Chat em tempo real: porque seus clientes querem ser atendidos agora

A tecnologia é mesmo extraordinária. Encurta distâncias, estreita relações e otimiza processos. Exemplo disso é o chat em tempo real, que trouxe para o universo do atendimento ao cliente um canal de suporte mais intimista e imediato. E por que isso é mesmo necessário?

Você procura o endereço de um restaurante mas, em vez de ir para o Google, pesquisa no Instagram do estabelecimento. Decide comprar roupas novas, porém, antes de provar qualquer item da loja, já vasculhou a coleção inteira em suas redes sociais.

Percebeu como muita coisa mudou? Se até os seus hábitos de compra já não são mais os mesmos, imagine os do seu consumidor. Ao primeiro sinal de problema, ele vai querer ser correspondido no agora. E uma das maneiras de se preparar para isso é implantar o chat em tempo real. Continue com a gente e saiba como utilizá-lo a seu favor.

Por que investir em um chat em tempo real?

A maneira como as empresas se comunicam com seus clientes está passando por diversas mudanças. O contato presencial deu espaço ao telefone, depois ao e-mail e hoje já está dividindo atenção com outros canais digitais.

Ferramentas como o chat em tempo real já estão sendo muito utilizadas no dia a dia. O uso desse recurso permite que os agentes ajudem mais clientes em menos tempo. Além de contribuir para a coleta de informações, que podem auxiliar a resolver os problemas de forma mais eficiente.

Segundo o levantamento do Centro de Inteligência Padrão (CIP), realizado em parceria com a auditoria de experiência do cliente OnYou, o chat consegue resolver 91% das solicitações. Em pesquisas feitas nos últimos 6 anos, essa foi a plataforma de atendimento ao cliente que mais evoluiu, com 34% de crescimento e queda no tempo de espera de 87%.

O tempo de resposta passou de 6,50 minutos para apenas 0,51 segundos, recorde registrado pelo estudo em 2017.

Isso comprova que os clientes têm trocado o telefone pelo chat para falar mais rápido com as empresas. Por isso, pequenas companhias já estão apostando em canais de comunicação mais velozes que o telefone para garantir uma experiência positiva e, de quebra, reduzir custos. Quanto antes o seu negócio investir nesse modelo de atendimento, mais preparado estará para as mudanças do mercado.

Os hábitos de consumo mudaram

Cada vez mais a tecnologia avança a favor do consumidor, assim como ela contribui para o desenvolvimento geral das marcas. Juntando esses dois fatores temos um cenário em que as ofertas de produtos e serviços são constantemente mais competitivas e a procura, mais exigente.

Seu público vive um momento imediatista. A era do WiFi, das mídias sociais e dos dispositivos móveis, por exemplo, deram a ele mais autonomia para adaptar sua jornada de compra ao seu estilo de vida. Por isso, estar disponível para interagir com o consumidor, através de um chat em tempo real, é fundamental para suprir suas vontades.

Vantagem competitiva

Já ouviu falar em omnichannel? A estratégia coloca o cliente no centro das atenções. Oferecendo integração simultânea em todos os pontos de contato com a empresa.

Mas, não basta ser omnichannel: você precisa oferecer uma experiência incrível para seu comprador em todos os canais. Dessa forma, oferecer um chat em tempo real coloca seu negócio à frente dos seus concorrentes.
E ainda eleva a qualidade do seu atendimento!

Leia também: a importância do omnichannel no varejo

Redução de custos e aumento da produtividade

Utilizar um chat em tempo real possibilita que o profissional de atendimento consiga atender a mais de um cliente ao mesmo tempo. Ou seja, a produtividade da equipe aumenta e a demanda na contratação de novos colaboradores diminui. Essa redução considerável de custos com recrutamento e a evolução na eficiência dos seus agentes contribui para elevar os lucros da empresa.

Além disso, os sistemas de chat em tempo real oferecem opções de respostas pré-elaboradas para as dúvidas mais frequentes. Essa modalidade elimina o tempo de digitação, otimizando o suporte e desafogando outros canais de contato. Assim, as demandas mais simples podem ser imediatamente atendidas, tornando a interação mais confortável tanto para o agente, quanto para o consumidor.

