa (alô, empresas de telefonia).

Contudo, considerando que o e-mail é uma ferramenta fundamental para a rotina de toda organização, é preciso fazer dele um aliado e não um inimigo da produtividade. Existem técnicas que facilitam seu processo de escrita, economizando tempo e energia para focar nas tarefas mais estratégicas. Mas, antes de falarmos sobre isso, vamos conhecer as diferentes finalidades que um e-mail corporativo pode ter.

Desvendando os tipos de e-mail  

Não adianta saber como escrever um e-mail formal para um cliente, se você não tem definido o motivo dessa abordagem. A propósito, a finalidade do e-mail também vai determinar o nível de sua formalidade. Então, veja a seguir alguns tipos de e-mail que você provavelmente enviará durante o trabalho.

E-mail de apresentação

O cliente demonstrou interesse em seu produto ou serviço? Este e-mail serve para introduzir a marca, expondo as soluções e os benefícios que ela tem a oferecer. Essa abordagem inicial tem uma grande importância, pois pode ser responsável pela primeira impressão que o público terá da empresa. Por isso, capriche na hora de se apresentar, de apresentar a companhia e de sugerir o próximo passo de interação.

E-mail de follow-up

Agora que você já fez o primeiro contato com o cliente, esse e-mail tem o papel de lembrá-lo sobre seu negócio. Além disso, ele também estimula o consumidor a avançar em sua jornada de compra! Segundo a Resultados Digitais:

Estudos estimam que conversar com o potencial cliente mais do que 6 vezes pode aumentar a sua chance de conversão em vendas em aproximadamente 90%.

Então, por que não? Só cuide, antes de iniciar o follow-up, para manter uma frequência controlada e não acabar sendo inconveniente nessa aproximação.

E-mail de fechamento

Você está prestes a fechar a compra e este e-mail tem o objetivo de concluir a negociação. É o momento de ser persuasivo e enaltecer todos os privilégios que o cliente ganhará adquirindo seu produto ou serviço. Também é a hora de ser solícito e oferecer ajuda, se houverem questionamentos. Lembre sua equipe de atendimento de completar o e-mail com todos os dados necessários, como valores, detalhes, condições de pagamento e prazo de entrega.

E-mail de lembrança

Diferente do e-mail de follow-up, este pode ser enviado em dois casos: quando você pretende realizar upsell, cross-sell ou retenção de usuários que já compraram de você, ou quando deseja se reconectar com um consumidor que “sumiu”. Nos dois casos é importante ter um CRM atualizado para prestar um atendimento personalizado e mais assertivo. Aproveite este contato para identificar se o cliente está com novas demandas que podem virar oportunidades para o seu negócio.

Como escrever um e-mail formal para um cliente

Além dos quatro principais tipos de e-mails que acabamos de ver, existem vários modelos utilizados para outros objetivos. Apesar disso, independentemente da jornada do cliente, todos eles precisam contar com certas diretrizes quando se tratam de uma abordagem mais formal.

Portanto, chegou o seu momento de colocar a mão na massa! Mas, pode ficar tranquilo porque vamos percorrer todas as etapas de como escrever um e-mail formal para um cliente juntos.

Para começar, abra seu e-mail. ?

Primeiro passo: endereço de e-mail e assinatura

O endereço de e-mail ideal no universo corporativo geralmente tem uma aparência assim: seunome@suaempresa.com.br. Isso já deixa explícito certo grau de seriedade no atendimento aos clientes.

Jamais utilize um endereço pessoal, como aqueles clássicos de chat de relacionamento, para enviar um e-mail profissional. Além de prejudicar a imagem da empresa, você poderá virar piada entre seus consumidores.

Quanto a assinatura, a dica é deixar um modelo padrão já configurado. Ele pode conter seu nome, função, telefone direto e a logo da empresa. Assim que fizer isso, avance para o próximo passo.

