Avaliações de clientes: entenda a importância e saiba como estimular reviews
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Atualmente, as empresas apostam em diferentes estratégias para conquistar mais clientes, como presença digital nas redes sociais, marketing de conteúdo e anúncios pagos. Embora essas sejam excelentes formas de divulgar o seu produto ou serviço, contêm um elemento comum: normalmente, trata-se de uma marca falando sobre ela mesma.
Assim, uma forma de potencializar essas ações, e uma estratégia por si só, é utilizar o que os seus próprios clientes falaram sobre sua empresa. Para isso, você pode contar com as avaliações (ou reviews) para coletar as percepções dos consumidores sobre o seu produto ou serviço e utilizar para divulgar sua marca a partir do gatilho da prova social.
Isso porque as pessoas tendem a confiar mais no que outros consumidores falam sobre uma experiência de compra do que uma marca diz sobre si mesma. De acordo com dados da pesquisa Local Consumer Review Survey 2022, as pessoas estão lendo avaliações online do que nunca.
Nela, 77% dos entrevistados responderam que leem reviews onlines com frequência quando estão pesquisando sobre uma empresa. Enquanto 89% afirmaram que é bastante provável que comprem de marcas que respondem a todas as avaliações que foram deixadas.
Embora essa seja uma pesquisa sobre o comércio local, indica uma tendência que vem se ampliando para todos os segmentos.
Com clientes em potencial procurando histórias confiáveis de clientes antes de fazer uma compra, as avaliações fornecem um nível de confiança normalmente maior do que a marca conseguiria sozinha.
Diante disso, como você pode fazer para estimular que os consumidores deixem reviews sobre sua empresa? Continue a leitura e saiba como!
O que é uma avaliação ou review
Uma avaliação é um reflexo da experiência de um cliente com os produtos ou serviços de uma empresa. As avaliações podem ser encontradas no próprio site da marca, bem como em outras plataformas como Google Reviews, redes sociais, marketplaces (caso você também venda seu produto nesse espaço) e até mesmo no Reclame Aqui, no caso de experiências negativas.
Os consumidores costumam buscar as avaliações dos clientes durante a jornada de compra para entender como seu produto funciona e se vale a pena o investimento.
Quase todo mundo pode publicar uma avaliação online, e essas avaliações podem conter boas informações, experiências negativas e, às vezes, até afirmações falsas sobre sua empresa.
Por sua vez, os consumidores veem esses reviews como uma fonte confiável de informações. Na verdade, quase 4 em cada cinco consumidores (79%) dos clientes consideram as avaliações online tão úteis quanto as recomendações pessoais de amigos e familiares, segundo dados da pesquisa Bright Local.
Avaliações de terceiros: por que são importantes?
Publicadas na página de terceiros, esse tipo de avaliação é coletada fora do site da empresa. Já as avaliações próprias são coletadas e publicadas diretamente no site corporativo.
De tal modo, as avaliações de terceiros podem ser vistas como mais legítimas e adicionam uma camada extra de autenticidade para o consumidor.
Portanto, para ganhar a confiança — e aumentar as vendas — é importante também ter reviews sobre seu produto ou serviço em outros portais, não controlados por sua empresa, como Google, Facebook e outros canais.
Boas razões para convidar o cliente a deixar sua avaliação
Como vimos até aqui, as avaliações funcionam como elementos importantes de prova social, fortalecendo a marca e potencializando o aumento de vendas. Contudo, além disso, elas também fornecem importantes informações de como melhorar o produto ou serviço.
Confiras os principais benefícios de receber avaliações dos clientes!
As avaliações geram confiança e fidelidade de seus clientes
Se os clientes não confiarem em sua empresa, eles não comprarão de você. É simples assim. Isso significa que, além da qualidade de seus produtos e serviços, é preciso desenvolver um senso de transparência como empresa.
As avaliações dos clientes são uma excelente maneira de fazer isso. Permitir que eles deixem comentários públicos indica que você tem fé na qualidade dos produtos e serviços que entrega. Essa plataforma permite que eles registrem a experiência com sua marca de forma honesta.
Tudo isso traz para o posicionamento da empresa um nível de autenticidade e confiabilidade que o dinheiro não pode comprar.
Quando no atendimento você oferece ao consumidor a oportunidade de avaliação da experiência, aumenta muito a chance dele voltar, fazer novas compras e indicar sua marca.
Aumenta sua taxa de conversão e suas vendas
Além de fortalecer a confiança do consumidor na sua marca, as avaliações tendem a aumentar as taxas de conversão entre seus clientes e o número de vendas.
