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10 horas em uma ligação com um único cliente? Bom, esse seria o maior ticket da história e você provavelmente pediria para o atendente passar no RH, certo? Não de acordo com o atendimento Zappos.
E se te contássemos que um dos experts em atendimento, com os melhores cases de sucesso, desistiu de uma de suas primeiras empresas?
Tony Hsieh, principal responsável pelo sucesso da Zappos teve muita dificuldade em lidar com o ambiente corporativo. Sabe aquele cenário de gravatas apertadas, comportamento robótico e muita burocracia?
Pois é, isso é algo tão natural no nosso cotidiano que, na maioria das vezes, não percebemos o quão sufocante é para muitos colaboradores.
Para Tony não era apenas sufocante, era completamente inviável a ponto de desistir de uma empresa e ajudar a construir outra que ia completamente contra este cenário que o incomodava tanto.
O resultado? Bom, um pequeno spoiler: a empresa resistiu à bolha da Internet e teve as ações adquiridas pela Amazon, por um valor superior a US$ 900 milhões.
Temos certeza que você já ouviu falar algumas vezes sobre o atendimento Zappos. Mas você sabe exatamente o que diferencia Tony Hsieh dos bilhões de empreendedores do mundo?
Bom, é o que você vai descobrir neste artigo!
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História da Zappos
Tony Hsieh, CEO da Zappos, é formado em ciências da computação pela universidade de Harvard. Logo após a faculdade, em 1996, ele, em parceria com alguns colegas, fundaram a Link Exchange, empresa de banners de propagandas online.
Em 1998 ela foi vendida para a Microsoft por US$265 milhões de dólares.
Parece um grande sucesso, certo? Na verdade, Tony não vendeu a empresa porque era um ótimo negócio, segundo ele, a venda ocorreu pois, com mais de 100 funcionários, o trabalho deixou de ser divertido.
O motivo disso era, principalmente, porque eles possuíam um ótimo processo seletivo baseado em experiências e capacidades, mas não em cultura organizacional.
Consequentemente, as pessoas que entravam na empresa não apresentavam a mesma visão que dele e de seus co-fundadores.
Com o capital da venda, ele e Alfred passaram a investir em startups, dentre elas a Zappos. Com certeza um investimento de risco, afinal, a empresa havia começado em junho de 1999 e eles começaram a investir em agosto do mesmo ano.
Tony passou a se dedicar integralmente à empresa a partir de 2000.
O crescimento foi tão expressivo que em 2009 o faturamento ultrapassava 1 bilhão de dólares, e, então, foi adquirido pela gigante Amazon.
Sorte? Poder visionário? Empreendedorismo? O que explica a carreira com tantos cases de sucesso como a de Tony?
O excêntrico low profile CEO da Zappos credita grande parte do sucesso à dedicação e preocupação no atendimento ao cliente.
Daí surgiu o método de atendimento Zappos
Antes de partimos para essa metodologia, você quer conhecer um pouco mais sobre Tony Hsieh? Então, não deixe de assistir essa palestra:
Atendimento Zappos
Começamos este artigo falando sobre um atendimento que durou mais de 10 horas, você com certeza deve estar um pouco curioso a respeito disso, certo? Afinal, um dos indicadores mais importantes de atendimento ao cliente é a agilidade em finalizar um chamado.
Nenhum cliente quer esperar para ter seus problemas e dúvidas solucionados. E esse desejo fez com que inúmeras empresas automatizassem (e robotizassem) grande parte do relacionamento com o cliente.
O que é ótimo para o financeiro, mas pode ser uma das razões para a falta de fidelidade dos consumidores.
O consumo não é uma experiência surpreendente, então, tanto faz ele comprar hoje de você e amanhã do concorrente.
O atendimento Zappos, entretanto, tenta fugir da visão de lucro a curto prazo e se arrisca, inclusive, a ter perdas pontuais para surpreender e cativar seus clientes.
Entenda melhor a cultura corporativa da Zappos:
Para nós, é uma estratégia fantástica!
Afinal, conquistar a primeira venda é mais caro e trabalhoso, certo? Se conseguimos aumentar a taxa de fidelização, com uma experiência positiva, trabalharemos com um cliente já conquistado.
