Conheça 5 cargos de atendimento ao cliente e a importância de cada um

Cada cargo do time de atendimento ao cliente tem a sua importância, seja na conversão de leads ou na busca por fidelização. São eles: analista de Help Desk, analista de Service Desk, gerente de atendimento, analista de atendimento e gerente de Customer Success. Entenda mais sobre cada um neste post!

Mulher trabalhando no atendimento ao cliente junto com uma colega

Para que qualquer negócio tenha sucesso, é indispensável contar com um bom processo de atendimento. Não apenas no que diz respeito às pessoas que recebem chamadas e respondem e-mails, mas a toda a estrutura por trás disso. Dessa forma, há vários cargos de atendimento ao cliente que devem ser preenchidos para otimizar o seu trabalho e seus resultados.

Infelizmente, muitos gestores não conhecem direito esses cargos, suas funções, nem a importância de cada um para seu sucesso. Porém, depois que você aprende um pouco mais sobre o assunto, é fácil notar como esses profissionais impactam em seu desempenho e como você faz diferença tê-los em sua base.

Para te ajudar a entender melhor o assunto e se orientar, vamos listar os 5 principais cargos de atendimento ao cliente e falar também sobre a importância desta área como um todo. Acompanhe!

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    Profissional do atendimento

    Por que o atendimento ao cliente é uma área tão importante?

    O primeiro contato entre o cliente e a empresa é um dos fatores que mais pesam na expectativa do público sobre seu negócio. E se essa primeira impressão for boa, então você certamente tem chances de melhores de obter bons resultados.

    Alguns dos principais motivos para investir no seu processo de atendimento estão a seguir.

    Otimizar a conversão de leads

    Há vários fatores que determinam suas chances de fechar negócio com um cliente, muitos deles antes mesmo de ser mencionado o seu produto. A forma como cada atendente recebe esses leads é uma delas. E quanto mais preparados eles estão, mais fácil é fazer essa conversão.

    Com o planejamento adequado e bons profissionais, é possível aumentar consideravelmente sua taxa de sucesso de conversão, além de contribuir com o tempo de rotação do serviço. Dessa forma, você fecha mais contratos em menos tempo.

    Melhorar a experiência do cliente

    Hoje em dia, a qualidade do produto em si não é o que tem mais peso na decisão de compra do público. Na realidade, um dos fatores que mais influenciam essa escolha é a sua experiência de compra, ou seja, o quanto o contato com a empresa foi satisfatório ou, pelo contrário, estressante.

    Quando o processo de atendimento é rápido e leva o lead diretamente ao produto que ele precisa, então a satisfação é bem maior. Por isso, é importante se planejar de acordo para maximizar a qualidade dessa experiência.

    Promover a fidelização

    Por fim, mas não menos importante, o atendimento também deve ser continuado após o fechamento da venda. Afinal, ter um novo cliente fidelizado vale muito mais para seu negócio. Esse público é o que tende a retornar com mais frequência, fechando novas compras rapidamente.

    Se você investir um pouco mais nesse grupo, então pode esperar que eles voltem e tragam maior rentabilidade para empresa. Em geral, custa bem menos lidar com leads fidelizados, pois eles entendem menor o que buscam e já confiam em seu serviço.

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      5 principais cargos de atendimento ao cliente

      Para conseguir alcançar esses objetivos na área de atendimento, é necessário preencher algumas funções importantes dentro da sua equipe. E para ajudar você com essa tarefa, listamos aqui alguns desses principais cargos e como eles contribuem com o seu setor de atendimento. Confira:

      1. Analista de Help Desk

      Esses profissionais são a linha de frente em qualquer sistema de atendimento ao cliente, especialmente em negócios que atuam com o modelo “Software as a Service” ou alguma área relacionada à tecnologia. São esses analistas que vão receber o primeiro contato do lead quando ele busca a solução para um problema com um produto adquirido.

      Em geral, esse profissional precisa encontrar soluções rápidas para problemas comuns com o produto, principalmente tirando dúvidas e solicitando o auxílio correto. Para isso, eles precisam conhecer o produto em si e serem capazes de identificar o tipo de problema para encaminhá-lo corretamente.

      2. Analista de Service Desk

      Para problemas que não podem ser resolvidos pelo time de Help Desk, são chamados os analistas de Service Desk, outro dos mais importantes cargos de atendimento ao cliente. Esses são especialistas técnicos que podem lidar com questões mais aprofundadas em relação aos produtos, tirando dúvidas menos frequentes ou mesmo encontrando soluções para problemas não identificados antes.

      São os indivíduos indispensáveis para manter o padrão de qualidade no atendimento. Ainda mais quando você implementa um produto novo, o qual exige um pouco mais de teste, tanto dentro quanto fora do seu negócio.

      3. Gerente de atendimento

      Enquanto os profissionais de Help Desk e Service Desk são vistos em empresas que oferecem produtos tecnológicos, os gerentes de atendimento atuam em todo e qualquer setor. Afinal, como o nome diz, são os responsáveis por gerenciar o processo de atendimento e garantir resultados melhores.

      Várias tarefas, como a criação de um fluxo de atendimento, organização de demandas e análise de desempenho, são associadas a este cargo. E quanto mais experiente for esse profissional, maior tende a ser seu impacto nos resultados obtidos no dia a dia.

      4. Analista de atendimento

      Dentre os cargos de atendimento ao cliente, este é o que costuma estar mais próximo da demanda do público. São eles que recepcionam os clientes primeiro, repassando suas demandas para os demais setores e desenvolvendo novas estratégias para melhorar o processo como um todo.

      5. Gerente de Customer Success

      Mais do que um bom produto ou contato, todos os cargos de atendimento ao cliente são encarregados de promover o sucesso do cliente. O trabalho desses profissionais é pensar de forma estratégica como o produto/serviço contribui para os objetivos do seu lead e o que a empresa pode fazer para que ele possa alcançá-los.

      Invista melhor no atendimento ao cliente

      Para que o atendimento ao cliente seja o mais eficaz possível, você precisa investir em processos, estratégias e ferramentas condizentes com seus objetivos. O investimento em uma ferramenta de Help Desk, por exemplo, pode facilitar bastante a gestão dos contatos e sua utilização. E o Movidesk está pronta para te apoiar nisso.

      Quer dar os primeiros passos para maximizar o potencial dos principais cargos de atendimento ao cliente? Então, entre em contato com a Movidesk e veja como nossa plataforma pode contribuir com seu processo de atendimento!

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