Tudo isso pode ser resumido em uma premissa: os consumidores confiam uns nos outros.
Além disso, as avaliações dos clientes – sejam positivas ou negativas – tendem a incentivar mais avaliações. Isso significa que se você está mantendo seus clientes satisfeitos com sucesso, eles podem se tornar promotores, divulgando sua marca espontaneamente para novos clientes enquanto continuam comprando de você.
Ajuda você a melhorar seus produtos e serviços
Quando alguém deixa uma crítica negativa, pode ser muito difícil não levar para o lado pessoal. Alguns gerentes respondem a isso no calor do momento, o que é um grande erro. Afinal, não vai ajudar a melhorar a percepção do público.
Vale lembrar que uma avaliação negativa não precisa necessariamente ser um ataque à sua empresa. Em vez disso, pode ser uma oportunidade para entender melhor seus clientes, ajudando a fazer melhorias na sua operação. Os consumidores podem identificar problemas que o gestor nem sempre consegue mapear por conta própria.
Ao ouvir atentamente as avaliações e levar os comentários em consideração, você pode elevar ainda mais o padrão de seus produtos ou serviços, ganhando vantagem sobre a concorrência.
Ser proativo em sua resposta também tem sua própria recompensa, pois dá outra oportunidade de reforçar o valor que você atribui às opiniões de seus clientes. Responder diretamente a um cliente faz com que ele sinta que está sendo ouvido e, portanto, cuidado.
Passo a passo: saiba como receber mais avaliações dos clientes
Empresas de todos os tamanhos precisam de avaliações para conquistar novos clientes e criar confiança. Mas como você recebe comentários? Às vezes, você só precisa perguntar. Conheça algumas maneiras de fazer isso de forma ética e profissional.
Traga o pedido de avaliação para o script de atendimento
Hoje, ao finalizar um atendimento, o profissional é orientado a pedir uma avaliação? Se ainda não, está na hora de colocar essa solicitação na interação dos colaboradores com os clientes.
É importante que o consumidor tenha a chance de dizer como ele se sente em relação à sua experiência com a marca — da compra ao atendimento pós-venda.
Peça a avaliação, após receber um elogio
Quando alguém lhe disser o quanto amou sua compra ou experiência, seja na loja, por telefone ou online, peça que compartilhe essa informação em uma avaliação. Facilite para eles fornecendo um link para a página de avaliação da sua empresa.
Envie um convite de avaliação por e-mail
Se sua organização tiver uma lista de e-mail, envie uma mensagem solicitando um feedback honesto. Forneça aos destinatários de e-mail instruções fáceis de seguir sobre como eles podem concluir uma revisão.
Solicite uma avaliação pós-compra
Depois que um cliente fizer uma compra, peça feedback. As empresas fazem isso o tempo todo. Afinal, é preciso conhecer as percepções das pessoas sobre a experiência com a marca. O ideal é você treinar sua equipe de atendimento para pedir esse tipo de feedback.
E agora: o que fazer com as reviews negativas?
Apesar de você dedicar todo o seu trabalho duro para agradar seus clientes e oferecer um serviço de qualidade excepcional, avaliações negativas também podem ocorrer. Por mais frustrante que seja, você tem que responder a isso.
Por quê? Porque é uma parte essencial da gestão da reputação da sua marca.
Sua responsabilidade aqui é responder da maneira mais profissional possível. Afinal, como você lida com uma avaliação negativa mostra a todos os seus clientes (antigos, novos e potenciais) sua ética nos negócios e o quanto você valoriza a opinião deles.
Etapas para responder a avaliações negativas
Todas as suas interações com o cliente contam, mesmo aquelas que ocorrem após a venda ou prestação do seu serviço. Seus clientes chateados querem se sentir ouvidos e ter suas opiniões respeitadas. Por isso, é importante ter um cuidado extra ao redigir uma resposta às avaliações de seus clientes, especialmente às críticas ruins.
Listamos, a seguir, algumas etapas fáceis para garantir que você gerenciará com sucesso suas avaliações negativas.
- Responda rápido;
- Reconheça a reclamação do cliente;
- Peça desculpas com empatia;
- Tome a responsabilidade para si;
- Forneça uma explicação, se necessário;
- Faça o certo e resolva a situação.
Para receber mais avaliações dos clientes, você precisa começar a estimular essa prática, internamente. É importante que os profissionais de atendimento tenham consciência do quanto a percepção do consumidor é valiosa.
Seja para o fortalecimento da marca, para a melhoria contínua, ou ainda para aumentar as vendas, o fato é que os comentários deixados pelos clientes são relevantes para a estratégia de crescimento do seu negócio.
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