Dicas para melhorar o atendimento ao cliente conectado com tecnologia e estratégia

Você tem alguma dúvida que a economia atual é pautada no cliente conectado?

Acredita que não é bem assim? Bom, e se te contássemos que são quase 4 bilhões de usuários conectados no mundo? Em 1 minuto são mais de 3 milhões de pesquisas no Google e mais de $900 gastos com compras online.

Impressionante, não acha?

Se a sua empresa não está preocupada em atender o cliente conectado, com toda certeza já perdeu muito poder de competição nessa era tão digital. Afinal, esse novo consumidor tem dores, perfis de compra e desejos completamente diferentes do consumidor offline.

Neste artigo vamos analisar algumas mudanças que o cliente conectado trouxe para o mercado e como você pode agir para dar match no atendimento com ele!

E se quiser saber mais estratégias para fortalecer o relacionamento com os clientes, acesse o banner abaixo!

Mudanças e dores do cliente conectado

Há algum tempo nosso cliente sofria com a falta de opções, produtos pouco diversificados e quase nenhum empenho em cativar e encantar clientes. Salvo algumas exceções, claro. Como a Disney, por exemplo, que criou uma experiência para o cliente tão especial a ponto de tornar-se referência no atendimento ao cliente. Falamos sobre isso no artigo sobre o livro A Magia do Atendimento.

Mas, de maneira geral, as empresas do varejo não estavam preocupadas em atender de forma excepcional. Até que o mercado começou a inflar e a alta na competição pelos clientes impulsionou as empresas a procurarem meios de se destacarem.

Houve uma clara alta nos níveis de serviços, posteriormente surgiram novas estratégias de customer experience e a tecnologia passou a ser um divisor de águas para todas as empresas.

Surgiram os e-commerces, marketplaces, o mercado das mídias sociais, aplicativos, autoatendimento, internet das coisas, etc. A ideia era digitalizar processos e atender o cliente conectado, onde quer que ele trafegasse. E mais, da forma que ele escolhesse.

Foi então que surgiu uma das maiores dores do cliente conectado: falta de integração e conexão com a empresa! Percebemos com isso que a tecnologia por si é extremamente benéfica, mas não dispensa a construção do relacionamento com o cliente. Era preciso, portanto, descobrir como se relacionar com o cliente conectado.

E mais, o que nós deveríamos fazer para unir a conexão digital com a humana de forma a criar um super atendimento e uma experiência de compra imbatível? Será que é possível se conectar completamente com este cliente?

Spoiler: Sim! É possível, mas precisamos ser sinceros e estratégicos! 

Como se relacionar com o cliente conectado

Falando em sinceridade, aqui, só entre nós, você já reclamou daquele cliente exigente, crítico, ou sabe-tudo, não? 

Fique tranquilo, isso é muito normal. Afinal, a conexão (internet) permitiu que grande parte das pessoas tivesse acesso a muitas informações, sem necessariamente o preparo para recebê-las.

Apesar de, obviamente, aumentar o conhecimento e o acesso dos usuários a livros, reportagens, artigos, vídeos abrangentes ou extremamente específicos, também gerou uma quebra no relacionamento com as empresas.

Ou seja, ironicamente a internet trincou a conexão empresa-cliente.

E, se antes alguns colaboradores se colocavam acima do cliente, hoje precisamos lidar com o cliente muitas vezes fora do nosso alcance. Isso nos forçou a reaprender como se relacionar com o cliente conectado.

Mas como?

1. Capacitação

É praticamente impossível atender um cliente conectado sem uma equipe treinada e extremamente consciente da cultura organizacional, missões, valores e, principalmente, produtos e serviços da empresa.

Afinal, da mesma forma que o cliente tem acesso às informações mais diversas, nós também temos. E, não faz sentido, portanto, não incentivar sua equipe a participar de cursos, workshops, ler livros de atendimento e estar sempre muito atualizado.

