Movidesk A Zenvia Company
Dicas para melhorar o atendimento ao cliente conectado com tecnologia e estratégia

Dicas para melhorar o atendimento ao cliente conectado com tecnologia e estratégia

Você tem alguma dúvida que a economia atual é pautada no cliente conectado?

Acredita que não é bem assim? Bom, e se te contássemos que são quase 4 bilhões de usuários conectados no mundo? Em 1 minuto são mais de 3 milhões de pesquisas no Google e mais de $900 gastos com compras online.

Impressionante, não acha?

Se a sua empresa não está preocupada em atender o cliente conectado, com toda certeza já perdeu muito poder de competição nessa era tão digital. Afinal, esse novo consumidor tem dores, perfis de compra e desejos completamente diferentes do consumidor offline.

Neste artigo vamos analisar algumas mudanças que o cliente conectado trouxe para o mercado e como você pode agir para dar match no atendimento com ele!

E se quiser saber mais estratégias para fortalecer o relacionamento com os clientes, acesse o banner abaixo!

E-book - Movidesk - 10 passos para fortalecer o relacionamento com o cliente

Mudanças e dores do cliente conectado

Há algum tempo nosso cliente sofria com a falta de opções, produtos pouco diversificados e quase nenhum empenho em cativar e encantar clientes. Salvo algumas exceções, claro. Como a Disney, por exemplo, que criou uma experiência para o cliente tão especial a ponto de tornar-se referência no atendimento ao cliente. Falamos sobre isso no artigo sobre o livro A Magia do Atendimento.

Mas, de maneira geral, as empresas do varejo não estavam preocupadas em atender de forma excepcional. Até que o mercado começou a inflar e a alta na competição pelos clientes impulsionou as empresas a procurarem meios de se destacarem.

Houve uma clara alta nos níveis de serviços, posteriormente surgiram novas estratégias de customer experience e a tecnologia passou a ser um divisor de águas para todas as empresas.

Surgiram os e-commerces, marketplaces, o mercado das mídias sociais, aplicativos, autoatendimento, internet das coisas, etc. A ideia era digitalizar processos e atender o cliente conectado, onde quer que ele trafegasse. E mais, da forma que ele escolhesse.

Foi então que surgiu uma das maiores dores do cliente conectado: falta de integração e conexão com a empresa! Percebemos com isso que a tecnologia por si é extremamente benéfica, mas não dispensa a construção do relacionamento com o cliente. Era preciso, portanto, descobrir como se relacionar com o cliente conectado.

E mais, o que nós deveríamos fazer para unir a conexão digital com a humana de forma a criar um super atendimento e uma experiência de compra imbatível? Será que é possível se conectar completamente com este cliente?

Spoiler: Sim! É possível, mas precisamos ser sinceros e estratégicos! 

Como se relacionar com o cliente conectado

Falando em sinceridade, aqui, só entre nós, você já reclamou daquele cliente exigente, crítico, ou sabe-tudo, não? 

Fique tranquilo, isso é muito normal. Afinal, a conexão (internet) permitiu que grande parte das pessoas tivesse acesso a muitas informações, sem necessariamente o preparo para recebê-las.

Apesar de, obviamente, aumentar o conhecimento e o acesso dos usuários a livros, reportagens, artigos, vídeos abrangentes ou extremamente específicos, também gerou uma quebra no relacionamento com as empresas.

Ou seja, ironicamente a internet trincou a conexão empresa-cliente.

E, se antes alguns colaboradores se colocavam acima do cliente, hoje precisamos lidar com o cliente muitas vezes fora do nosso alcance. Isso nos forçou a reaprender como se relacionar com o cliente conectado.

Mas como?

1. Capacitação

É praticamente impossível atender um cliente conectado sem uma equipe treinada e extremamente consciente da cultura organizacional, missões, valores e, principalmente, produtos e serviços da empresa.

Afinal, da mesma forma que o cliente tem acesso às informações mais diversas, nós também temos. E, não faz sentido, portanto, não incentivar sua equipe a participar de cursos, workshops, ler livros de atendimento e estar sempre muito atualizado.

