Entenda os impactos negativos de um longo tempo de espera do atendimento

Que os avanços tecnológicos afetaram nosso ritmo de vida e alteraram o perfil do consumidor, não há dúvida, certo? Agora, o que essas mudanças trouxeram de novidade para a gestão de relacionamento com os clientes? Vai uma dica aí: deixaram as pessoas mais aceleradas, exigentes e críticas quanto ao tempo de espera do atendimento.

Diante disso, é necessário entender os impactos negativos que um longo tempo de espera — seja no atendimento via e-mail, telefone, redes sociais ou chat — gera para a empresa no atual mercado. Mais importante do que isso, é conhecer as táticas para enfrentar esses imbróglios e diminuir o máximo possível o período de resposta.

Foi pensando nisso que preparamos este material. Esperamos que ele seja útil e ajude a melhorar a gestão de atendimento em seu negócio. Boa leitura!

Investimento para ter lucro: medidas para diminuir o tempo de espera do atendimento

Primeiramente, vale a pena parar e refletir sobre os motivos pelos quais seu cliente está esperando tanto para ser atendido. Nessa perspectiva, chegaremos ao cerne do problema que pode prejudicar — e muito — os resultados financeiros e institucionais do negócio.

Levantamento de possíveis problemas

Esse diagnóstico pode nos levar a diferentes conclusões sobre o longo tempo de espera que seu cliente está passando para ser atendido por um dos agentes:

• a demanda de atendimentos está muito alta;
• o fluxo de solicitações é maior que a capacidade da central de atendimento;
• faltam recursos tecnológicos para automatizar os processos de atendimento;
• as ferramentas existentes trabalham de modo fragmentado e não integram o sistema de atendimento;
• os canais de comunicação são insuficientes para dar conta da demanda.

Pode ser que seu levantamento encontre problemas semelhantes ou diferentes daqueles que a lista anterior elenca. Pode ser, também, que sua análise registre um número maior ou menor de motivos que atrasam seus atendimentos.

Tomada de decisão

O que importa, nesse momento, é realmente compreender os fatores que motivam essas anomalias para, dessa forma, agir estratégica e enfaticamente na solução de cada uma delas.

A tomada de decisão, nesse sentido, passa por investir em ações e medidas para reduzir o tempo que os clientes esperam para ser atendidos.

Sabemos que nem sempre é fácil desembolsar recursos financeiros para melhorar o sistema de atendimento. Mas acredite: o lucro, o aumento da carteira de clientes, a elevação da credibilidade institucional e a diminuição de detratores do negócio será garantido.

Na parte final deste artigo, apresentaremos algumas ações eficientes para minimizar drasticamente o tempo de espera do atendimento.  

Principais impactos negativos do tempo elevado de espera do atendimento

Antes de abordarmos as soluções, convém tratar dos problemas, ou melhor, dos impactos negativos que esse tempo elevado de espera — por parte dos consumidores — pode acarretar à sua empresa.

Pesquisas recentes mostram que, para os clientes contemporâneos, a experiência de compra proporcionada pelas marcas tem o mesmo peso de importância que a qualidade do produto ou serviço ofertados por elas.

Isso significa que as virtudes e o preço do produto ou serviço não são mais critérios unívocos e absolutos que influenciam o consumidor na hora da compra. Nesse cenário, as experiências de atendimento promovidas pelas empresas ganharam um nível expressivo de relevância.

Logo, é indispensável agir para evitar que o seu cliente espere demais para ser atendido ou para receber uma resposta de sua empresa. Essas variáveis podem render alguns impactos ao negócio, conforme descrevemos a seguir.

Perda de vendas

O efeito imediato da demora em atender o cliente é o aumento da insatisfação e, por consequência, a perda de vendas. Princípios básicos do marketing mostram que, para atrair, conquistar e fidelizar consumidores, é necessário conseguir satisfazê-los plenamente.

Menos retenção de clientes

Se seus canais de atendimento são a porta para o cliente entrar e conferir seus produtos e/ou serviços, eles precisam, portanto, funcionar com perfeição. Caso contrário, se as “portas” permanecerem fechadas, o consumidor comprará no concorrente.

Aumento de detratores

As possibilidades garantidas pela tecnologia apresentam dois lados quando falamos de atendimento. Da mesma forma que permitem mais recursos para fazer contato com os clientes de maneira mais rápida, eficiente e próxima, podem também servir como um mural de reclamações contra sua empresa que vão circular massivamente pelas mídias sociais.

Perda de credibilidade

Reclamações aos montes geram um efeito muito difícil de ser revertido em tempos de redes sociais: a perda de credibilidade. Os impactos do tempo de espera por parte do cliente ou também de um mau atendimento podem atingir fatalmente a imagem da sua empresa. Por isso, o aumento de detratores deve ser sempre uma preocupação.

Formas de diminuir o tempo de espera dos clientes no atendimento

O que fazer, então, para minimizar o tempo de espera do atendimento por parte do cliente e evitar esses impactos negativos à empresa? É o que vamos abordar a partir de agora.

Lembra quando levantamos alguns possíveis problemas no início do artigo? Faremos o mesmo a seguir, mas agora apresentando algumas soluções para enfrentá-los.

Clientes insatisfeitos

Trabalhe com indicadores para ajudar a entender os motivos da insatisfação dos clientes e encontrar formas de resolvê-los. Alguns exemplos de indicadores são: tempo de atendimento, SLA (Acordo de Nível de Serviço), tempo de primeira resposta, pesquisa de satisfação, NPS, entre outros.

Baixa produtividade do atendimento

Aumente a quantidade de canais de atendimento, centralize o acesso a eles, ofereça autoatendimento e disponibilize mecanismos de histórico de processos aos seus agentes. Esses recursos contribuem para diminuir o tempo de espera do atendimento e ainda melhoram bastante o serviço. 

Falta de processos claros

Para enfrentar problemas como a falta de processos claros e burocráticos, recomendamos que você invista em sistemas de gestão de atendimento que trabalhem com automatização de processos, por meio de workflow de execução, de aprovação, entre outros.

O mais importante é você, como gestor, contar com uma ferramenta que proporcione uma visão geral dos processos para que nada fique perdido ou travado. Diante desses recursos, você pode perguntar: como e onde encontrar as ferramentas, técnicas e metodologias para reduzir o tempo que meu cliente espera para ser atendido?

Com o Movidesk (Zenvia Service), podemos tornar o seu atendimento imbatível. Trata-se de uma solução que descomplica processos, motiva equipes de atendimento e, por fim, deixa os seus clientes muito mais felizes.

Trabalhamos com esses e com os outros recursos listados acima que vão diminuir o tempo de espera do atendimento de seu negócio para com seu público.

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