Saiba mais: Lista com 5 livros sobre customer experience para turbinar sua estratégia!

Entenda que o conhecimento e a capacitação geram segurança para o cliente. O que, naturalmente, nos coloca na mesma posição que ele, facilitando assim a conexão e o relacionamento.

Outro ponto importante é a motivação. Uma equipe de suporte que trabalha com esse valor consegue atender muito melhor. E para saber as melhores estratégias motivacionais aplicadas nas equipes de atendimento, acesse o banner abaixo e confira o nosso guia!

2. Integração

A melhor forma de criar um laço com o cliente conectado é desenvolver um ambiente de integração total. Estamos falando aqui sobre ferramentas, processos, canais de relacionamento, atendimento e, principalmente, da integração humana.

Ou seja, além de sanar a necessidade dele de transitar de forma uniforme entre nossos processos e canais (estratégia omnichannel), é fundamental minimizarmos o distanciamento criado. Para isso utilizamos sempre gatilhos mentais, empatia, conhecimento e, claro, muito jogo de cintura para que a insatisfação não seja mais um fator prejudicial a essa conexão.

Não deixe de ler: Guia completo para lidar com o cliente insatisfeito de forma positiva.

3. Marketing de relacionamento

Se pudéssemos apontar um dos setores mais impactados com o comportamento de compra do cliente conectado seria, claramente, o marketing. Afinal, as mudanças mais visíveis ocorreram ali, principalmente no marketing de relacionamento.

O cliente conectado demanda uma jornada conectada. Sabe aquela imagem tão conhecida do funil de vendas com etapas muito bem delimitadas, abordagens, equipes e setores pré-determinados e inalteráveis?

Pois é, a jornada do cliente conectado é muito mais fluida e sem rupturas evidentes no atendimento. Quanto mais dinâmico e homogêneo for o relacionamento com o cliente, melhor. Afinal, ele avaliará a experiência como um todo e não de maneira fragmentada.

E uma das melhores dicas para melhorar o atendimento ao cliente conectado é através do marketing. Você notou que criamos um público publicitário por natureza? Não? Role pela sua timeline do Facebook, Instagram ou LinkedIn.

Quantos amigos indicam empresas, conteúdos, postagens e até produtos? Pois é, e isso pode ser um ótimo gancho para estreitar a relação com o seu cliente. Utilize essa tendência de comentários, compartilhamentos e curtidas para estreitar a conexão com o cliente.

Como?

Dicas para melhorar o atendimento ao cliente conectado com a conexão

• Esteja nas redes e mídias sociais que ele utiliza;
• Crie engajamento;
• Incentive comentários, curtidas e compartilhamentos de forma criativa;
• Possibilite a colaboração do cliente com dicas, informações e respostas a outros clientes;
• Sempre que possível indique seus clientes para outras pessoas, essa é uma ótima forma de começar uma rede positiva de indicações;
• Utilize informações públicas e fornecidas pelo cliente para aumentar a conexão com ele. 

Se isso ocorrer em uma rede social, email ou mensagem isso é ainda pior para qualquer tipo de conexão com o cliente. Afinal, o nome dele está logo ali, mas, mesmo fora das redes, você precisa memorizar informações relevantes se quer de fato criar uma conexão. 

Acredite, essa é uma das maiores armas para a fidelização de clientes. E é exatamente por isso que elencamos a capacitação, integração e o marketing de relacionamento como os três pilares de como se relacionar com o cliente conectado.

Bom, para concluir, falamos sobre integração e o quanto a tecnologia deixou de ser um plus e tornou-se parte orgânica nas relações comerciais, certo? Mas, isso não quer dizer que o movimento do cliente conectado tem sido acompanhado em tempo real pelas empresas.

Por exemplo, você tem realmente uma ferramenta atualizada que integra, descomplica processos, oferece múltiplos canais de contato e crie uma experiência de atendimento personalizada?

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