Saiba mais: Lista com 5 livros sobre customer experience para turbinar sua estratégia!

Entenda que o conhecimento e a capacitação geram segurança para o cliente. O que, naturalmente, nos coloca na mesma posição que ele, facilitando assim a conexão e o relacionamento.

Outro ponto importante é a motivação. Uma equipe de suporte que trabalha com esse valor consegue atender muito melhor. E para saber as melhores estratégias motivacionais aplicadas nas equipes de atendimento, acesse o banner abaixo e confira o nosso guia!

Movidesk - E-book - Manual da Motivação

2. Integração

A melhor forma de criar um laço com o cliente conectado é desenvolver um ambiente de integração total. Estamos falando aqui sobre ferramentas, processos, canais de relacionamento, atendimento e, principalmente, da integração humana.

Ou seja, além de sanar a necessidade dele de transitar de forma uniforme entre nossos processos e canais (estratégia omnichannel), é fundamental minimizarmos o distanciamento criado. Para isso utilizamos sempre gatilhos mentais, empatia, conhecimento e, claro, muito jogo de cintura para que a insatisfação não seja mais um fator prejudicial a essa conexão.

Não deixe de ler: Guia completo para lidar com o cliente insatisfeito de forma positiva.

3. Marketing de relacionamento

Se pudéssemos apontar um dos setores mais impactados com o comportamento de compra do cliente conectado seria, claramente, o marketing. Afinal, as mudanças mais visíveis ocorreram ali, principalmente no marketing de relacionamento.

O cliente conectado demanda uma jornada conectada. Sabe aquela imagem tão conhecida do funil de vendas com etapas muito bem delimitadas, abordagens, equipes e setores pré-determinados e inalteráveis?

Pois é, a jornada do cliente conectado é muito mais fluida e sem rupturas evidentes no atendimento. Quanto mais dinâmico e homogêneo for o relacionamento com o cliente, melhor. Afinal, ele avaliará a experiência como um todo e não de maneira fragmentada.

E uma das melhores dicas para melhorar o atendimento ao cliente conectado é através do marketing. Você notou que criamos um público publicitário por natureza? Não? Role pela sua timeline do Facebook, Instagram ou LinkedIn.

Quantos amigos indicam empresas, conteúdos, postagens e até produtos? Pois é, e isso pode ser um ótimo gancho para estreitar a relação com o seu cliente. Utilize essa tendência de comentários, compartilhamentos e curtidas para estreitar a conexão com o cliente.

Como?

Dicas para melhorar o atendimento ao cliente conectado com a conexão

Se isso ocorrer em uma rede social, email ou mensagem isso é ainda pior para qualquer tipo de conexão com o cliente. Afinal, o nome dele está logo ali, mas, mesmo fora das redes, você precisa memorizar informações relevantes se quer de fato criar uma conexão. 

Acredite, essa é uma das maiores armas para a fidelização de clientes. E é exatamente por isso que elencamos a capacitação, integração e o marketing de relacionamento como os três pilares de como se relacionar com o cliente conectado.

Bom, para concluir, falamos sobre integração e o quanto a tecnologia deixou de ser um plus e tornou-se parte orgânica nas relações comerciais, certo? Mas, isso não quer dizer que o movimento do cliente conectado tem sido acompanhado em tempo real pelas empresas.

Por exemplo, você tem realmente uma ferramenta atualizada que integra, descomplica processos, oferece múltiplos canais de contato e crie uma experiência de atendimento personalizada?

Quer conhecer um pouco mais da Movidesk para entender como podemos te ajudar nesse processo?

Movidesk

Gostou de saber mais sobre as funcionalidades do Movidesk? Então, clique no banner abaixo e teste gratuitamente o sistema!

Teste grátis do Movidesk - O sistema para ideal para o cliente conectado
Arquivado em
mm
Escrito por

Um curioso com tanta curiosidade que resolveu ser jornalista para explorar ainda mais sua natureza. Respira esportes, música, marketing e conteúdo. Responsável por acrescentar ideias interessantes e posts incríveis no blog da Movidesk.