Como se preparar para ser um analista de Customer Success de excelência: habilidades, responsabilidades e estrutura ideal

Você sabia que um analista de Customer Success é capaz de diminuir a taxa de churn, melhorar o engajamento e aumentar a satisfação dos clientes?

E, mesmo assim, muitas empresas ainda não possuem esse cargo ou um profissional responsável pelo sucesso do cliente. De acordo com o relatório Customer Success Benchmark Brasil, apenas 29% das empresas entrevistadas possuíam o cargo de analista de sucesso do cliente.

Uma das principais razões é que a área de CS ainda é recente no Brasil. Muitos profissionais do setor, por exemplo, sentem dificuldade em expor a necessidade da preocupação com o sucesso do cliente. Mas, com a evolução da percepção do novo comportamento de compra, temos certeza que esse será, em breve, um cargo extremamente requisitado para empresas que focam em performance, resultados e, claro, no relacionamento com o cliente.

Já falamos por aqui sobre o que é Customer Success. Mas, resumidamente, este setor é responsável por garantir que os consumidores obtenham o máximo de benefícios oferecidos pelos produtos e serviços adquiridos, com o menor esforço e maior agilidade.

Neste artigo queremos explicar melhor como o analista de Customer Success pode auxiliar nesta jornada, quais habilidades este profissional precisa ter, suas funções, responsabilidades e capacidades. 

O que é um analista de Customer Success?

Por se tratar de uma área relativamente jovem no mercado, o analista de Customer Success também pode ser chamado de outras formas, como gerente de CS, por exemplo. Mas, de maneira geral, ele é o responsável por analisar dados, informações e histórico dos clientes, para identificar como eles podem atingir os melhores resultados com os produtos e serviços adquiridos.

Vale citar que a função de analista de Customer Success nasceu em empresas de SaaS (Software as a Service). Afinal, era preciso destinar um colaborador para a implementação das ferramentas e o melhor modo de usá-las para alcançar os resultados prometidos.

Com o tempo, e a construção de uma cultura organizacional com foco na satisfação e felicidade do cliente, muitas empresas importaram o cargo de analista de sucesso do cliente para outros nichos de serviços e produtos.

Não deixe de ler: [Guia] Tudo sobre Customer Success

O que faz um analista de sucesso do cliente?

Como mencionamos, o analista de sucesso do cliente surgiu para garantir que os clientes de um SaaS conseguissem obter os resultados desejados. Um dos objetivos principais era evitar que os consumidores cancelassem os contratos por falta de conhecimento sobre as ferramentas.

Para atingir essa meta, o analista de Customer Success precisa:

• Analisar indicadores de performance e métricas de satisfação do cliente (churn, NPS, LTV, CES, CSAT, entre outros);
• Acompanhar o ciclo de vida dos clientes;
• Identificar gargalos na compreensão do uso de ferramentas, sistemas e produtos e, então, propor soluções facilitadoras;
• Capturar dados e feedbacks de clientes;
• Acompanhar o reconhecimento, a implementação e efetivação do serviço/produto através do onboarding;
• Atuar como ponte entre as expectativas dos clientes e a realidade da empresa;
• Desenvolver ferramentas para centralizar informações, dicas e experiências, como uma base de conhecimento, por exemplo.

Você deve ter notado que o analista de Customer Success tem responsabilidades de grande importância para a taxa de fidelização, o aumento da satisfação do cliente e o sucesso da empresa, certo?

Pensando nessa importância, as empresas precisam criar um processo de contratação bem elaborado, considerando habilidades essenciais para o desempenho dessas funções. E, se você é um profissional interessado neste cargo, veja quais são as características essenciais para ter sucesso como analista de Customer Success.  

Se você se interessa pela profissão e possui curiosidade em saber quanto ganha um analista de CS, preencha o formulário abaixo e aguarde o infográfico no seu e-mail.