Segundo passo: assunto

Agora, em sua caixa de entrada, abra uma nova mensagem. Perceba que, logo após o destinatário, o próximo campo a ser preenchido é o do assunto. Muita gente não dá valor para este espaço, mas saiba que ele pode determinar a leitura do e-mail ou não. Por isso, é essencial levar em consideração:

• Assuntos devem despertar a curiosidade e a abertura do e-mail;
• Devem ser curtos (entre 50 e 60 caracteres) e objetivos;
• Não devem usar palavras inteiras em letras maiúsculas, nem muitos pontos de exclamação, para evitar que o e-mail seja considerado spam;
• Não devem conter termos relacionados a ‘dinheiro’, ‘grátis’ ou ‘oferta’, nem frases do tipo “compre agora” – também para evitar o spam.

Terceiro passo: linguagem

É aqui que a maioria das pessoas sente mais dificuldade. Afinal, o tipo de linguagem vai depender da realidade de cada negócio e o grau de formalidade pode ser relativo para quem estiver recebendo a mensagem. Uma dica que nunca falha é ter moderação: seja cordial, mas não exagere com um vocabulário muito sério.

Você deve iniciar o diálogo com o termo “Prezado (nome do cliente)”, essa é uma maneira elegante de demonstrar respeito em um e-mail formal. E, ao mesmo tempo, pode manter um tom simpático no resto do discurso com um carinhoso “Bom dia”.

Uma regrinha clássica é se dirigir à pessoa de acordo com seu cargo. Por exemplo: “Dr (a)., Diretor (a) ou Sr (a). responsável por”. Mas, seguir esta regra não significa ficar preso a clichês, como o famoso “venho por meio deste”. Coloque-se no lugar de quem vai receber o e-mail e tente escrever da forma mais agradável possível.

Quarto passo: conteúdo

Quando falamos do conteúdo do e-mail, menos é mais. Isso porque na correria do dia a dia, ninguém quer perder tempo lendo textos muito longos, certo? Seja conciso e vá direto ao ponto.

Segundo a HubSpot, 80,8% dos usuários afirmam abrir seus e-mails em dispositivos móveis. Essa é mais uma razão para criar uma mensagem objetiva! Se as pessoas já ignoram e-mails extensos no computador, imagine em telas menores em que a leitura é diagonal (isto é, em busca das palavras mais relevantes).

Um texto muito comprido pode botar abaixo os esforços do seu time de suporte de capturar a atenção do consumidor. Então, deixe as descrições mais detalhadas de produtos ou serviços para um segundo momento. Utilize o negrito para destacar os temas principais e organize assuntos diferentes em parágrafos distintos.

Quinto passo: despedida

Existem vários jeitos de se despedir em um e-mail formal. Aproveite que você está com seu rascunho aberto e copie estas sugestões para escolher a mais adequada para cada situação:

• Qualquer dúvida, estou à disposição
• Aguardo a sua resposta
• Atenciosamente/ Atentamente
• Cordialmente
• Grato(a)
• Desde já deixo o meu obrigado
• Agradeço sua atenção
• Com os melhores cumprimentos
• Com grande estima
• Com elevada consideração
• Tenha um ótimo dia

Sexto passo: revisão

Um dos passos mais significativos para a tarefa de como escrever um e-mail formal para um cliente é a revisão. O texto com deslizes na escrita diminui a credibilidade da marca por passar uma sensação de desleixo. E por mais que você tenha um bom conhecimento da língua portuguesa, ninguém está livre de cometer erros de digitação.

Por esse motivo, revise toda a mensagem, desde o conteúdo até o nome do destinatário – pelo menos duas vezes. Reveja também se inseriu os anexos, quando necessário. E, olha só, a boa notícia é que hoje temos muitas ferramentas de revisão à nossa disposição (como o próprio Word ou o Google Docs). Porém, caso ainda tenha alguma dúvida gramatical ou ortográfica, não hesite em perguntar para seus colegas ou procurar solucioná-la na internet.

Antes de clicar em enviar

Chegamos ao fim do desafio de como escrever um e-mail formal para um cliente. Isso significa que agora você sempre terá um bom exemplo salvo em seus rascunhos. Mas, antes de enviar seu e-mail tenha certeza de que a sua empresa estará preparada para atender as demandas consequentes. Para isso, sugerimos essas outras leituras:

• Conheça as vantagens do treinamento de atendimento ao cliente para seu negócio
• Como criar um catálogo de serviços eficiente para a sua empresa?
• Os 8 principais motivos para um mau atendimento ao cliente e como evitá-los