O que é escuta ativa, como implementar e benefícios [GUIA]

Em um mercado no qual a personalização do atendimento é cada vez mais cobrada pelos clientes, o conceito por trás do que é a escuta ativa está relacionado a uma estratégia que faz muita diferença para qualquer empresa.

Diferentemente da escuta reflexiva, em que o interlocutor realiza perguntas constantemente, a escuta ativa prima pela absorção completa do conteúdo, com uma das partes sendo mais ouvinte e desenvolvendo a conversa com questionamentos pertinentes.

Quer aplicar o que é escuta ativa na sua empresa, mas ainda não sabe como orientar a sua equipe? Então, continue a leitura e confira dicas práticas de como ser bem-sucedido aplicando a escuta ativa no atendimento ao cliente.

O que é escuta ativa e como aplicar?

O modelo por trás do que é escuta ativa está relacionado a capacidade de um representante de vendas, Customer Success Manager, atendente ou outro profissional da empresa, ouvir e interagir com o prospect ou cliente, a fim de entender e solucionar as questões apresentadas. 

Mas, como colocar em prática as técnicas de escuta ativa? Confira a seguir.

Permita que o interlocutor se expresse por completo

A verdade é que nem eu, você ou qualquer outra pessoa gosta de ser interrompido no meio de um raciocínio. É algo que beira o desrespeito. 

Ora, você ainda nem terminou a frase e a outra pessoa insiste em completá-la ou desviar o assunto?

Não aja dessa forma. Esse tipo de atitude vai totalmente contra o conceito da escuta ativa. 

Jamais permita que o seu cliente perca a paciência por, simplesmente, não conseguir dialogar. Dê a ele todo tempo necessário. Não tenha pressa.

Acabe com as distrações durante a conversa

Como o nome pressupõe, na escuta ativa você precisa ouvir o cliente atentamente. Ou seja, evitar distrações ou situações paralelas que desviem o seu foco.

Parece algo simples de se realizar, porém esquecemos que ferramentas utilizadas rotineiramente muitas vezes são os maiores obstáculos para uma completa concentração, por exemplo:

• Celulares;
• E-mails;
• Tablets.

Na hora do diálogo com o usuário, esses acessórios devem ser deixados de lado, só sendo adicionados à conversa caso sejam de extrema utilidade.

Faça perguntas coerentes ao tema

O que é escuta ativa? A escuta ativa é uma estratégia para otimizar a comunicação entre agente e interlocutor. Por isso, muito mais do que simplesmente ouvir, é preciso mostrar que a mensagem está sendo entendida didaticamente.

Uma boa maneira de fazer isso é realizando perguntas pertinentes ao tema discutido. Assim, você não só garante o desenvolvimento da conversa, como também se certifica de tudo que foi dito anteriormente.

Mas lembre-se: jamais interrompa o usuário no meio do raciocínio para fazer perguntas. Ainda que o seu questionamento seja importante, como explicado, essa não é a melhor maneira de aplicar uma estratégia comunicacional.

Não “sublinhe” partes importantes, o cliente não é um texto

Quando estamos escrevendo ou lendo um texto é comum sublinharmos, marcamos (colocar em negrito, no computador) as partes importantes. Isso é uma prática antiga, que ajuda na memorização de questões relevantes.

Para um texto é uma ótima estratégia, mas um ser humano não pode ser visto como um conjunto de palavras.

Não tente selecionar partes isoladas da conversa do cliente. Por mais que seja um assunto longo, e até repetitivo, a escuta ativa é aplicada para que todo o diálogo seja contemplado por igual.

Em uma comunicação com o cliente, não existem partes mais ou menos importantes: toda a jornada do usuário é de extrema relevância para a empresa. 

Caso queira frisar algo específico, utilize a técnica de realizar perguntas esporádicas.

Não permita que suas opiniões interfiram na conversa

Em uma conversa informal, nem sempre expor nossas opiniões é a decisão mais correta — muitas pessoas não se sentem confortáveis em debater ideias diretamente.

Já em uma comunicação profissional, esse tipo de situação jamais deve acontecer. 

Ao aplicar o que é escuta ativa também é importante lembrar da necessidade de imparcialidade durante o diálogo.

Claro, nem sempre é uma tarefa simples. Dependendo do momento, é possível que o cliente seja mais agressivo nas palavras ou apresente opiniões que não condizem com a realidade. Porém, sua visão pessoal não deve ser colocada no meio da comunicação.

Seja habilidoso e não permita que a conversa se perca em razão de uma palavra impensada. 

Trabalhe com a inteligência e análise completa da situação, assim fica mais fácil entender a frustração ou outros tipos de atitudes do cliente.

Por fim, sob nenhuma circunstância faça julgamentos ou presunções. Lembre-se de que você terá sucesso ao ouvir e resolver a dificuldade do usuário.

Observe a reação do cliente

Um diálogo é uma ação bilateral. Por mais que a escuta ativa indique a necessidade de se ouvir mais e falar menos, você também deve se certificar de que a mensagem está sendo recebida corretamente.

Ao colocar suas ponderações e indicações sobre o assunto, fique atento às reações do cliente para identificar erros no atendimento ao cliente. 

Observe se ele está mais à vontade com o decorrer da conversa e se as dúvidas e expectativas estão sendo atendidas.

Em uma comunicação presencial é mais fácil, pois é possível observar os gestos e expressões corporais. Porém, ainda que seja uma conversa por telefone, você pode notar o tom de voz, a repetição de perguntas, entre outros.

No vídeo abaixo você recebe mais dicas de como atender bem o cliente durante uma ligação. Confira!

Coloque-se no lugar do cliente e deixe-o à vontade

Quando estamos à vontade, é mais fácil expressarmos pensamentos, ideias e opiniões. Em um momento favorável também dialogamos de forma contida e com maior clareza.

Ou seja, para uma comunicação direta e sem ruídos, é necessário garantir um cenário propício ao cliente. 

Todas as dicas anteriores são importantes na conquista desse objetivo, mas existe um fator ainda mais imperativo: a empatia.

A empatia é essencial e está intrínseca no processo e no conceito sobre o que é escuta ativa. 

Durante toda a comunicação, é preciso se colocar no lugar do cliente a fim de entender todo o processo que o levou até ali.

Por mais que as pessoas tenham conceitos e atitudes diferentes, ao aplicar a empatia, você se torna capaz de tomar decisões mais racionais e que ajudam a melhorar a situação. 

É dessa forma, passo a passo, que o cliente começa a sentir à vontade.

Se desenvolvida corretamente, a escuta ativa traz diversos benefícios para a relação entre empresa e cliente, entre eles: 

• Aumento da eficiência;
• Diminuição de ruídos e barreiras da comunicação;
• Melhor experiência para o usuário, entre outros. 

É, sem dúvida, uma estratégia que toda empresa deve considerar na sua rotina de trabalho. Por isso, analise as dicas apresentadas sobre o que é escuta ativa e transforme agora mesmo a comunicação com o seu cliente.

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