Habilidades e capacitações do analista de sucesso do cliente

Proatividade

Diferente de um profissional de suporte técnico, que tem uma função reativa, o analista de Customer Success precisa ser extremamente proativo. Afinal, ele é responsável por identificar ineficiências e dificuldades antes mesmo que elas impactem a experiência do consumidor.

E, vale a pena ressaltar, que também não estamos falando de um pós-venda, o analista de sucesso do cliente acompanha o consumidor por toda a sua jornada e deve garantir que toda a experiência seja positiva.

Alinhado com a cultura organizacional e visão da empresa

Como já mencionamos por aqui, o analista de Customer Success é a principal ponte entre o cliente e a empresa. Ele precisa, portanto, garantir que as expectativas do consumidor estejam alinhadas à capacidade do produto. E, claro, essa intermediação precisa corresponder à visão da empresa.

Facilidade de se comunicar

A habilidade de comunicação é uma das mais essenciais para ter sucesso como analista de Customer Success. Afinal, grande parte das suas funções exigem diálogo, tanto interno, como externo.

Para isso é fundamental um profissional empático e que tenha muita inteligência emocional para lidar com conflitos, problemas e insatisfações. 

Empenho em compreender profundamente a empresa, produtos e serviços

Dificilmente o cliente terá os melhores resultados com a sua ferramenta, se a sua principal ponte com empresa não conhece profundamente todos os produtos e serviços disponíveis.

Este profissional, portanto, precisa estar empenhado em aprender e se aprofundar nas soluções oferecidas. 

Facilidade de absorver novas ferramentas, tecnologias e soluções

A tecnologia é uma grande aliada do analista de Customer Success e, com a evolução digital, novas ferramentas surgem a todo o momento, para tornar essa área ainda mais efetiva. O analista de Customer Success, portanto, precisa ter facilidade em absorver inovações e aprender rapidamente como manuseá-las.

Além, é claro, da facilidade em analisar indicadores de performance (KPI), de satisfação do cliente e identificar gargalos com agilidade. Essa habilidade, no entanto, não cabe apenas ao analista de Customer Success, a empresa precisa garantir que ele tenha acesso a uma estrutura robusta de captura de dados, gráficos e dashboards relacionados ao CS.

Módulo de Customer de Success da Movidesk (Zenvia Service)

Se o que você deseja é organizar e controlar todos os processos da sua equipe de Customer Success, o Módulo Success do Movidesk (Zenvia Service) é a ferramenta perfeita!

Com ele, você consegue centralizar todas as informações da carteira de clientes e garantir ótimos resultados no time de CS. Além disso, a junção do módulo com o Movidesk (Zenvia Service) o setor é capaz de:

• Fornecer indicadores cruciais para o negócio;
• Simplificar a gestão de clientes ao longo da jornada;
• Definir responsabilidades para as equipes de Customer Success;
• Criar segmentações de clientes
• E muito mais!

Tudo isso através de funcionalidades únicas, como:

• Jornada do cliente: defina o nome da sua jornada de sucesso, crie etapas para ela e insira as tarefas que o CSM precisará executar com o seu cliente para fazer com que ele avance na jornada;
• Clientes 360: insira registros de toda ligação, e-mail e reunião realizada com o cliente. Nessa tela, você também consegue adicionar marcadores, ver quem é o CSM responsável, o andamento da jornada, os produtos/serviços contratados, entre outras informações;
• Dashboard: calcule automaticamente – a partir das informações fornecidas durante a importação de contratos – métricas como o Logo Churn, MRR Churn, Net MRR Churn, Upsell e Downsell;
• Base de clientes: visualize todos os clientes cadastrados no Movidesk (Zenvia Service) e seus respectivos dados, como MRR, data final do contrato, CSM responsável e marcador aplicado.

Em suma, o Movidesk (Zenvia Service) é uma solução capaz de auxiliar tanto equipes de suporte, quanto de Customer Success. 
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