Estratégia de marketing com o chat em tempo real

“Não tenho interesse.” Quantas vezes você já se pegou no telefone respondendo exatamente assim para um atendente? Sem contar que muita gente nem chega a responder. Isso acontece porque o público já está habituado com a ideia de que ligações tendem a ser maçantes. Então, ele acaba interrompendo o contato assim que consegue solucionar sua dúvida.

Esse tipo de coisa não acontece no suporte via chat em tempo real, onde o agente pode enviar links com outras ofertas, por exemplo, enquanto segue seu atendimento normalmente. Mesmo que o cliente ignore o link no momento em que foi enviado, ele permanecerá no histórico da conversa. O que gera uma oportunidade de venda muito menos invasiva ou inconveniente.

Outra alternativa bacana, no caso de um e-commerce, é explorar esse atendimento remoto e utilizá-lo para orientar o cliente em todo o processo de compra. Assim, você encanta o consumidor com uma abordagem personalizada, aumenta o seu ticket médio e ainda oferece um suporte muito mais individualizado.

Otimização da comunicação interna

Sendo uma ferramenta digital, o chat em tempo real também pode facilitar muito a comunicação interna da sua empresa. O chat de alguns sistemas de atendimento, por exemplo, permite transferir chamados, criar grupos diferenciados e convidar várias pessoas para participar da conversa.

Ao utilizar o chat em tempo real com a sua própria equipe, ela adquire mais contato e familiaridade com a ferramenta. Esse meio simplifica a comunicação diária, promove a troca de experiência entre os colaboradores, automatiza certas tarefas, registra métricas e acelera os trabalhos.

Como trabalhar com o chat em tempo real

O sucesso desse canal depende de uma equipe capacitada para atuar na plataforma. Algumas habilidades que devem ser desenvolvidas são o domínio da escrita e das regras gramaticais e o uso de uma base de conhecimento para orientação de respostas.

Também é essencial medir de forma contínua o desempenho dos agentes que cuidam do chat. Nesses casos, o impacto sobre a experiência do cliente pode ser a melhor maneira de saber se o canal está dando resultados. No entanto, fique tranquilo: hoje em dia a instalação do chat em tempo real é um processo simples e ágil. Tornando cada vez mais fácil medir o sucesso no atendimento ao cliente.

Por fim, um dado vale mais que mil palavras. Por isso, o ponto-chave da estratégia é escolher a ferramenta certa. Como em qualquer investimento, um chat deve ter uma projeção de retorno concreta. É importante se questionar: qual será a nova capacidade de atendimento da empresa, quanto tempo será necessário para alcançar esse nível e qual a demanda atual.

Na hora de escolher a ferramenta de chat, também é importante saber se os relatórios são completos e se trazem as informações suficientes para a sua empresa fazer análises necessárias. Assim, será possível identificar como está a produtividade da equipe (e de cada colaborador) de forma mais eficiente e certeira.

Conheça o MoviBot: o chatbot nativo do sistema Movidesk (Zenvia Service)! 

O MoviBot foi desenvolvido para garantir agilidade e autonomia aos agentes de atendimento, cuidando de tarefas repetitivas e melhorando a experiência de ponta a ponta.  

Além disso, a ferramenta oferece:

• Organização e automação do atendimento via chat: controle os chamados via chat, realize a triagem do atendimento, selecione e qualifique leads e responda as principais dúvidas dos clientes de forma rápida e automática;
• Agilidade para os agentes de atendimento: com a automação de tarefas repetitivas, a equipe de atendimento fica livre para ações onde o contato humano é fundamental;
• Redução do custo operacional: o MoviBot reduz o custo operacional da organização à medida que, mesmo com o crescimento da empresa, diminui a necessidade de contratação de novos agentes; 
• Funcionalidade visual e intuitiva: a ferramenta foi desenvolvida pensando na autonomia de quem for usá-la. Portanto, não demanda conhecimento técnico ou de programação, pois é visual e intuitiva.  

O MoviBot integra as ferramentas do sistema Movidesk (Zenvia Service). Por isso, para utilizá-lo, basta ativar a função no seu sistema e construir o seu próprio Chatbot de forma manual, com ações de arrastar e preencher. Não é preciso conhecimento técnico ou de programação. 

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