- Menos custos? Check! ✔️
- Mais satisfação dos clientes? Check! ✔️
- Maior o faturamento! Check! ✔️
Certo, mas o que você pode fazer para ter um atendimento Zappos?
Vamos ver as dicas de ouro do Tony Hsieh que você precisa incluir nas estratégias de atendimento ao cliente!
Dicas de ouro para ter um atendimento Zappos
Atendimento diferenciado
A Zappos não se preocupa em finalizar o atendimento de maneira rápida, e sim de forma eficiente e personalizada.
A ideia é não tratar os clientes como números e protocolos que precisam ser finalizados. Para Tony, alguns clientes demandam mais atenção para ficarem satisfeitos com o atendimento.
Por isso, a regra de tempo do atendimento é: leve o tempo que for necessário.
Isso pode parecer economicamente inviável, afinal, você aloca tempo e pessoal em um único cliente que talvez não traga o retorno investido.
Essa conclusão se dá porque pensamos no “economiquês” da estratégia e não no Customer Success. A longo prazo esse cliente pode tornar-se fiel a ponto de não trocar a sua marca por nenhuma do mercado. E mais, ele, com certeza, fará propaganda para seus amigos e familiares gratuitamente.
A lição aqui é entender que o cliente não deve ser mais um número e, principalmente, existem chamados que demandam agilidade (script de atendimento, autoatendimento, etc) e outros muito cuidado e atenção.
Focar na experiência e no sucesso do consumidor vai fazer com que o seu atendimento seja diferenciado e excepcional.
A produtividade está ligada diretamente à satisfação dos seus colaboradores
A ideia do ambiente de trabalho ser mais fun e menos engessado, usada por grandes empresas como Google e Netflix, tem como um dos pioneiros o estilo de atendimento Zappos.
Na empresa existem pontos de pipoca à vontade, piscina de bolinhas, cenários para fotos e a ideia de autonomia no trabalho de atendimento Zappos.
Para Tony, menos hierarquia e mais liberdade deixa os funcionários à vontade e satisfeitos. Ótima forma de motivar a equipe de atendimento.
Afinal, eles vestem mais a camisa da empresa, se empenham em suas funções e aumentam a produtividade.
Win! Win!
Investimento focado na experiência do cliente
Uma das primeiras regras quando começamos um negócio online é investir em propagandas, correto? Afinal, com tantas empresas no mercado é fundamental que o público-alvo saiba da sua existência.
Acontece que muitas empresas se preocupam muito mais em difundir sua marca de maneira paga do que transformar seus clientes em propagadores e entusiastas.
Tony fez exatamente o contrário da maioria, ele investiu muito dinheiro em três frentes:
- Atendimento 24/7, ou seja, turnos de funcionários de maneira a deixar a empresa acessível 24 horas por dia, todos os dias da semana;
- Frete grátis;
- Experiência do cliente – o atendimento Zappos oferece ao cliente a possibilidade do envio gratuito para que ele experimente o produto (sapato) e retorne o que não serviu, ou agradou, também de forma gratuita.
Você deve estar pensando: se eu fizer isso na minha empresa abriremos falência em menos de um ano.
Bom, não vamos mentir, ele “perdeu” dinheiro com algumas dessas estratégias. E usamos aspas porque consideramos perda aquele dinheiro que não tem retorno financeiro pontual. Ou seja, se investimos X em um cliente e ele nos retornou X – 1, então foi uma perda, correto?
Mas, e se esse cliente passar a retornar 2X nas próximas vendas e convencer 10 clientes a consumirem seus produtos? Este é o pensamento a longo prazo que o atendimento Zappos tem e, como já percebemos, foi um grande sucesso.
Nossa dica é: pense sempre a longo prazo ao construir e analisar o resultado de suas estratégias.
E isso inclui investimentos em base de conhecimento e infraestrutura para fornecer um atendimento Zappos na sua empresa. Falando nisso, como anda o desempenho do seu software de atendimento?
Não muito bom? Não tem um sistema?
Então, você precisa conhecer agora mesmo o melhor sistema de help desk do mercado. Veja só:
Movidesk (Zenvia Service)
- Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
- Permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa;
- Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
- Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
- Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.
Pronto para colocar o método de atendimento Zappos em prática? Ainda falta o melhor sistema de atendimento do mercado? Então, agende uma demonstração do Movidesk (Zenvia Service) agora mesmo. Ah! Não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.
