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Nos últimos meses, ficou bem claro como o meio digital ganha importância para garantir o sucesso de qualquer negócio. Devido à pandemia de covid-19, mesmo negócios que antes se apoiavam completamente em atendimento presencial passaram a considerar outros meios, incluindo o atendimento digital.
E os resultados positivos devem continuar aparentes por muito tempo, até bem depois do fim da pandemia. Porém, para que esses benefícios sejam aproveitados, é importante que a transição aconteça de forma correta e efetiva. Caso contrário, você pode acabar apenas gastando o dinheiro da empresa sem melhorar o atendimento e a satisfação do cliente.
Para te ajudar a entender melhor o assunto, vamos falar um pouco mais sobre o que é o atendimento digital e a importância dessa estratégia. Além disso, separamos algumas dicas sobre como implementá-lo de forma correta. Apostamos que elas vão te ajudar de alguma forma.
O que é atendimento digital e por que você deve implementá-lo em sua empresa?
O isolamento social durante a pandemia tornou bem mais difícil a criação de um contact center tradicional, tendo impossibilitado também os atendimentos presenciais. Sendo assim, em todos os casos possíveis, as empresas foram orientadas a priorizar o atendimento digital.
Porém, mesmo fora desse cenário, essa modalidade já apresenta uma série de benefícios para o negócio. Dentre as vantagens, estão:
- Canal de apoio de baixo custo;
- Facilidade para gerir múltiplos contatos;
- Integração de múltiplos canais;
- Mais flexibilidade de ferramentas e métodos;
- Métricas mais claras de avaliação do atendimento ao cliente.
Se implementado corretamente, esse canal pode potencializar bastante o desempenho do seu negócio.
6 dicas para implementar o atendimento digital de forma efetiva
Agora que você entende o que é atendimento digital e sua importância, é hora de começar a implementá-lo. E, para te ajudar, separamos aqui algumas dicas que você pode colocar em prática. Confira:
1. Esclareça seus processos
Antes de integrar as tecnologias em seus processos de atendimento, você deve ter em mente quais são seus processos e qual é o papel da tecnologia neles. Traçar o caminho que o cliente faz quando é atendido pela empresa e como ele o leva à solução que ele busca.
Durante o seu planejamento, tenha em mente como você pretende utilizar cada canal de atendimento e quais ferramentas serão necessárias. Com base nisso, você poderá fazer outras estimativas e usá-las para traçar um plano de ação mais claro e consistente.
>>> Confira também: fluxograma ideal de uma área de atendimento
2. Defina seus canais de forma estratégica
Uma das vantagens do atendimento digital para qualquer negócio é sua capacidade de integrar diversos canais de atendimento ao cliente em suas estratégias. Contato por telefone, redes sociais, chats, entre outros, são opções viáveis. Porém, você deve ter em mente que cada um deles serve a um propósito em sua estratégia.
Um erro comum é tentar criar uma central de suporte ampla demais, usando muitos canais que não geram retorno.
Por exemplo, investir no atendimento ao cliente em uma rede social que não é utilizada com muita frequência pelo seu público pode aumentar os custos sem melhorar os atendimentos. Por isso, antes de decidir como será sua implementação, pense no objetivo de cada canal e como eles se encaixam em sua estratégia.
3. Centralize todos os canais no mesmo espaço
Quando você tem muitos canais de atendimento, especialmente digitais, pode ficar mais difícil gerenciar todos corretamente.
Além disso, se um cliente faz seu primeiro contato por meio de um desses canais, pode ser difícil dar continuidade ao processo utilizando outros. Isso leva à repetição de registros, entre outros problemas que atrasam as soluções para o cliente final.
Uma parte importante de um bom atendimento digital é ter uma forma de colocar todos os seus canais sob uma mesma plataforma. Com as ferramentas certas, você pode centralizar informações em uma central onde toda a equipe tem acesso, permitindo que qualquer ticket seja facilmente continuado em qualquer canal.
