O que é chatbot para call center e como implementar?

A implementação de novas soluções para o atendimento ao cliente e telemarketing é indispensável para empresas que desejam oferecer uma experiência satisfatória para seus clientes e colher os frutos que isso traz para o negócio.

Soluções como a plataforma de atendimento WhatsApp e chatbot para call center se apresentam como protagonistas dessa realidade. 

O que é o chatbot para call center? 

Chatbot para call center é o uso de tecnologia que permite que um tipo de robô interaja com um usuário humano em busca de oferecer suporte e agilizar o atendimento ao cliente de uma empresa.

Chatbot é a união de duas palavras: chat e bot. Esses dois termos significam, respectivamente, conversa e robô. Logo, estamos falando de um sistema que é um tipo de robô capaz de conversar com quem está interagindo com ele. 

Cada vez mais os chatbots são usados nas empresas, é o que mostra a pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020,  que indica que eles aumentaram 68% em 2020 em relação ao uso em 2019, passando de 60 mil para 101 mil. 

Quais as vantagens do uso de chatbot no atendimento?

Mas será que o crescimento apontado acima, realmente, tem trazido benefícios para as empresas? 

O estudo “O valor da tecnologia de agente virtual” realizado pelo IBM Institute for Business Value, feito com mil empresas e 12 setores de 33 países, que usam assistentes virtuais entre seis meses e quatro anos, registrou que 99% dos entrevistados relatam um aumento na satisfação do cliente como resultado da adoção de assistentes virtuais com IA, ou inteligência artificial.

A mesma pesquisa ainda mostra que as organizações que usam chatbots relataram uma taxa média de contenção de 64%, sendo contenção a parte do total de contatos que a tecnologia foi treinada para lidar sem demandar qualquer envolvimento de um atendente humano.

No estudo, 3% das empresas avaliadas relataram que a tecnologia também contribuiu para um aumento na receita da organização.

Por último, é importante destacar que a principal motivação apontada para a implementação de um chatbot no atendimento ao cliente, em cerca de 46% das empresas, foi a melhoria da experiência do cliente.

Resumindo, entre as vantagens de implementar um chatbot para call center estão: 

• Aumento na satisfação do cliente;
• Redução da necessidade de um atendente humano estar envolvido em todos os tipos de atendimento;
• Maior produtividade para o setor, uma vez que os chatbots conseguem atender dezenas de clientes ao mesmo tempo;
• Redução do tempo de espera para atendimento;
• Aumento da receita;
• Melhora da experiência do cliente;
• Redução de custos com o setor e mais. 

Como chatbots para telemarketing ajudam na redução de custos do setor?

Para entender o impacto financeiro do chatbot para call center na redução de custos da área, é importante entender um pouco mais sobre o comportamento do cliente atual. 

Segundo um estudo da Hubspot, 90% dos clientes esperam resolver seus problemas imediatamente e 60% entende que imediatamente significa em menos de 10 minutos.

Qual é o tempo que a sua empresa leva, em média, para atender a todos os clientes e resolver suas demandas? 

O que seria necessário realizar dentro do setor para reduzir o tempo médio de atendimento, o tempo de espera e outros indicadores importantes para o atendimento e a experiência do cliente? 

Uma das respostas mais comuns seria a contratação de novos colaboradores para a área e montagem de mais PAs (Posição de Atendimento).

Não é necessário dizer que tudo isso custa dinheiro, na verdade, muito dinheiro. Tanto para a montagem da PA quanto para a manutenção dos colaboradores que vão trabalhar em turnos, custos com salários, benefícios, 13º, férias e treinamentos. 

Com um chatbot para call center sua empresa é capaz de atender a um volume infinito de chamadas ao mesmo tempo, solucionando a demanda dos clientes imediatamente, 24 horas por dia, nos sete dias da semana. 

Isso não quer dizer que você não vai precisar de profissionais, mas que esses profissionais vão se concentrar em atender demandas mais complexas, reduzindo a fila de espera para soluções que exigem um contato humano. 

Também é necessário considerar que a velocidade e assertividade nas respostas dadas pela implementação de um chatbot para call center e a redução do tempo de espera para falar com os atendentes humanos, amplia a qualidade da experiência do cliente com a empresa. 

Sabemos garantir a experiência do cliente tem impacto direto nos resultados de:

• Customer Success;
• Retenção;
• Fidelização; 
• Reputação da marca;
• Receita da empresa.

E se a sua preocupação é quanto custa implementar um chatbot, vale destacar que a mesma pesquisa, “O valor da tecnologia de agente virtual” realizado pelo IBM Institute for Business Value, que destacamos acima, indica que 94% das empresas que usam chatbots já recuperaram o investimento feito na tecnologia.

Conheça o MoviBot: o chatbot nativo do sistema Movidesk! 

Realizar a gestão de call center sem ajuda da tecnologia se torna algo cada vez mais distante da realidade atual. 

A implementação de sistemas como o chatbot pata telemarketing torna o setor mais dinâmico e resolve antigos problemas como demora para atendimento e má experiência do cliente.  

Tudo isso faz com que o setor seja mais dinâmico e eficiente no cumprimento do seu papel de estabelecer uma excelente relação com os consumidores.

Para ter acesso a todas essas vantagens, é indispensável o contato com ferramentas como o MoviBot, desenvolvido pela Movidesk para garantir agilidade e autonomia aos agentes de atendimento, cuidando de tarefas repetitivas e melhorando a experiência de ponta a ponta.  

Além disso, a ferramenta de chatbot para call center oferece:

• Organização e automação do atendimento via chat: controle os chamados via chat, realize a triagem do atendimentom e responda as principais dúvidas dos clientes de forma rápida e automática;
• Agilidade para os agentes de atendimento: com a automação de tarefas repetitivas, a equipe de atendimento fica livre para ações onde o contato humano é fundamental;
• Redução do custo operacional: o MoviBot reduz o custo operacional da organização à medida que, mesmo com o crescimento da empresa, diminui a necessidade de contratação de novos agentes; 
• Funcionalidade visual e intuitiva: a ferramenta foi desenvolvida pensando na autonomia de quem for usá-la. Portanto, não demanda conhecimento técnico ou de programação, pois é visual e intuitiva.  

O MoviBot integra as ferramentas do sistema Movidesk. Por isso, não pode ser contratado separadamente.

Quer saber mais? Então clique no banner abaixo e veja o Movidesk em ação!