Vale a pena adotar um portal de chamados na empresa? Venha descobrir!

Vale a pena adotar um portal de chamados na empresa?

O processo de atendimento é uma das coisas mais importantes para assegurar o sucesso de um negócio. E para otimizar esta tarefa, é cada vez mais comum que as empresas usem múltiplos canais de comunicação. Porém, com mais opções, também vem um crescimento de complexidade, o que torna esses contatos mais difíceis de gerenciar. Pensando nisso, é importante também buscar ferramentas que facilitem essa tarefa, como é o caso do portal de chamados.

Se você tem uma equipe de atendimento, então montar um portal pode ser a melhor forma de manter tudo sob controle. Ainda que seja algo essencial para o sucesso de uma empresa, trata-se de um tema pouco reconhecido e explorado por muitos negócios. Depois que você se familiarizar com a ideia, será mais fácil otimizar seu processo de atendimento.

Para ajudar com isso, vamos falar um pouco sobre o que é esse portal e quais são os principais benefícios que ele oferece ao seu negócio. Acompanhe!

O que é um portal de chamados?

De forma simples, este portal é um sistema que unifica todos os demais canais pelos quais você estabelece contato com seu negócio. Nele ficam armazenados dados sobre cada lead, seus dados pessoais, relatórios de pedidos, entre outras coisas relevantes. E, quando é realizado um novo contato ou um novo pedido é aberto, os dados do cliente são atualizados e/ou alterados de acordo com o que for necessário.

Por que investir em um portal de chamados?

Mesmo sendo um recurso importante para a performance das empresas, existem inúmeros gestores que não se preocupam tanto em investir em um portal. Se você ainda não está convencido, veja aqui alguns dos principais benefícios que ele pode oferecer.

Redução de custos e retrabalhos

Quando um cliente é atendido várias vezes por múltiplos profissionais, seja como parte de uma mesma venda ou de um processo de suporte técnico, cada etapa abre margem para novos erros. E quando ocorre algum problema ao longo do caminho, pode ser necessário refazer tarefas, o que gera mais custos.

Com um sistema de chamados bem elaborado, você consegue contornar parte destes problemas, evitando retrabalhos e aumentos de custos. Especialmente quando você precisa administrar um número muito grande de contatos e uma equipe ampla.

Centralização de informações

Se há mais de um profissional responsável pelo atendimento de um mesmo cliente, então todos precisam estar na mesma página a qualquer momento. Se um cliente tiver que refazer seu cadastro toda vez que entrar em contato, enviando as mesmas informações múltiplas vezes, então há uma boa chance de que simplesmente desistam.

Porém, com o uso de um portal de chamados, você pode colocar todas as informações dos clientes em um mesmo servidor, garantindo que seu acesso seja fácil e prático. Dessa forma, mesmo haja múltiplos atendentes, todos podem dar continuidade ao processo sem dificuldades.

Mais segurança

Armazenar informações na própria máquina ou em serviço de nuvem pessoal é um grande erro que nenhuma empresa deve cometer. Além de ser um método consideravelmente ineficiente de reter e organizar informação, abre várias brechas de segurança digital.

Investindo em um sistema apropriado, você também aumenta suas garantias de que não haverá roubo de dados nem violação de sigilo. Controle de acesso, antivírus, firewalls e um código bem elaborado contribuem bastante com a proteção das informações de seus clientes.

Mais controle

Acompanhar métricas e gerar relatórios de desempenho são dois aspectos importantes da gestão de atendimentos. É a partir desses processos que você consegue avaliar seu desempenho e controlar melhor os resultados obtidos a médio e longo prazo pela sua equipe.

Dentro do portal de chamadas, você também encontrará funções relativas à gestão de informação e métricas, identificando quais atendimentos tiveram o resultado desejado, se há muitos clientes que ficaram insatisfeitos e até avaliar qual é o tempo médio para concluir cada venda. E, com mais dados, você pode tomar as atitudes certas para melhorar seus resultados.

Promover a satisfação do cliente

No fim das contas, o principal propósito do atendimento é atender às demandas do seu cliente. É isso que faz com que ele compreenda melhor seu produto e se sinta seguro para fechar negócio quando achar que precisa. Nesse ponto, uma experiência de atendimento mais positiva faz uma grande diferença.

Ao otimizar este processo e eliminar/reduzir alguns problemas comuns, você tende a melhorar bastante a imagem que sua empresa tem diante do público. E se a demanda inicial for atendida, é mais provável que este lead volte com novos pedidos no futuro.

Cumprimento dos prazos

Uma função comum em um portal de chamados é a de agenda de atendimentos. Alguns contatos exigem que a própria equipe realize chamadas para seus leads, para apresentar uma proposta de valor ou dar continuidade a outro atendimento. E quando esse contato é atrasado, o público percebe.

Mesmo que simples, essa funcionalidade já faz uma grande diferença no cumprimento de prazos dentro do atendimento. E isso se estende aos processos internos do seu negócio também, como a entrega de pedidos e contatos da equipe técnica.

Automação de tarefas

Por fim, mas não menos importante, muitos processos internos, especialmente na gestão de atendimentos e informações de clientes, podem se tornar um grande peso para o desempenho da empresa. Tentar realizar estes processos manualmente pode gerar grandes custos para todo o negócio, além de não contribuir muito com a satisfação do cliente.

Diante disso, o mais comum é que pelo menos uma parte desses processos seja automatizada, retirando essa responsabilidade da sua equipe. Dessa forma, eles podem se focar em outras áreas, deixando que o próprio sistema cuide de coisas como a organização de dados, geração de relatórios etc. Bem mais eficiente do que fazer tudo manualmente.

Com essas informações, você já entende melhor a importância do portal de chamados para sua empresa. Lembre-se de que, para fazer sua implementação corretamente, é necessário levar em conta vários fatores, além de ter uma opinião profissional sobre o assunto.

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