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Como fazer gestão de call center: TUDO o que você precisa saber!

Como fazer gestão de call center: TUDO o que você precisa saber!

Oferecer uma experiência de qualidade para o seu cliente junto à sua empresa deve ser um dos objetivos do negócio. Para isso, entretanto, não basta oferecer um produto ou serviço de qualidade e um bom atendimento. É preciso estabelecer um processo de melhoria contínua. Nesse cenário, surge o papel da gestão de call center

O que é gestão de call center?

Enquanto o call center é o setor da empresa que tem como meta prestar atendimento aos clientes da organização, a gestão de call center se concentra em garantir que esse atendimento seja realizado da melhor maneira possível para assegurar  a satisfação do cliente.

O gestor dessa área realiza atividades como:

O call center, como o próprio nome sugere, é uma central de atendimento que concentra todos os chamados de clientes que entram em contato com a empresa. Há algum tempo, esses chamados vinham, quase que exclusivamente, por meio do telefone.

Atualmente, entretanto, os consumidores estão presentes em outros canais, como redes sociais e WhatsApp. Considerar esses canais é um dos desafios da realidade atual da gestão de call center. 

Além disso, outro desafio que se apresenta para a gestão de call center atual é a necessidade de contribuir para uma outra área extremamente relevante para negócios em crescimento: o Customer Success

Isso porque a central de atendimento pode e deve agir proativamente, não apenas para gerar oportunidades de negócio, como também para garantir que o cliente esteja aproveitando o melhor de cada funcionalidade do serviço ou produto comprado. 

Em resumo, é papel do call center moderno:

Ao mesmo tempo, é função da gestão de call center disponibilizar as ferramentas que permitam que tudo isso ocorra, gerando uma experiência mais completa para os clientes e garantindo a produtividade do setor.

Um setor com as ferramentas certas e com uma gestão de call center eficiente é capaz de alcançar resultados muito estratégicos para a empresa, impactando o fluxo de caixa, otimizando investimentos e contribuindo para a escalabilidade do negócio.

Entre os benefícios que podem ser alcançados com uma gestão de call center eficiente estão:

Fidelização - Foco no Cliente e análise de Cohort

Quais as habilidades do gestor de call center? 

Além de ferramentas de atendimento, é fundamental ter no comando do setor de call center um gestor que tenha as habilidades necessárias para alcançar todos os resultados acima. 

Como listamos no artigo Gestor de call center: 7 habilidades fundamentais para esse profissional, é esperado de um gestor de call center características como:

  1. Liderança;
  2. Orientação por resultados;
  3. Visão de cliente;
  4. Comunicação;
  5. Capacitação técnica;
  6. Visão de negócio;
  7. Inteligência emocional.

Com essa combinação ele será capaz de conduzir a equipe, identificando e realizando as melhorias necessárias para melhores resultados, sem realizar microgerenciamento, ao passo que se concentra na identificação de oportunidades de avançar em busca da satisfação do cliente

É importante lembrar que, segundo a pesquisa State of Global Customer Service Report, 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento. Logo, o gestor de atendimento ao cliente é um dos responsáveis diretos pelo sucesso nesse indicador. 

>>> Leia também: 18 indicadores de atendimento ao cliente e gestão.

Como fazer uma gestão de call center?

Entendido o papel do gestor de call center, seguimos nosso guia sobre a gestão da área, apresentando as etapas centrais para a realização desse gerenciamento. 

O passo a passo de como fazer uma gestão de call center pode ser resumido em:

Tudo isso deve ser realizado de forma contínua pelo gestor, com apoio de um sistema de gestão de atendimento que contribua para uma visão geral e específica de KPIs e processos da área.

>>> Veja também: 5 materiais para gerir uma equipe de sucesso!

Quais os desafios do setor? 

É claro que uma gestão de call center deve estar preparada para adaptar a sua equipe aos desafios do setor, entre eles as mudanças no comportamento dos clientes e as do mercado. 

Alguns desafios merecem uma atenção especial para a gestão de call center, são eles: 

De fato, a pesquisa The State of Customer Service in 2020, comandada pela Hubspot, mostra que 93% das equipes de atendimento concordam que, hoje, os clientes têm mais expectativas em relação à experiência que terão com a marca, e isso inclui a possibilidade de serem atendidos em seus canais preferidos. 

Por essa e outras razões a tecnologia é tão importante na estrutura de um bom call center quanto:

Introduzir um sistema de atendimento por WhatsApp, chatbots para atendimento e um sistema que permita a prestação de suporte em múltiplos canais de forma integrada já não é mais um diferencial, mas uma demanda imediata para sua empresa se manter competitiva.

Se você precisa otimizar a gestão de call center da sua empresa, conheça a Movidesk e experimente a ferramenta gratuitamente por 7 dias. 

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

O vídeo abaixo mostra detalhes de como o chatbot do Movidesk funciona e como a funcionalidade pode revolucionar o seu atendimento:

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Jornalista e Content Writer. Apaixonada por boas histórias, textos envolventes e bons documentários. Entrou na Movidesk para integrar o time de Inbound Marketing, escrevendo sobre o universo de atendimento ao cliente.