4. Invista em automação para o atendimento digital
Atualmente, a maioria dos clientes está em busca de soluções rápidas e precisas, algo que nem sempre acontece no atendimento tradicional. Dúvidas comuns, as quais podem ter respostas simples, precisam de bastante tempo para serem respondidas por um atendente em um dia cheio.
E isso é algo bem ruim para a experiência do público!
Diante disso, o ideal é que você invista em formas de automatizar o processo. Chatbots, por exemplo, ajudam a filtrar os clientes de acordo com suas demandas, respondendo a dúvidas mais comuns e enviando as demais aos setores certos.
Da mesma forma, alguns processos internos, como o registro de dados e a geração de relatórios, também podem ser automatizados, poupando tempo e energia da sua equipe de atendimento.
5. Analise seu desempenho
Ao longo de todo o caminho, pode ser que alguns erros sejam cometidos e você não obtenha os resultados desejados. Nada disso é um problema, desde que você identifique esses pontos e possa corrigi-los em tempo.
Porém, essa é uma tarefa quase impossível quando você não tem os recursos necessários para analisar seus resultados. Para isso, você precisa estabelecer suas métricas de desempenho e acompanhá-las de perto a cada mês.
Com base nos resultados, você pode analisar se há alguma mudança que precisa ser feita. Sem isso você estará fazendo seus investimentos completamente às cegas, sendo bem mais difícil extrair os resultados que você deseja.
6. Use uma plataforma de atendimento digital
Por fim, mas não menos importante, contar com as ferramentas certas é o melhor para seu atendimento digital. Isso vale tanto para os processos internos, como relatórios e planejamento, quanto para o contato com o público.
Além, é claro, de atuar como uma plataforma de atendimento digital que centraliza dados e tickets. Nesse sentido, uma ferramenta Help Desk é um dos investimentos mais úteis que você pode fazer.
Com ela, você pode administrar um grande número de contatos, distribuindo os atendimentos como for necessário para todos os atendentes e fornecendo as informações necessárias a cada um deles.
Se você ainda não conhece as ferramentas de Help Desk, o vídeo abaixo irá lhe ajudar:
Durante sua gestão e planejamento estratégico, você pode usar esses dados para analisar seu desempenho e otimizar suas estratégias. E, olha só, você sabe o que pode te ajudar com tudo isso? O sistema de atendimento digital da Movidesk!
Conheça o sistema Movidesk
Conheça algumas de nossas funcionalidades:
- Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
- Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
- Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
- Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.
O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o da plataforma de atendimento WhatsApp e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.
Quer saber quais resultados essas funcionalidades podem trazer para sua empresa? Então, você precisa ver esse case de sucesso abaixo!
Cofermeta: como reduziram o tempo de atendimento em 32%?
Falando em métricas de atendimento ao cliente e a dificuldade de melhorar os serviços entregues ao cliente, temos o case da Cofermeta, uma loja de Belo Horizonte, Minas Gerais. A empresa atua no setor de venda de ferragens, ferramentas e materiais hidráulicos há mais de 70 anos e, com o crescimento, viu seus principais KPIs de atendimento caírem devido à falta de integração.
Começou, então, a busca por um sistema que pudesse integrar os canais de comunicação, centralizar a informação e otimizar o suporte prestado aos clientes.
Quando descobriram o sistema Movidesk, a empresa pôde:
- Utilizar gatilhos de automação para um relacionamento mais ágil com o cliente;
- Integrar os canais de comunicação da empresa, para que qualquer contato feito ficasse organizado dentro de tickets;
- Organizar o fluxo de processos internos, colaborando para a delegação das demandas que dependiam da resposta de outros setores para serem resolvidas.
Tendo a satisfação do cliente como objetivo final, um dos resultados mais expressivos para a Cofermeta foi o tempo de atendimento: hoje, ele já foi reduzido em 32%, graças à integração dos canais e à centralização de informações.
Incrível, não?
E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua área de atendimento e suporte? Então, é só clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração do sistema!
