Conheça 4 barreiras da comunicação e saiba como superá-las

Sua empresa está com dificuldades para comunicar com o cliente e você não consegue identificar onde estão os problemas? Confira este post e conheça as 4 principais barreiras da comunicação e as formas de superá-las!

barreiras da comunicação

As barreiras da comunicação de uma empresa com seus clientes são resultado de problemas oriundos de fatores estruturais. Um deles, por exemplo, pode ser a quantidade insuficiente de canais de comunicação disponibilizados pelo negócio ao público-alvo.

Gargalos como esse são passíveis de serem identificados de modo otimizado e eficiente. Como? Por meio de um conceito que tem ganhado cada vez mais espaço nos modelos de gestão. Trata-se da inteligência de mercado. Uma estratégia de marketing que busca obter insights, soluções e tomadas de decisão racionais a partir da coleta e análise de dados.

Mas o que tudo isso tem a ver com as barreiras da comunicação com o cliente, afinal? Tudo! Nos tópicos a seguir, mostraremos quatro dos maiores empecilhos comunicativos com o público que podem prejudicar o crescimento de seu negócio. Abordaremos, também, como é possível enfrentá-los e, por fim, resolvê-los. Confira!

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Barreiras da comunicação: como caracterizar?

Antes de mais nada, precisamos encontrar fundamentos e critérios para caracterizar o que pode vir ou não a ser de fato uma barreira de comunicação, não é mesmo? Na introdução, mencionamos um exemplo que ilustra bem esse fenômeno corporativo.

Muito se fala, aliás, sobre os problemas relacionados à comunicação interna — que é aquela que ocorre dentro da empresa entre os colaboradores divididos em departamentos distintos. Tão importante quanto, a comunicação com o cliente merece ser destacada como uma estratégia fundamental nos processos de prospecção, conquista e fidelização.

No sentido léxico da palavra, “barreira” pode ser classificada como um obstáculo, algo que causa distanciamento, conflito ou bloqueio. Quando um cliente envia uma solicitação por e-mail e demora a ter um retorno da empresa, pode-se dizer que se criou uma barreira de comunicação aí.

Enfim, é razoável considerar que todo e qualquer elemento que dificulta ou causa ruído no atendimento ao cliente se caracteriza como uma barreira de comunicação. Não importa se ela ocorra no contato telefônico, nos chats das mídias sociais ou pessoalmente.

De que maneira identificar as barreiras de comunicação na empresa?

Já que superamos a etapa de caracterização do que é barreira no processo comunicativo entre empresa e cliente, é importante entendermos como identificar esses gargalos de atendimento no dia a dia.

Como já comentamos, a inteligência de mercado tem sido o método preferido dos gestores de grandes empresas para detectar e resolver problemas. Mais do que isso, busca-se por meio dessa estratégia uma espécie de modus operandi para antecipar solicitações e prestar o atendimento mais qualificado possível.

Geralmente, as informações buscadas a partir da inteligência de mercado têm a ver com tendências, produtos, marketing, vendas e concorrência. No atendimento, a visualização ampla da atuação dos agentes, do fluxo de contatos e tickets, além do acompanhamento estrito dos relatórios que medem as variáveis desses processos, são práticas imprescindíveis de gestão.

É dessa forma e a partir de recursos tecnológicos de coleta e análise de dados que se torna possível — e estratégico do ponto de vista mercadológico — implementar a inteligência de mercado em sua empresa. Ela permite tanto avaliar o desempenho do negócio quanto compreender o comportamento e o perfil dos clientes.

E claro, identificar as barreiras de comunicação.

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Quais as principais barreiras de comunicação no universo corporativo?

Você já deve conhecer algumas barreiras que ocorrem na esfera da comunicação interna, como a hierárquica, geográfica, interpessoal, entre outras. Todas referem aspectos inerentes ao clima interno da empresa e, em certa medida, influencia negativamente as práticas voltadas para o sucesso no atendimento ao cliente.

É preciso saber, também, que existem outras barreiras de comunicação no âmbito corporativo. Aquelas que dizem respeito especialmente ao contato e relacionamento entre empresa e cliente. Nessa linha, nossa proposta aqui é chamar sua atenção para esses gargalos que podem estar afetando os resultados de seu negócio.

A seguir, destacamos quatro deles.

1. Barreira dos canais de comunicação

A primeira barreira está relacionada com a quantidade e/ou pertinência dos canais de comunicação da empresa. Mais do que contar com essas plataformas, é necessário saber se o cliente potencial as utiliza.

Além disso, é indispensável analisar se os canais abrangem os diferentes segmentos e perfis de seus clientes, se são suficientes para dar conta da demanda, se são eficientes e se oferecem comodidade e rapidez.

2. Barreira da linguagem

A segunda barreira refere-se à linguagem e ao tom da abordagem da empresa com o cliente. Nessa perspectiva, o mais indicado é fazer um estudo aprofundado a respeito do público para compreender como se comunicar com ele da melhor forma. Isto é, a maneira que gere mais resultados.

Nesse sentido, deve-se levar em consideração fatores como faixa etária, hábitos, costumes, condição socioeconômica, nível de escolaridade, entre outras variáveis que tracem com mais detalhes o perfil do consumidor de sua empresa. Notou os dados aí novamente?

3. Barreira da empatia

A terceira barreira implica todas formas de comunicação, mas principalmente o contato presencial e telefônico. Ambos consistem em formatos tradicionais de atendimento ao cliente e continuam, a propósito, indispensáveis. Ou seja, independentemente do meio em questão, a empatia é o elemento que não pode faltar para se ter sucesso na gestão do relacionamento (CRM).

Por empatia entende-se a capacidade de colocar-se na posição do outro com a finalidade de compreender suas posições, sentimentos e formas de pensar. No atendimento, a falta dessa boa prática resulta em prejuízos impactantes para o negócio, principalmente o aumento do número de detratores.

4. Barreira da eficiência

A quarta barreira segue uma perspectiva semelhante à da terceira e tem a ver com a qualidade e o modo que o atendimento é realizado. Você bem sabe que o mundo de hoje é altamente tecnológico e veloz. As pessoas acompanharam essas tendências e apresentam comportamentos cada vez mais autônomos e impacientes.

Com isso, as palavras rapidez e eficiência são sinônimas quando o assunto é atendimento. Hoje, a demora é, sem dúvidas, um gargalo e uma barreira de comunicação entre empresa e o público.

O que fazer para superar essas barreiras de comunicação?

Depois de ver tantas barreiras, você deve estar questionando onde estão as soluções para tais, não é? Entre elas, podemos citar:

  • A mudança da cultura organizacional de sua empresa para fomentar boas práticas, sobretudo a empatia e a gentileza;
  • O investimento em otimização de processos, principalmente um sistema de atendimento;
  • A implementação do conceito de inteligência de mercado para usar os dados e as informações em favor de seu negócio.

Tais propostas podem fazer muita diferença na qualidade dos processos comunicativos e desmoronar de uma vez por todas as barreiras da comunicação de sua empresa com os clientes. Além de gerar resultados significativos ao negócio.

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