Guia para uma política de atendimento ao cliente eficiente

Você tem uma política de atendimento ao cliente? Ela realmente funciona?

Dificilmente você vai encontrar empresas consolidadas que não possuem uma política de atendimento ao cliente. Essa é uma etapa presente na maioria dos planejamentos estratégicos ao abrir uma empresa.

Mas, por que tantos clientes reclamam do atendimento prestado? Será que a formulação dessa política não considera o que é melhor para o cliente? Veja um exemplo que pode responder parcialmente esta pergunta.

Mariana tinha uma clínica médica, com uma política de atendimento ao cliente de ouro. Os colaboradores tinham um script de atendimento muito profissional, seguindo a fio todas as regulamentações e diretrizes da empresa e do mercado. E a palavra de ordem era: humanização no atendimento e boa comunicação.

Carlos, um dos colaboradores, tinha boa comunicação. Mas, acreditava que atendimento humanizado era referente ao atendimento médico de pessoas. E, durante sua rotina de atendimento, não se preocupava em entender ou aplicar este termo. Isso quer dizer que uma das bases da política de atendimento de ouro da empresa, não era posta em prática.

Pode parecer bobo, já que dificilmente você vai encontrar colaboradores que ainda não saibam o que significa atendimento humanizado. Mas você quer correr este risco? Percebe que o problema pode ser a aplicação da política de atendimento ao cliente, e não a sua teoria?

Então, vamos descobrir o que exatamente é uma política de atendimento ao cliente e como você pode garantir que ela realmente está sendo aplicada?

O que é uma política de atendimento ao cliente

A política de atendimento ao cliente é composta por normas e regulamentações destinadas a padronizar e otimizar o atendimento. Além, é claro, de alinhar as condutas dos colaboradores com a missão e visão da empresa.

Em muitas empresas é implantada uma política geral, que engloba o atendimento ao cliente, mas, não necessariamente é exclusiva do setor. E, na maioria, é muito abrangente, salientando a cultura organizacional. 

Na política de atendimento ao cliente da Editora Melhoramentos, por exemplo, temos:

• Objetivo: “busca pela excelência no atendimento (…), valorizando e oferecendo apoio a qualquer reclamação, sugestão ou dúvida recebida, analisando criticamente os resultados do processo e revendo suas ações em função das observações recebidas.”;
• Promessa: “manter um corpo jurídico que detém e transmite o conhecimento sobre as legislações, (…)se compromete e se sujeita às penalidades de lei, bem como a responder, no prazo estabelecido, ao INMETRO e a outros órgãos competentes sobre quaisquer reclamações que tenha recebido.”
• Documentação: As responsabilidades quanto ao encaminhamento das reclamações estão definidas em procedimento documentado.”

Porém, internamente, existe uma política de atendimento ao cliente mais detalhada, que inclui o que o colaborador deve ou não fazer para garantir que os objetivos e promessas feitas ao mercado ocorram de fato no cotidiano do atendimento.

Importância de ter uma política de atendimento ao cliente

A política de atendimento ao cliente é indispensável para o funcionamento da sua empresa. Não apenas por se tratar de um norte para as condutas rotineiras do setor, mas também para sinalizar mais transparência e confiança aos clientes e parceiros.

Uma política de atendimento ao cliente devidamente formulada e aplicada possibilita:

• Compreensão da missão, visão e valores da empresa por parte dos colaboradores, parceiros, fornecedores e clientes;
• Padronização no atendimento ao cliente;
• Profissionalização das práticas da empresa;
• Alinhamento entre a expectativa de ter uma excelência no atendimento e a prática de fato;
• Melhora na experiência do consumidor;
• Diminuição de custos devido à insatisfação dos clientes ou falhas dos colaboradores;
• Compliance e ética do setor.

Como aplicar uma política de atendimento ao cliente corretamente?

Até agora você sabe toda a teoria de política de atendimento ao cliente e já pode colocá-la em prática, certo? Bom, na verdade, não! Muitas empresas desenvolvem isso de forma tão automática que passam a ideia de que é assim que funciona na prática.

O que é um dos maiores erros no atendimento ao cliente. Você com certeza já falou com um atendente ao telefone que falava tão rápido e robotizado que era praticamente impossível compreender. E, se você tentou interrompê-lo para perguntar o que ele disse, a primeira reação é voltar no começo do script e começar tudo outra vez.

Afinal, ele apenas reproduz um texto, não o compreende de fato. Naturalmente, todo o tempo dispendido com planejamento, análises e ponderações para a formulação de uma política alinhada é desperdiçado nestes casos. 

Por um simples motivo: os seus colaboradores não sabem porque estão fazendo aquilo e, desta forma, não passam segurança para o cliente. Sem contar que, se eles não internalizam o significado da política, dificilmente conseguiriam agir de acordo, certo?

A nossa dica de ouro, portanto, para que a política de atendimento ao cliente seja eficiente na prática é: inclua seus colaboradores.

Ou seja, além de capacitá-los e monitorá-los, consulte-os para agregar informação e conhecimento real à sua política de atendimento ao cliente.

Afinal, eles são o contato mais direto com o público e os responsáveis por tornar visível as regas da empresa. Veja abaixo mais 4 dicas para desenvolver uma política de atendimento ao cliente efetiva e eficiente. 

Dicas

• Consulte dados operacionais para verificar estatísticas de reclamações de clientes e devoluções. Quanto pior forem os indicadores, menos eficiente é a sua política de atendimento ao cliente;
• Mantenha relações próximas com parceiros e fornecedores. Eles são fundamentais para garantir que os objetivos traçados sejam possíveis fora do papel. Lembre-se que a política de atendimento é responsabilidade de todos os setores da empresa;
• Aplique rotineiramente formulários e pesquisas de satisfação. Preocupe-se em desenvolver perguntas sem o objetivo de receber feedback positivo. A intenção aqui é mais que receber notas, você precisa compreender porque eles foram, ou não, dadas.
• Tenha um sistema completo e robusto de atendimento ao cliente. Além de melhorar a documentação de informações, você agiliza e melhora a eficiência na implantação.

Nossa ferramenta de help desk pode ser uma grande parceira para melhorar sua política de atendimento, tanto na teoria, quanto na prática. Conheça um pouco mais sobre nossas funcionalidades abaixo.

Movidesk (Zenvia Service)

• Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
• Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
• Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Gostou de saber mais sobre política de atendimento ao cliente? Então, compartilhe com os seus amigos e divida esse conhecimento.

Ah! Quer conhecer mais sobre o Movidesk (Zenvia Service)? Então, agende uma demonstração agora mesmo. E não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.